課程大綱：
第一部分  全球私人銀行業(yè)務發(fā)展*趨勢
1. 全球*私人銀行龍頭美歐較勁
2. 全球私人銀行客戶行為*調研報告
3. 全球*私人銀行的運作
4. 臺灣私人銀行業(yè)務運作簡
第二部分  私人銀行客戶及業(yè)務模式剖析
1. 認識私人銀行客戶
2  私人銀行客戶群的分類及需求分析
3. 不同類型私人銀行客戶的心理研究
4. 不同類型私人銀行客戶的營銷技巧
5. 私人銀行成功的營運模式
第三部分  如何有效開拓私人銀行新客戶
1. 私人銀行市場客戶的區(qū)隔細分(MarketSegmentation)
(1) 國內私人銀行客戶的細分
(2) 本行私人銀行客戶的細分
(3) 未來新客戶增長主要來源及其需求趨勢調研
2. 選定目標客戶群(IdentifyTarget Market)
(1) 本行最有競爭優(yōu)勢的客戶區(qū)隔
(2) 本行策略性欲獲取的深具潛力市場區(qū)隔
(討論):營銷策略-你如何開發(fā)新客戶?
3. 接近潛在的目標客戶(ApproachProspective Clients)
(1) 本行客戶的介紹及轉介
(2) 專業(yè)顧問(會計師、律師、不動產(chǎn)中介..)的轉介
(3) 舉辦研討會及活動(本行或其他行業(yè)舉辦)
(4)  公關及廣告
(5)  自薦信函
(6)  陌生電話
4. 建立客戶關系及信賴感(BuildRapport and Credibility )
(1)以親和力及服務熱誠建立初步客戶關系
(2)環(huán)繞以傾聽客戶需求為中心的交互方式
(3)搜集客戶詳細信息資料并建文件以進一步分析客戶需求
(4)接觸過程中鼓勵客戶主動參與并于其中提升關系
(5)關系經(jīng)理透過初次一對一會面展現(xiàn)個人獨特的價值
5. 開發(fā)創(chuàng)意制定客戶賬戶計劃(Prepare the Solution)
(1) 客戶風險態(tài)度
(2) 客戶財務目標
(3) 客戶服務要求
6. 向客戶推薦產(chǎn)品實現(xiàn)開戶及銷售產(chǎn)品(Close the Deal)
(案例演練):如何制定新客戶開發(fā)方案?
第四部分  如何維護私人銀行老客戶
1. 熟悉本行私人銀行業(yè)務所提供的產(chǎn)品及服務的優(yōu)劣勢
2. 執(zhí)行以客戶為中心的私人銀行服務四步驟
(1)了解客戶需求及金融目標
(2)與客戶共同擬定投資建議
(3)取得客戶同意后執(zhí)行投資建議
(4)隨時檢討投資結果并適時調整
(案例演練): 如何以私人銀行服務四步驟維護老客戶?
3. 客戶關系管理系統(tǒng)監(jiān)測
4. 私人銀行的增值服務
第五部分  如何挽留私人銀行老客戶
1.老客戶的終生價值(Lifetime Value)
2.老客戶流失的預警征兆
(1)  客戶工作/住宅搬遷至離銀行較遠地方
(2)  交易額持續(xù)減少
(3)  提前還清個人貸款
(4)  不主動與私人銀行經(jīng)理聯(lián)絡/對私人銀行經(jīng)理服務反應冷淡
(5)   發(fā)生對銀行聲譽不利的事件
(討論):你還發(fā)現(xiàn)哪些老客戶流失的預警征兆?
3. 挽留老客戶的具體對策
(1)  更換關系經(jīng)理(RM)
(2)  承諾改善服務質量
(3)   給予具競爭性的優(yōu)惠費率
(4)   銀行高層的關懷安撫
4. 客戶關系與挽留效果
(案例演練): 如何挽留老客戶?
第六部分  私人銀行客戶營銷產(chǎn)生的客訴及處理
1. 私人銀行客戶營銷風險的種類
2. 私人銀行客戶營銷風險的控管及實務
3. 私人銀行客戶營銷客訴問題的預防
4. 私人銀行客戶營銷客訴糾紛的處理及實務
A. 客訴處理三部曲
B. 客戶服務處理要領
(案例演練): 如何妥善處理客訴問題?