酒店服務(wù)禮儀課程

【培訓(xùn)對(duì)象】酒店一線面客人員
【培訓(xùn)方式】游戲互動(dòng)、案例分析、情景模擬、角色扮演、理論講解
【培訓(xùn)目標(biāo)】通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)員禮儀培訓(xùn)課程，使員工了解服務(wù)的基本行為規(guī)范、道德規(guī)范；掌握日常服務(wù)禮儀，使服務(wù)人員的儀容儀表、言行舉止符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)酒店品牌形象
【培訓(xùn)受益】1、使學(xué)員掌握酒店基本服務(wù)禮儀的要點(diǎn)及規(guī)范
            2、使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象
            3、使學(xué)員提高儀容儀表水準(zhǔn)，塑造職業(yè)化服務(wù)形象
            4、使學(xué)員掌握現(xiàn)代商務(wù)、社交的通用禮儀并熟練運(yùn)用
            5、使學(xué)員學(xué)會(huì)在服務(wù)過(guò)程中與客人交往的基本禮儀規(guī)
               范與技巧
            6、使學(xué)員了解處理客人抱怨/投訴的技巧

【課程大綱】
課程導(dǎo)入：學(xué)員自測(cè)----我在工作中有這些行為嗎？
討    論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？
第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)
一、 什么是禮儀？
二、 酒店服務(wù)禮儀
1、 酒店服務(wù)禮儀的定義
2、 酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容
3、 酒店服務(wù)禮儀的作用
三、 角色定位與服務(wù)意識(shí)
1、 角色定位
2、 服務(wù)意識(shí)
第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)
一、 用心服務(wù)----假如我是消費(fèi)者
二、 主動(dòng)服務(wù)----要做的正是對(duì)方所想
三、 變通服務(wù)----工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范，客戶滿意是目標(biāo)
四、 愛心服務(wù)----服務(wù)不僅僅是賺一份工資
五、 激情服務(wù)----抱怨投訴是必然
第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表
一、 儀容
1、 酒店服務(wù)人員儀容的基本要求
2、 酒店服務(wù)人員的化妝原則
二、 儀表
1、 著裝的原則
2、 酒店服務(wù)人員服飾禮儀
三、 酒店工作人員職業(yè)形象
眼、耳、口、鼻、頭發(fā)、指甲、體味
第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)
一、 優(yōu)雅的行為舉止
1、 站姿、走姿
2、 坐姿、蹲姿
3、 問(wèn)好、致意、鞠躬
4、 指引、指示的手勢(shì)
5、 不受歡迎的身體語(yǔ)言
二、 表情
1、 眼神的運(yùn)用與規(guī)范
2、 微笑的魅力與訓(xùn)練
第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)
一、 酒店服務(wù)語(yǔ)言概述
1、 酒店服務(wù)語(yǔ)言的基本要求
2、 酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及作用
二、 酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用
1、 迎候語(yǔ)言
2、 交流語(yǔ)言
3、 電話禮儀用語(yǔ)
4、 語(yǔ)言禁忌
三、 能力訓(xùn)練（情景模擬演練）
第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范
一、 稱呼禮儀
二、 引領(lǐng)禮儀
三、 握手禮儀
四、 名片禮儀
五、 乘車禮儀
六、 案例分享
七、 現(xiàn)場(chǎng)演練
第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)
一、 傾聽----禮讓對(duì)方先說(shuō)，仔細(xì)聽明白
二、 表達(dá)----解答對(duì)方的疑慮是關(guān)鍵
三、 感覺(jué)----讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜
四、 靈活----個(gè)性化服務(wù)
五、 確認(rèn)----不因經(jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)于自信
第八講：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)
一、 前廳服務(wù)禮儀
1、 前臺(tái)：入住、續(xù)住、退房、離店
2、 電話禮儀
3、 禮賓部：提攜行李
4、 問(wèn)候接待
5、 迎送賓客
6、 PA：大堂清潔
7、 投訴處理禮節(jié)
二、 餐廳服務(wù)禮儀
1、 餐廳領(lǐng)位
2、 點(diǎn)菜禮節(jié)
3、 上菜禮節(jié)
4、 餐間服務(wù)
5、 餐飲結(jié)賬
三、 客服服務(wù)禮
1、 清掃客房
2、 遞送物品
四、 公共區(qū)域服務(wù)禮儀
1、 指示方向
2、 指引車位
3、 走道遇客
4、 陪同客人
5、 乘坐電梯

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