客戶服務(wù)與投訴處理課程培訓(xùn)

課程目的：
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、  一笑等神態(tài)舉止之中；
能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)、客戶服務(wù)各個(gè)階段的技巧演練切  實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
能夠通過(guò)參與服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、服務(wù)質(zhì)量改善活動(dòng)，  提升公司整體的客戶服務(wù)水平；

課程大綱：
第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：小組拼詞匯
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn) 
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值*化 
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
二、獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào) 
提升客戶需求的先見(jiàn)能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
三、抱怨是金??企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因 
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小 
四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
服務(wù)制勝的核心秘訣
其它客戶服務(wù)理念研習(xí) 

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧 
一、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
研討：服務(wù)圈、崗位服務(wù)圈、企業(yè)使命、工作使命
二、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
傾聽(tīng)的技巧 
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
說(shuō)的技巧 
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣 
問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?nbsp;
練習(xí)：不同環(huán)境下如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題 
身體語(yǔ)言 
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶 
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn) 
理解客戶 
理解客戶的一般要求和方法 
幫助客戶 
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值 
留住客戶 
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合 
二、參與客戶服務(wù)管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務(wù)整體水平
參與服務(wù)流程優(yōu)化 
案例分析：服務(wù)流程優(yōu)化的幾個(gè)案例
總結(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化的一般原理
練習(xí)：服務(wù)流程優(yōu)化與我的崗位服務(wù)技巧提升--微觀環(huán)境下的服務(wù)技巧提升
共同打造*服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 
優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的七個(gè)要素
案例：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升的過(guò)程研討
參與服務(wù)質(zhì)量控制 
客戶服務(wù)質(zhì)量的基本概念
因素服務(wù)質(zhì)量的影響 
參與服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié) 
三、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別 
比較差別 
不滿、抱怨、投訴的處理 
2、深挖客戶不滿 
一線員工如何關(guān)注客戶不滿 
探尋客戶需求的方法 
客戶服務(wù)管理系統(tǒng)對(duì)于客戶不滿的挖掘 
2、珍惜客戶抱怨 
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰(shuí)？ 
服務(wù)管理者如何關(guān)注與管理客戶抱怨 
一線員工如何處理客戶抱怨 
平息客戶抱怨的主要步驟 
平息客戶抱怨的重點(diǎn)環(huán)節(jié) 
3、管理客戶投訴 
投訴帶來(lái)什么？ 
投訴處理的流程 
如何組織后期改善 
研討：本公司的客戶投訴集中點(diǎn)、主要價(jià)值、應(yīng)對(duì)策略 
4、處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演
四、客戶忠誠(chéng)與客戶資產(chǎn)
客戶忠誠(chéng)的價(jià)值 
客戶資產(chǎn)的理念 
五、塑造卓越的服務(wù)文化是客戶服務(wù)的根本追求

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