課程描述INTRODUCTION
深圳服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)課程大綱
· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 業(yè)務(wù)代表· 大客戶(hù)經(jīng)理· 導(dǎo)購(gòu)促銷(xiāo)
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日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程收益
現(xiàn)在各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)都已進(jìn)入白熱化的階段,并最終體現(xiàn)在零售終端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)上。深圳金點(diǎn)子企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司專(zhuān)注于中國(guó)珠寶精品及奢侈品業(yè)態(tài)的經(jīng)營(yíng)和管理,將多年珠寶店鋪?zhàn)稍?xún)培訓(xùn)與管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)成果轉(zhuǎn)化成本課程,并以此打造珠寶精品行業(yè)精細(xì)化服務(wù)管理
課程大綱
第一章 珠寶店鋪服務(wù)是營(yíng)業(yè)額提示的關(guān)鍵因素
一、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)及其重要性
1.什么是珠寶店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的要點(diǎn)
3.珠寶店鋪服務(wù)在店鋪目標(biāo)中的位置
4.從三個(gè)角度看珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)帶來(lái)的好處
二、珠寶店鋪標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程簡(jiǎn)述
1.每個(gè)印象時(shí)刻所含的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)內(nèi)容
2.服務(wù)中常見(jiàn)的固定服務(wù)項(xiàng)目
3.售前服務(wù):有備無(wú)患
4.售中服務(wù):讓顧客買(mǎi)得稱(chēng)心
5.售后服務(wù):讓顧客用得放心
6.落實(shí)珠寶店鋪服務(wù)工作的真諦
第二章 售前服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
一、售前服務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容
1.給顧客傳達(dá)信息
2.服務(wù)員儀容、儀表準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn).
3.知識(shí)走在業(yè)績(jī)前——產(chǎn)品知識(shí)的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
4.營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)
二、知己知彼——了解顧客的消費(fèi)心理
情景再現(xiàn)售前準(zhǔn)備很重要
第三章 售中服務(wù)八步標(biāo)準(zhǔn)流程
一、親切招呼
1.待機(jī)階段
2.迎賓階段
3.店內(nèi)招呼階段
4.老顧客的打招呼方式
5.打招呼細(xì)則
情景再現(xiàn)繁忙更需周到服務(wù)
顧客反應(yīng)冷淡
二、關(guān)心顧客
1.顧客需要幫助時(shí)的表現(xiàn)
2.關(guān)心顧客時(shí)的要點(diǎn)
3.關(guān)心顧客時(shí)需避免的問(wèn)題
4.客人呼喚時(shí)的應(yīng)對(duì)策略
情景再現(xiàn)當(dāng)客人不小心弄壞了商品時(shí)
顧客請(qǐng)求幫其介紹其他公司時(shí)
三、商品介紹、展示
1.商品介紹的*時(shí)機(jī).
2.對(duì)不同類(lèi)型顧客的服務(wù)方式
3.向顧客推薦貨品時(shí)需注意的原則
4.商品介紹時(shí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
情景再現(xiàn)當(dāng)顧客對(duì)珠寶店鋪缺乏信任時(shí)
糟糕的阿輝——糟糕的商品介紹
四、協(xié)助顧客體驗(yàn)
1.協(xié)助體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)程序
2.商品體驗(yàn)后顧客的反映與應(yīng)對(duì)
3.顧客體驗(yàn)階段需要避免的問(wèn)題
4.協(xié)助試穿的服務(wù)細(xì)節(jié)
五、回應(yīng)顧客異議
1.顧客會(huì)在哪些方面產(chǎn)生異議
2.顧客異議的幾種類(lèi)型及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.顧客異議的服務(wù)細(xì)則
4.異議處理成功階段的信號(hào)
5.處理顧客異議的6種服務(wù)方法
6.回應(yīng)顧客異議時(shí)的服務(wù)要點(diǎn)
情景再現(xiàn)顧客希望“降價(jià)”或“打折”時(shí)
顧客說(shuō)“別家的商品比較便宜”時(shí)
六、真誠(chéng)贊美
1.無(wú)論顧客購(gòu)買(mǎi)金額多少都應(yīng)該真誠(chéng)對(duì)待
2.客人不喜歡的銷(xiāo)售員態(tài)度
七、附加推銷(xiāo).
1.附加推銷(xiāo)的目的
2.附加推銷(xiāo)的方式
3.附加推銷(xiāo)的注意事項(xiàng)
4.附加推銷(xiāo)常見(jiàn)的錯(cuò)誤
5.運(yùn)用“配襯式”推銷(xiāo)
6.附加推銷(xiāo)——追求銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量的提升
第四章 售后服務(wù)的標(biāo)志流程
一、客戶(hù)服務(wù)管理
1.跟蹤服務(wù)的內(nèi)容
2.跟蹤服務(wù)階段常見(jiàn)的錯(cuò)誤
二、應(yīng)對(duì)顧客投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
1.商品質(zhì)量問(wèn)題引起的抱怨
2.服務(wù)方式不當(dāng)引起的抱怨
3.處理顧客抱怨的步驟
4.顧客抱怨商品質(zhì)量問(wèn)題的處理方法
5.顧客抱怨服務(wù)方式不當(dāng)?shù)奶幚矸椒?br />
三、顧客退換貨品的接待服務(wù)
1.退換的標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
情景再現(xiàn)顧客抱怨的處理
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