客戶投訴是消費者對商家的產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況、檢舉問題，并要求得到相應補償?shù)囊环N手段。伴隨著顧客意識的覺醒，企業(yè)的產(chǎn)品與服務質(zhì)量不斷經(jīng)受挑戰(zhàn)，顧客投訴與索賠也日益增多。良好地處理投訴與索賠將使組織受益，處理不當甚至會引起二次投訴，導致企業(yè)遭受極大的損失。如何降低和改善索賠數(shù)量和金額也成為各組織必須應對的關鍵問題之一。

本課程應用大量案例，通過視頻觀看、角色模擬、小組討論發(fā)表等方式配合講師傳授，引導學員掌握應對客戶投訴與索賠的思路和方法，確定合理的流程，推動組織內(nèi)部各部門間的協(xié)作，幫助組織提升顧客滿意及忠誠度，降低企業(yè)運行風險與損失。通過學習，學員可以掌握以下內(nèi)容： 

處理投訴與索賠的思路、方法及技巧

關鍵時刻的行為模式與話術

危機與風險識別和防范

 

? 導語：企業(yè)的追求

? 如何獲得客戶的滿意與忠誠？

? 客戶投訴與索賠定義及原因分析

? 客戶投訴與索賠類別、心理分析及處置對策

? 客戶投訴與索賠流程設計

? OEM廠商投訴與索賠特點

? 個人客戶投訴與索賠特點

? 情景案例小組討論與發(fā)表 

? 雙方認知差異，案例：海爾文化

? 客戶：利己心與期望

? 我們：認知與心態(tài)

? 游戲：老虎和獅子

? 客戶投訴與索賠處理的原則和順序

? 企業(yè)雙曲貼現(xiàn)剖析

? 客戶*刺激

關鍵時刻的行為模式拆解：探索-提議-行動-確認

? 聽懂你的客戶—傾聽技巧及練習

? 問到關鍵點—提問技巧及練習

? 打動他的心—表達技巧及練習

? 情景案例小組討論與發(fā)表

? 同理心妙用

? 如何擁有同理心

? 同理心量表及練習

? 成功話術兩則及練習

? 情景案例小組討論與發(fā)表 

? 企業(yè)面臨的危機及其背后的誘發(fā)因素

? 網(wǎng)絡時代企業(yè)危機特點

? 危機管理意識

? 常用危機管理方法

? 情景案例小組討論與發(fā)表 

第五章：客戶投訴與索賠原因分析及改善

? 客戶投訴與索賠原因分析

? 產(chǎn)品質(zhì)量改善方法

? 企業(yè)運行宗旨

Q&A

 

本課程主要適用于各類型廠商，經(jīng)銷商，服務型組織中負責營銷、售后服務、質(zhì)量管理、產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)管理的人員。