經(jīng)營客戶培訓(xùn)課程

 

課程背景：

當(dāng)下我國經(jīng)濟進入新常態(tài)階段，零售銀行逐步體現(xiàn)出其穩(wěn)定性的業(yè)務(wù)特點。如何做大做強零售銀行業(yè)務(wù)，成為各大銀行近兩年關(guān)注的課題，很多銀行紛紛在探索發(fā)展的新方向，推出了改革的新舉措，謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展。但在轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)縱使總行有再好的經(jīng)營發(fā)展策略，若分支機構(gòu)不能夠很好的領(lǐng)會總行工作精神、認真準確落實工作要求，策略卻難以得到很好的落地而顯現(xiàn)出效果。在執(zhí)行過程中分支機構(gòu)負責(zé)人通過有效管理手段、科學(xué)管理方式，結(jié)合個人管理魅力充分領(lǐng)會上級要求、因地置宜制定實施方案、利用有效激勵手段激發(fā)員工執(zhí)行力、提升業(yè)務(wù)技能，使上級工作要求落地實處產(chǎn)生效果。本課程希望通過對基層管理人員從目標(biāo)管理、行動管理、人員管理、服務(wù)管理、經(jīng)營策略等幾個方面提升其能力，真正達到“科學(xué)管理、高效運營”的工作要求。

 

課程收益：

1、通過學(xué)習(xí)提升基層管理人員的基本角色認知、知道從何開展日常工作管理，使管理動作能夠科學(xué)、高效；

2、通過課程學(xué)習(xí)，使其能夠了解在當(dāng)下面對市場競爭除了要提升管理能力之外，管理者業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的重點有哪些，管理如何為經(jīng)營服務(wù)。

 

課程對象：國有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行（城信社）的總行基層機構(gòu)負責(zé)人、后備管理干部、優(yōu)秀員工。

 

課程大綱/要點：

一、支行長的定位和角色認知

1、當(dāng)下零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢對支行長提出的挑戰(zhàn)

2、管理者常見的角色轉(zhuǎn)變與角色錯位

3、管理者的五大職能和兩大能力

4、網(wǎng)點管理者的主要角色和認知

【解決問題】：很多基層管理人員是從優(yōu)秀員工提拔起來，但在崗位轉(zhuǎn)變之后對管理崗位的角色認知存在不足、不知如何開展管理工作、缺乏管理基本技能和素養(yǎng)，造成轉(zhuǎn)型失敗，不能夠真正起到管理者的作用，其自身職業(yè)發(fā)展也變得進退兩難。

 

二、網(wǎng)點日常管理的核心——目標(biāo)管理

1、什么是目標(biāo)管理

2、有效目標(biāo)的五個重要原則

3、網(wǎng)點工作規(guī)劃的六個維度目標(biāo)

4、制定目標(biāo)前經(jīng)營環(huán)境的分析與應(yīng)對

5、如何進行目標(biāo)分解并制定有效的行動計劃

6、目標(biāo)管理的過程中的“三個共同”

7、如何對目標(biāo)進行修正？

8、日常工作目標(biāo)的分類和管理的焦點

9、多目標(biāo)的協(xié)調(diào)管理與有效實現(xiàn)

【解決問題】：很多基層管理者在崗位中并未發(fā)揮管理者的領(lǐng)導(dǎo)決策和指揮作用，不能夠?qū)⑸霞壗?jīng)營策略因地置宜的轉(zhuǎn)化為本網(wǎng)點工作方向，工作缺乏思路和想法，只會維持機構(gòu)正常運營，而不能方向明確清晰的帶領(lǐng)員工主動、有計劃、有思路的開展工作，當(dāng)面臨多項工作時更顯得忙亂無序且不能有效協(xié)調(diào)和實施。本章內(nèi)容主要培養(yǎng)學(xué)員根據(jù)現(xiàn)實環(huán)境制定本行的工作方向和計劃的能力。

 

三、網(wǎng)點日常管理的核心——行動管理

1、什么是銷售漏斗理論

2、影響銷售產(chǎn)能的關(guān)鍵因素

3、銷售行動管理的定義告訴我們什么？

4、銷售漏斗理論在行為管理時的應(yīng)用

5、網(wǎng)點負責(zé)人在“日、周、月、年”管理工作的焦點

6、行為管理過程中的“四個嗎”和“四個會”

7、如何有效提升員工的執(zhí)行力

【解決問題】：很多基層管理人員在日常工作中不知如何管理監(jiān)控員工的工作，或者管理的動作并未抓住關(guān)鍵點，甚至有的管理人員只會做“事后諸葛亮“，在工作出現(xiàn)問題后才查找原因，往往因為缺乏科學(xué)有效的監(jiān)控管理方法，回頭查找不到影響業(yè)務(wù)發(fā)展的真正原因。本章主要培養(yǎng)學(xué)員如何在員工行動過程中及時進行有效監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整，保證時間節(jié)點業(yè)績達成。

