課程描述INTRODUCTION
怎樣打造客戶忠誠(chéng)度
· 銷售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理· 銷售工程師· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理
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日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
怎樣打造客戶忠誠(chéng)度
一、對(duì)外客戶:搭建關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)鏈
客戶不是“上帝”,而是“皇帝”
建立客戶的“服務(wù)鏈”
制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
RATER指數(shù)——服務(wù)的五個(gè)要素
幫助客戶界定期望值
滿足并超出客戶期望值“一點(diǎn)點(diǎn)”
案例討論:界龍印務(wù)搭建“服務(wù)鏈”的五大關(guān)鍵控制點(diǎn)
二、以外部客戶為導(dǎo)向協(xié)調(diào)內(nèi)部客戶來提升滿意度
提供服務(wù)支持
內(nèi)部項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分工、溝通
建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)步驟
步驟一、確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的
步驟二、確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)
步驟三、定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查
步驟四、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估
案例分析:上海煙印廠相互“踢皮球”導(dǎo)致230萬的定單流失,誰之過?
三、對(duì)內(nèi)客戶:建立客戶滿意的服務(wù)體系
全面客戶滿意服務(wù)的三大評(píng)估要素
客戶滿意度調(diào)查與分析
對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)和工作流程的評(píng)估
對(duì)組織結(jié)構(gòu)及其功能的評(píng)估
如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略
成功的服務(wù)型組織必備的特征
如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化
贏得員工對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)同
案例討論:滿意度調(diào)查的四大手段
四、滿足并引導(dǎo)客戶的“二元論”服務(wù)體系
1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議
客戶服務(wù)的咨詢
協(xié)同客戶分析采購(gòu)需求
進(jìn)行個(gè)性化的設(shè)計(jì)樣稿
協(xié)同參觀與商務(wù)活動(dòng)
2、售中——提供專業(yè)顧問式的物流咨詢
專業(yè)物流的服務(wù)確保交貨時(shí)間
嚴(yán)格監(jiān)理確保質(zhì)量沒有問題
客戶驗(yàn)收確保滿足客戶的需求;
3、售后——提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶回訪
定期回訪來提升客戶的忠誠(chéng)度
加強(qiáng)及時(shí)的客戶關(guān)系維保
滿足與引導(dǎo)客戶的服務(wù)需求
案例討論:海爾“二元論”服務(wù)鏈來提升客戶的忠誠(chéng)度
五、建立長(zhǎng)期忠誠(chéng)度的客戶
忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
確定客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠(chéng)度分類與四度分析法
提供整體解決方案給忠誠(chéng)度客戶
案例討論: 上海大眾與寶鋼股份之間的聯(lián)姻
怎樣打造客戶忠誠(chéng)度
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- 丁興良