管理溝通藝術(shù)
講師：徐沐弘 瀏覽次數(shù)：2605
課程描述INTRODUCTION
管理溝通藝術(shù)培訓(xùn)班
培訓(xùn)講師：徐沐弘
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
管理溝通藝術(shù)培訓(xùn)班
課程收益：
1、了解溝通過(guò)程與溝通的障礙
2、學(xué)習(xí)人性化深度溝通技巧
3、學(xué)習(xí)溝通中的三心法則
4、如何跟別人建立親和力信賴感
5、如何說(shuō)到聽(tīng)者想聽(tīng)，聽(tīng)到說(shuō)者想說(shuō)
6、如何用同理心與別人進(jìn)行溝通
7、學(xué)習(xí)溝通的三要點(diǎn)
8、如何與上級(jí)下級(jí)之間溝通
9、如何與平級(jí)同事之間溝通
10、學(xué)習(xí)與客戶溝通的技巧
11、如何與不同性格的人進(jìn)行溝通
12、提升說(shuō)服與達(dá)成合作的技巧
課程大綱:
第一講：溝通過(guò)程與溝通障礙
有效溝通要注意兩點(diǎn)：
1、有效溝通要求信息被傳遞到，如果沒(méi)有傳遞到，則意味者溝通沒(méi)有發(fā)生。
2、要使溝通成功，信息不僅要被傳遞到，還需要被正確理解。
溝通過(guò)程中涉及到的七個(gè)因素:
1、信息發(fā)送者
2、信息接收者
3、溝通信息
4、溝通渠道
5、溝通環(huán)境
6、溝通干擾
7、溝通反饋
信息發(fā)送者的主要障礙
1、溝通的態(tài)度不正確
2、表達(dá)不正確
3、抓不住重點(diǎn)
4、不善言辭，口齒不清
5、只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的
6、對(duì)接受反應(yīng)不靈敏
溝通渠道及環(huán)境的主要障礙
1、渠道選擇不當(dāng)
2、信息傳遞出錯(cuò)
3、環(huán)境選擇不當(dāng)
4、溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)
5、有人破壞、挑釁
信息接收者的主要障礙
1、溝通的態(tài)度問(wèn)題
2、聽(tīng)不清楚
3、有選擇地聽(tīng)
4、偏見(jiàn)
5、光環(huán)效應(yīng)
6、情緒不佳
7、不能正確理解
第二講：溝通的三心法則
1、喜樂(lè)心
2、贊美心
3、同理心
贊美藝術(shù)
1、直接贊美
2、間接贊美
3、贊美三個(gè)原則
4、贊美三個(gè)層次
直接贊美
1、具體化
2、差異化
3、似否定實(shí)肯定
4、表現(xiàn)特別信任(只有你)
5、主動(dòng)與別人打招呼
6、贊美別人得意的地方
7、對(duì)比贊美
8、指出別人的變化
間接贊美
1、在第三者面前夸
2、傳達(dá)第三者的贊美
3、逢物加價(jià)，逢歲減小
4、投其所好，談別人的興趣愛(ài)好
說(shuō)別人愛(ài)聽(tīng)的—談別人感興趣的話題
1、對(duì)年紀(jì)稍大的
2、對(duì)成功中年男士
3、對(duì)普通中年男士
4、對(duì)中年女士
5、對(duì)青年女士
6、對(duì)青年男士
贊美三個(gè)原則：
1、真誠(chéng)
2、適度
3、有根據(jù)
贊美三個(gè)層次：
1、肉麻
2、恰當(dāng)
3、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲
傾聽(tīng)的好處
1、準(zhǔn)確的了解對(duì)方
2、另一種彌補(bǔ)不足的學(xué)習(xí)
3、聽(tīng)， 然后才能說(shuō)
4、在心理學(xué)上，先激發(fā)對(duì)方說(shuō)話的欲望
5、從聽(tīng)話中，尋找致勝的關(guān)鍵
6、會(huì)聽(tīng)話的人到處受歡迎，且能得到信任
大多數(shù)人為什么不愿傾聽(tīng)
1、先入為主的心態(tài)
2、未準(zhǔn)備時(shí)間
3、受干擾的環(huán)境
4、急于表達(dá)自己
5、您認(rèn)為已經(jīng)了解對(duì)方的觀點(diǎn)了
6、排斥異議
傾聽(tīng)的五個(gè)層次
1、聽(tīng)而不聞
2、假裝傾聽(tīng)
3、選擇性的傾聽(tīng)
4、專注的傾聽(tīng)
5、設(shè)身處地的傾聽(tīng)
如何設(shè)身處地的傾聽(tīng)
1、專注的看著對(duì)方
2、不要中途隨意打斷
3、點(diǎn)頭微笑回應(yīng)鼓勵(lì)表達(dá)
4、適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)與復(fù)述對(duì)方的意思
5、說(shuō)話之前先暫停3到5秒
6、對(duì)談話的內(nèi)容不理解應(yīng)馬上提出來(lái)
7、不僅要傾聽(tīng)內(nèi)容，也要 “傾聽(tīng) ”感覺(jué)
8、聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)不要屏蔽信息
如何建立同理心
1、心理情緒同步
2、語(yǔ)言文字同步
3、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步
4、生理狀態(tài)同步
距離語(yǔ)言溝通
1、親密區(qū)：
2、個(gè)人區(qū)：
3、交往區(qū)：
4、公眾區(qū)：
與別人永無(wú)爭(zhēng)辯的溝通語(yǔ)法
表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)——請(qǐng)保留對(duì)方立場(chǎng)