 

四、網(wǎng)點日常管理的核心——人員管理

（一）員工的工作技能輔導(dǎo)與提升

1、作為主管需關(guān)注員工的四個點

2、員工工作態(tài)度的辨識與動因分析

3、作為團隊主管在管理方面該做什么？

4、提升員工專業(yè)度和技能的輔導(dǎo)方法

5、通過“有效傾聽”和“有力提問”提升員工能力

（二）員工的績效輔導(dǎo)與情緒管理

1、績效問題診斷與解決

2、如何避免無效的績效面談

3、績效面談的步驟及內(nèi)涵

4、不同類型員工的差異化績效輔導(dǎo)模式

5、情緒壓力的認知和主要來源

6、必須對員工的情緒壓力進行有效管理

7、對員工情緒壓力管理的技巧

（三）領(lǐng)導(dǎo)管理風(fēng)格及團隊建設(shè)

1、四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用

2、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與工作效能之間的關(guān)系

3、營銷工作合理授權(quán)與有效管理機制

4、真正授權(quán)的8個原則

5、激勵理論在工作中的應(yīng)用

【解決問題】：當(dāng)下管理者面臨著具有鮮明個性的80、90后員工，如何通過有效的管理方法來激發(fā)員工工作動力、提升工作績能、有效進行績效輔導(dǎo)及情緒管理，達到團隊能力和業(yè)務(wù)產(chǎn)能提升的最終目的。本章節(jié)將從上述幾點展開結(jié)合實際工作案例來提升管理者人員管理能力。

 

五、網(wǎng)點日常管理的核心——服務(wù)與合規(guī)管理

1、為廳堂營銷做好五個準備

2、廳堂客戶的有效分流

3、廳堂聯(lián)動營銷及注意事項

4、“聯(lián)而不動”現(xiàn)象及主要原因

5、合規(guī)文化的建設(shè)的著力點

6、員工合規(guī)風(fēng)險的有效管理

7、把“反應(yīng)”變成了“預(yù)應(yīng)“

【解決問題】：很多支行長重點關(guān)注業(yè)務(wù)的營銷進展、注重KPI的完成而忽視支行內(nèi)各業(yè)務(wù)版塊之間的協(xié)同工作，甚至協(xié)同工作只停留在口號上，也不知如何推進，缺乏對合規(guī)的有效管理，本章圍繞上述內(nèi)容分享如何從協(xié)調(diào)角度出發(fā)推進本行的業(yè)務(wù)合作。

 

六、客戶經(jīng)營策略與業(yè)務(wù)推動思路

1、新常態(tài)下零售銀行營銷策略和方向

2、如何對本行目標(biāo)客群進行精準定位

3、客戶經(jīng)營重點主抓的三個方面

4、客群細分及差異化營銷思路

1) 客戶細分的兩個維度

2) 客群的分析與經(jīng)營策略的形成

5、推進四大獲客場景發(fā)揮持續(xù)獲客功效

1) 網(wǎng)點場景效用轉(zhuǎn)變

2) 電子渠道場景的利用

3) 社區(qū)場景的開發(fā)

4) 商圈場景的合作

6、存量客戶經(jīng)營與維護工作策略

1) 存量客戶的經(jīng)營與管理四維平衡

2) 存量客戶關(guān)系維護日常管理重點

3) 存量客戶的梳理與成功營銷推進策略

4) 存量客戶的產(chǎn)能提升有效手段

【解決問題】：將紛繁復(fù)雜的業(yè)務(wù)拓展?fàn)I銷工作聚焦在有效的三個焦點上，結(jié)合當(dāng)下零售業(yè)務(wù)發(fā)展的新常態(tài)確定不同于以往新的未來高效的營銷模式。

 

七、支行業(yè)務(wù)與經(jīng)營情況數(shù)據(jù)分析

1、盈利來源占比分析

2、負債業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析

3、貸款結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析

4、中收來源結(jié)構(gòu)分析

5、客戶分層結(jié)構(gòu)分析

6、同業(yè)市場競爭分析

【解決問題】：支行長在開展?fàn)I銷過程中要學(xué)會分析經(jīng)營情況，要學(xué)會通過數(shù)字發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)開展過程中存在的問題，及時的調(diào)整業(yè)務(wù)的方向和策略，不能一味的以完成上級下達的業(yè)務(wù)指標(biāo)做為工作的*目標(biāo)，而忽略了業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性和合理性。

 

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