溝通與沖突管理

授課對象：
急需提升跨部門溝通協(xié)作的員工。

課程背景：
隨著大工業(yè)時代的不斷變革，和西方管理的進(jìn)入，企業(yè)的分工越來越明確，越來越精細(xì)。雖然在一定程度上降低了管理的難度，責(zé)權(quán)利明確了。不過由此帶來員工重復(fù)單一的工作內(nèi)容，人與人之間的溝通的不暢，工作內(nèi)容銜接不足，以及解決問題過程中的互相推諉等現(xiàn)象日漸增多，居高不下，成為很多企面臨的問題。
《跨部門溝通與協(xié)同》課程將通過跨部門溝通協(xié)作中常見的問題開篇，從職場意識中的四種心態(tài)開始，幫助員工疏通職場意識和心態(tài)，調(diào)整不合理信念，積極面對工作；從職場中不同職位，不同角色，不同人員性格，到如何建立高效的溝通渠道，形成非正式溝通的文化等方面，幫助員工認(rèn)清自己，了解他人。從意識層面和行動層面讓員工建立起職業(yè)化的意識和溝通模式。從而到達(dá)企業(yè)和員工的雙贏。

培訓(xùn)目標(biāo)：
－對職場角色有一個清晰地認(rèn)知；
－建立自己職業(yè)化的意識和溝通模式；
－掌握跨部門溝通的六個主要動機(jī)；
－掌握跨部門溝通與協(xié)作的方法和技巧

課程大綱：
引言：什么是學(xué)習(xí)？為什么要學(xué)習(xí)？
互動：提問、分享

第一單元：什么是組織內(nèi)部溝通?
跨部門溝通的定義
溝通與管理的關(guān)系
組織溝通的兩個層次
外在：意見一致
內(nèi)在：行為一致
溝通是企業(yè)組織中的生命線
小組討論：你在跨部門溝通中遇到哪些問題?

第二單元：部門溝通與協(xié)作間存在的問題
跨部門溝通的口頭禪：
“這不是我的責(zé)任!”
“為什么不早說?!”
“我也沒有辦法。”
“我到底聽誰的?”
跨部門溝通的障礙
源自溝通個體的四大障礙
涉及溝通環(huán)境的三個障礙
跨部門溝通難的六大原因

第三單元、跨部門溝通的三個重要前提
共同的目標(biāo)
案例分析：薩利機(jī)長迫降
案例分析：西游記團(tuán)隊
職業(yè)價值觀
什么是價值觀
價值觀情景劇
互動：你的職業(yè)價值觀
反思：企業(yè)價值觀的核心作用
共通的語言
非語言系統(tǒng)對溝通的影響
微表情的心理暗示
跨部門溝通的形式
正式溝通
如何會議溝通？
非正式溝通
常見的非正式溝通的方式

第四單元、跨部門溝通六大要素
1、立場
小組討論：什么是同理心?
站在他人的立場
立場決定結(jié)果
基于立場的表達(dá)方法
2、信任
小組討論：你選擇相信的理由是?
基于能力的信任
基于動機(jī)的信任
3、利益
互動活動：紅與黑
四種利益關(guān)系人
永遠(yuǎn)相信有第三種解決方案
4、情感
中國社會人際關(guān)系的特點
動之以情VS曉之以理
情感決定立場
5、情緒
情緒與情商
情緒來源的核心
修煉情商
建立為自己負(fù)責(zé)的心智模式
基于情緒的表達(dá)方式：BIC模型
6、性格
自我測評：PDP性格類型測試
支配型人員的特點及溝通技巧
表達(dá)型人員的特點及溝通技巧
隨和型人員的特點及溝通技巧
精準(zhǔn)型人員的特點及溝通技巧
綜合型人員的特點及溝通技巧
性格的調(diào)試
案例分析：蜀國的成與敗？
案例分析：西游記團(tuán)隊為何成功？
行動學(xué)習(xí)：組建團(tuán)隊

第五單元、跨部門溝通的步驟
事前準(zhǔn)備
確認(rèn)需求
選擇溝通渠道和方式
闡述觀點 
處理異議
達(dá)成協(xié)議
共同實施
有效復(fù)盤
案例研討：如何插單

第六單元、部門協(xié)作中的問題處理
競爭式處理
案例研討：不想讓步的小王
小組討論：競爭式處理方式的后果
競爭式處理的特征和結(jié)果
回避式處理
案例研討：握手不言和
小組討論：回避式處理方式的后果
回避式處理的特征和結(jié)果
遷就式處理
案例研討：甘愿犧牲的李主管
小組討論：遷就式處理方式的后果
遷就式處理的特征和結(jié)果
妥協(xié)式處理
案例研討：各打五十大板?
小組討論：妥協(xié)式處理方式的后果
妥協(xié)式處理的特征和結(jié)果
合作式處理
案例研討：郵件門事件
小組討論：如果應(yīng)用合作式處理方式的后果
合作式處理的特征和結(jié)果
不同情況下的沖突處理
采取競爭式處理的情況
采取回避式處理的情況
采取遷就式處理的情況
采取妥協(xié)式處理的情況
采取合作式處理的情況
關(guān)鍵對話模型——如何處理你與同級的矛盾
上述內(nèi)容，可根據(jù)企業(yè)的實際需求進(jìn)行調(diào)整

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