客服員工情緒壓力培訓

課程背景：
銀行客服員工每天應對變化無常的訴求，其崗位壓力在各行業(yè)中僅次于醫(yī)患關系。通過客觀有效的性格解析工具，了解自己行為習慣，解讀客戶性格特點。創(chuàng)造和諧溝通快樂服務的工作環(huán)境，有效應對情緒壓力困擾，是本課程目標。
DISC專業(yè)測試報告能從四個維度解析人的行為性格，并給出員工當下壓力分析表。全球大約有3億4000萬人使用本方法，游刃有余地管理自己的情緒壓力。

課程目標：
學習了解自我和客戶行為性格特點；
解讀因客服雙方差而產生溝通誤區(qū)；
拓寬應對情緒壓力敏感區(qū)和舒適度；
提升整合支持系統(tǒng)與管理壓力能力；
變壓力為成長動力與企業(yè)共同前行；
授課模式：
專業(yè)測評報告及解讀+理論講授+小組討論+情景扮演+游戲互動
授課對象：客服員工
課程時間：2天

課程大綱：
第一單元：感受情緒緩解壓力（第一天：上午）
一、解讀我們身邊的壓力源
情景再現:<第三只眼看壓力>
二、正性壓力與負性壓力對我們影響
正負性壓力評估
對我們成長影響
積極應對的方法
解壓游戲：<交通堵塞>
三、壓力過載信號及預防
情緒反應
軀體癥狀
人際關系

第二單元：DISC行為性格測試（第一天：上午）
1、DISC問卷填寫
2、DISC起源與發(fā)展
創(chuàng)立
發(fā)展
現狀
3、決定人的行為性格要素
建立：先天遺傳
培養(yǎng)：早年養(yǎng)育
發(fā)展：終身修煉

第三單元：了解自己和客戶行為性格模式（第一天：下午）
音樂放松減壓：《心靈花園》
一、了解自己的行為性格習慣
D-力量型（承擔責任果斷應對）
I-活潑型（曉之以理動之以情）
S-平和型（和藹可親感同身受）
C-完美型（有條不紊細致入微）
二、理解不同客戶的內在需求特點
D-恐嚇打壓型
I–哭鬧表演型
S-笑里藏刀型
C-強詞奪理型
三、群策群力：滿意服務中的智慧策略
海報解析法：《客戶滿意我們開心》
D型客戶：以柔克剛以退為進
I型客戶：以不變應萬變好評如潮
S型客戶：如影相隨關懷備至
C-型客戶：條理清晰滴水不漏

第四單元：減壓手冊：DISC報告解讀（第二天：上午）
一、壓力分析表：
客觀看待當下壓力
人際關系影響
行為分割改變
二、行為習慣分析：
內在分析表：自然呈現的我
外在分析表：別人眼中的我
總結分析表：外界期待的我
三、性格特點掌握
作風卡：總體行為習慣綜述
特性總結：個人風格細節(jié)鎖定
小游戲：《與你同在》

第五單元：知己知皮積極應對（第二天：下午）
一、音樂放松減壓：《心靈花園》
二、角色扮演：《謝天謝地我來啦！》
三、總結點評
1、系統(tǒng)視角觀看待壓力情緒產生
2、適者生存開心成長
3、和諧溝通快樂服務

結束的話：
通過DISC性格分析，創(chuàng)造一個共同語境，探討客戶服務中，焦點難點話題，目的在于幫助員工通過科學有效的服務工具，提升客戶滿意度。有效疏導情緒壓力，開心工作快樂生活。在社會的快速發(fā)展中，與企業(yè)同呼吸共命運，不斷學習共同成長。

客服員工情緒壓力培訓