大堂經(jīng)理八項(xiàng)管理技能提升培訓(xùn)

課程背景：
大堂經(jīng)理是零售銀行的先鋒部隊(duì)，也往往是銀行客戶首先接觸的員工，所以大堂經(jīng)理在儀容及禮貌方面不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了銀行的形象及聲譽(yù)。更由于大堂經(jīng)理是常處備受注目的環(huán)境之中，客戶往往可以從大堂經(jīng)理的操作情況看出銀行的服務(wù)和管理水平。

課程收益：
1、強(qiáng)化大堂經(jīng)理的崗位責(zé)任感；掌握現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)； 掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶管理藝術(shù).
2、提升規(guī)范大堂經(jīng)理服務(wù)流程；更清晰現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)流程；掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷技巧。
3、完善大堂經(jīng)理處理投訴技能熟悉基本服務(wù)規(guī)范；掌握現(xiàn)場(chǎng)客戶抱怨投訴的處理技巧，使顧客滿意度更高

授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動(dòng)作演練。
課程對(duì)象：大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：3天

課程內(nèi)容：
第一部分  網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的心態(tài)管理
一、如何做好職場(chǎng)中的“我”
二、心態(tài)對(duì)我們的影響
三、塑造陽光心態(tài)
第二部分  大堂經(jīng)理形象管理
一、 職業(yè)著裝
二、儀容儀表
三、儀態(tài)禮儀
四、柜員服務(wù)管理

第三部分  大堂經(jīng)理的角色管理
一、大堂經(jīng)理的定位
二、大堂經(jīng)理的使命
三、大堂經(jīng)理服務(wù)準(zhǔn)則
四、大堂經(jīng)理對(duì)內(nèi)的工作職責(zé)
五、大堂經(jīng)理對(duì)外服務(wù)的要點(diǎn)
第四部分  大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理
一、大堂三類圖片案例分析
二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理的目標(biāo)
三、大堂現(xiàn)場(chǎng)管理的重要指標(biāo)
四、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范用語                           

第五部分  大堂經(jīng)理的工作流程管理
一、迎接客戶
來有迎聲
站立服務(wù)
表情目光到位
二、識(shí)別客戶
客戶進(jìn)門時(shí)關(guān)注
客戶等候時(shí)關(guān)注
快速判斷客戶服務(wù)需求：看、聽、問、思
三、客戶分流疏導(dǎo)
客戶分流疏導(dǎo)原則
客戶分流引導(dǎo)流程
客戶分流引導(dǎo)話術(shù)
客戶分流引導(dǎo)技巧

四、解答疑問
指導(dǎo)取號(hào)
指導(dǎo)填單
指導(dǎo)使用ATM機(jī)
指導(dǎo)使用自助終端
五、維持大廳營(yíng)業(yè)秩序
遇客戶不自覺排隊(duì)溝通
遇客戶大聲喧嘩溝通
遇客戶假幣溝通服務(wù)
六、禮貌相送
七、后續(xù)相關(guān)工作
統(tǒng)計(jì)相關(guān)（當(dāng)日客戶、業(yè)務(wù)流量等）數(shù)據(jù)
整理客戶需求和市場(chǎng)的相關(guān)信息
填寫《大堂經(jīng)理工作日志簿》
各種宣傳、業(yè)務(wù)資料、業(yè)務(wù)憑證及時(shí)補(bǔ)充。
定期參加例會(huì)，學(xué)習(xí)交流提升業(yè)務(wù)

第六部分  大堂經(jīng)理處理客戶異議管理
一、客戶產(chǎn)生抱怨、投訴的主要原因
1、客戶自身問題
2、客戶對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度和技能不滿
3、客戶對(duì)服務(wù)項(xiàng)目缺乏了解
4、客戶對(duì)產(chǎn)品帶有成見
二、影響處理客戶抱怨、投訴效果的三大因素
1、處理時(shí)的態(tài)度情緒
2、處理時(shí)的溝通語言
3、處理時(shí)的方式技巧

三、處理客戶不滿抱怨、投訴的八步曲
1、耐心聆聽
2、誠(chéng)摯道歉
3、表示理解
4、分析原因
5、提出方案
6、達(dá)成共識(shí)
7、立即執(zhí)行
8、跟進(jìn)實(shí)施
四、大堂經(jīng)理有效溝通六大法寶寶
1、笑臉相對(duì)
2、由衷贊美
3、謹(jǐn)慎提問
4、關(guān)心有度
5、認(rèn)真聆聽
6、“三明治” 的使用

第七部分 大堂網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技巧
一、團(tuán)隊(duì)協(xié)作，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
1、建立協(xié)作體系與專業(yè)分工
2、明確大堂經(jīng)理的分工
二、技巧應(yīng)用，提升效率
1、網(wǎng)點(diǎn)銷售基本流程
2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷常用7項(xiàng)技巧
三、培養(yǎng)習(xí)慣，形成氛圍
四、網(wǎng)點(diǎn)常用營(yíng)銷話術(shù)練習(xí)
綜合演練

大堂經(jīng)理八項(xiàng)管理技能提升培訓(xùn)