1、我同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)……
2、我理解您的想法，同時(shí)……
3、我感謝您的建議，同時(shí)……
4、我尊重您的意見(jiàn)，同時(shí)……
與對(duì)方避免沖突的六字策略
感覺(jué) 感受 發(fā)覺(jué)
馬斯洛需要層次論
1、生理需要
2、安全需要
3、社會(huì)需要
4、尊重需要
5、自我實(shí)現(xiàn)需要
大衛(wèi)·麥克里蘭的需要理論
不同類型的人有不同的需求
1、成就的需要
2、權(quán)力需求
3、合群的需要
與別人溝通中的五大關(guān)鍵點(diǎn)
1、多問(wèn)少說(shuō)多聽(tīng)
2、點(diǎn)頭微笑回應(yīng)
3、避免與其爭(zhēng)論
4、同時(shí)代替但是
5、說(shuō)別人愛(ài)聽(tīng)的
第三講：溝通三要點(diǎn)
1、讓對(duì)方聽(tīng)的進(jìn)去
(1)時(shí)機(jī)合適嗎?
(2)場(chǎng)所合適嗎?
(3)氣氛合適嗎?
2、讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意
(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)
(2)如何使對(duì)方情緒放松
(3)哪部分比較容易接受
3、讓對(duì)方聽(tīng)的合理
(1)先說(shuō)對(duì)方有利的
(2)再指出彼此互惠的
(3)最后指出一些要求
第四講：如何與上司溝通
1、向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與要點(diǎn)
2、如何向上司匯報(bào)工作
3、如何讓上司接受自己的建議
4、與上司溝通的四大原則
向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與要點(diǎn)
1、仔細(xì)聆聽(tīng)上司的工作安排
2、與上司探討目標(biāo)的可行性
3、擬訂詳細(xì)的工作計(jì)劃
4、在工作中隨時(shí)向上司匯報(bào)
5、在工作完后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)
如何匯報(bào)工作
1、目標(biāo)明確
2、能簡(jiǎn)能詳
3、條理清楚
4、多種形態(tài)
5、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確
如何讓上司接受自己的建議
1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
2、多用數(shù)據(jù)及事例
3、預(yù)測(cè)上司的質(zhì)疑
4、說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出
5、面帶微笑，充滿自信
6、尊敬上司，勿傷自尊
與上司溝通的四大原則
1、事前問(wèn)清楚，事后負(fù)責(zé)任
2、充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)
3、毫無(wú)怨言地接受任務(wù)
4、坦誠(chéng)相待，主動(dòng)溝通
如何與上級(jí)部門溝通：
執(zhí)行前：先準(zhǔn)備好自己——
需要做什么
如何做
何時(shí)完成(計(jì)劃目標(biāo))
注意：將輔助資料準(zhǔn)備齊全。
如何與上級(jí)部門溝通：
執(zhí)行中：及時(shí)反饋與回復(fù)
準(zhǔn)備好以下問(wèn)題——
是否在按計(jì)劃執(zhí)行?
如不是，原因何在?該如何調(diào)整?
下一步可能出現(xiàn)的問(wèn)題與準(zhǔn)備的措施
注意：表達(dá)觀點(diǎn)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了。
用詞要謹(jǐn)慎。
第五講：如何與下屬溝通
1、如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)
2、如何有藝術(shù)的批評(píng)下屬
3、與下屬溝通的四大原則
4、與下屬溝通的注意事項(xiàng)
如何讓下屬心甘情愿的接受任務(wù)
1、態(tài)度友善，用詞禮貌
2、讓他覺(jué)得這個(gè)主意是他想到的
3、讓下屬明白此件工作的重要性
4、共同探討狀況，提出對(duì)策
5、給下屬更大的自主權(quán)
6、讓下屬提出疑問(wèn)
7、布置工作要得到確認(rèn)
8、用我檢查代替我希望
9、經(jīng)常對(duì)下屬說(shuō)的三句話：
如何有藝術(shù)的批評(píng)下屬
1、選擇恰當(dāng)?shù)沫h(huán)境
2、先講結(jié)果，后講原因(對(duì)于工作匯報(bào))
3、不要傷害下屬的自尊與自信
4、對(duì)事不對(duì)人
5、準(zhǔn)確具體描述事實(shí)
6、受到的困難和損失
7、明確指出如何改進(jìn)
8、讓對(duì)方看到改進(jìn)的好處
9、友好地結(jié)束批評(píng)
10、先肯定，再建議，后鼓勵(lì)
與下屬溝通的四大原則
1、讓下屬知道你關(guān)心著他們
2、先處理心情，再處理事情
3、我*可依靠的財(cái)產(chǎn)就是你們
4、寬容大度，虛懷若谷
與下屬溝通注意事項(xiàng)
1、詢問(wèn)清楚了沒(méi)有?還有什么問(wèn)題?
2、將剛才的話用你自己的語(yǔ)言復(fù)述一遍
3、要求做記錄，然后念出來(lái)
4、小便簽、N次貼、工作任務(wù)書(shū)
5、表達(dá)清晰，分成幾個(gè)步驟
6、圖表、說(shuō)明、資料、流程圖
7、還有哪些?
與上下級(jí)溝通小結(jié)
1、請(qǐng)示工作說(shuō)——方案
2、匯報(bào)工作說(shuō)——結(jié)果
3、總結(jié)工作說(shuō)——流程
4、布置工作說(shuō)——標(biāo)準(zhǔn)
5、回憶工作說(shuō)——感受
第六講：平級(jí)之間的溝通技巧
1、平級(jí)之間溝通與合作的理念
2、平級(jí)之間溝通與合作的原則
3、平級(jí)之間溝通的三大注意事項(xiàng)
4、如何與不同性格的人進(jìn)行溝通
平級(jí)之間的溝通與合作的理念
1、將其他部門視為內(nèi)部客戶
2、通過(guò)良好的溝通方式達(dá)成工作
3、盡可能和其他合作部門建立良好的個(gè)人關(guān)系
4、以公司的總體目標(biāo)來(lái)處理出現(xiàn)的問(wèn)題
平級(jí)之間溝通與合作的原則
1、彼此信任互相鼓勵(lì)，像運(yùn)動(dòng)員一樣
2、互相尊重，遇事要有協(xié)作精神
3、換位思考，從對(duì)方的覺(jué)得角度出發(fā)
4、為他人的事情保密，誠(chéng)心以待
5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)、誠(chéng)懇的提醒
6、對(duì)他人所托之事，言既出，行必果
7、不要對(duì)其他同事談及自己對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的看法
8、請(qǐng)求他人幫助時(shí)要表示感謝
平級(jí)之間的三大注意事項(xiàng)
1、先進(jìn)與前輩
2、要緊盯到底
3、要站在對(duì)方的立場(chǎng)
如何與不同性格的同事進(jìn)行溝通
1、活潑型——外向_____樂(lè)觀
2、完美型——內(nèi)向_____悲觀
3、力量型——外向_____樂(lè)觀
4、和平型——內(nèi)向_____悲觀
活潑型的性格特點(diǎn)
優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系
弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意
反感：循規(guī)蹈矩
追求：廣受歡迎與喝彩
擔(dān)心：失去聲望
動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同
完美型的性格特點(diǎn)
優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析
弱點(diǎn)：完美主義、過(guò)于苛刻
反感：盲目行事
追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍
擔(dān)心：批評(píng)于非議
動(dòng)機(jī)：進(jìn)步
力量型的性格特點(diǎn)
優(yōu)點(diǎn)：善于管理、主動(dòng)積極
弱點(diǎn)：缺乏耐心
反感：優(yōu)柔寡斷
追求：工作效率、支配地位
擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫
動(dòng)機(jī)：獲勝、成功
和平型的性格特點(diǎn)
優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)
弱點(diǎn)：缺乏主見(jiàn)
反感：感覺(jué)遲鈍
追求：被人接受、生活穩(wěn)定
擔(dān)心：突然的變革
動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感
第七講：與客戶溝通的技巧
1、分解客戶的購(gòu)買價(jià)值觀
2、了解處理客戶的抗拒
3、說(shuō)服客戶的策略與技巧
4、成交的七大秘密武器
客戶的購(gòu)買價(jià)值觀
第一類：1、自我型 2、外界型
第二類：1、框架型 2、細(xì)節(jié)型
第三類：1、求同型 2、求異型
第四類：1、追求型 2、逃避型
第五類：1、成本型 2、品質(zhì)型
五種常見(jiàn)的抗拒類型
1、沉默型抗拒
2、問(wèn)題型抗拒
3、借口型抗拒
4、表現(xiàn)型抗拒
5、懷疑型抗拒
處理抗拒的策略
1、了解抗拒的真正原因
2、當(dāng)客戶提出抗拒時(shí)要耐心地傾聽(tīng)
3、確認(rèn)客戶的抗拒
4、運(yùn)用同理戰(zhàn)術(shù)，對(duì)客戶的抗拒表示同意
5、解決客戶的問(wèn)題，將其說(shuō)服
說(shuō)服客戶的策略與技巧
1、用問(wèn)而不是用說(shuō)
2、問(wèn)簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題
3、問(wèn)yes的問(wèn)題
4、問(wèn)連續(xù)說(shuō)yes的問(wèn)題
成交的七大秘密武器
1、假設(shè)成交法
2、二選一成交法
3、對(duì)比成交法
4、快樂(lè)痛苦成交法
5、緊迫感成交法
6、排除成交法
7、回馬*成交法
管理溝通藝術(shù)培訓(xùn)班
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