存量客戶的維護(hù)與營(yíng)銷

課程簡(jiǎn)介：
   商業(yè)時(shí)代從粗放式管理轉(zhuǎn)型為精細(xì)化管理，已經(jīng)是必然趨勢(shì)。以客戶為中心,形成端對(duì)端的流程再造，要保持穩(wěn)定的、可持續(xù)的管理，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、可持續(xù)發(fā)展，精細(xì)化是必須的選擇。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，精細(xì)的營(yíng)銷類數(shù)據(jù)，需要有精細(xì)思維的人來利用，才可以在市場(chǎng)中達(dá)到優(yōu)異的服務(wù)效果。

課程收益：
   學(xué)員能獲得多種金融產(chǎn)品在客戶長(zhǎng)期需求中的合理配置。加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)技術(shù)加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)及技術(shù)，加強(qiáng)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作流程效率充分掌握每個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，并能應(yīng)用于實(shí)踐。更深刻地認(rèn)識(shí)金融產(chǎn)品和消費(fèi)者市場(chǎng)。

課程大綱：
第一章：精細(xì)化服務(wù)的重要性
一、細(xì)節(jié)已成為吸引客戶的關(guān)鍵因素
1、以精細(xì)化服務(wù)贏得客戶
二、未雨綢繆拓展新客戶
1、知己知彼清晰服務(wù)對(duì)象
2、適度服務(wù)維護(hù)客戶忠誠(chéng)度

第二章：尋找建立與客戶的邊界關(guān)系，為客戶有效配置資產(chǎn)
一、收集客戶信息
1、了解客戶自己的目標(biāo)和期望
2、挖掘彼此真實(shí)需求，建立真實(shí)有效的客戶關(guān)系
3、簡(jiǎn)單五步畫出你的客戶畫像
二、通過雙方需求，勾勒客戶畫像，框出有效范圍
1、步驟第一藥：解決與“我”何干
2、確定服務(wù)范圍，制定短期、長(zhǎng)期目標(biāo)
三、更加清晰地看懂客戶的真實(shí)需求
1、生理、心理變化對(duì)個(gè)人經(jīng)濟(jì)狀況的影響
2、我們出現(xiàn)在客戶的哪些周期？該怎么做？
四、梳理自己可以操作的金融產(chǎn)品
1、代理產(chǎn)品的資格或認(rèn)證
2、熟悉產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的程度、營(yíng)銷能力

第三章：建立客戶關(guān)系
一、開拓屬于自己的個(gè)人客戶
1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里
2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任
二、為客戶打造可信的認(rèn)知體系
1、樹立存、貸款，理財(cái)，抗風(fēng)險(xiǎn)等需求的觀念
2、加強(qiáng)延伸服務(wù)，營(yíng)造良好的“客戶新關(guān)系”與“新客戶關(guān)系”
3、營(yíng)銷步驟第一藥：解決與“我”何干
4、客戶真實(shí)需求的獲取及分析方法
5、客戶畫像及長(zhǎng)期服務(wù)規(guī)劃

第四章：線上線下營(yíng)銷最強(qiáng)大的力量—故事力
一、銀行、保險(xiǎn)這些產(chǎn)品也可以講故事嗎？
1、銀行、保險(xiǎn)故事力的天然優(yōu)勢(shì)
2、銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品故事感的天然劣勢(shì)
3、應(yīng)對(duì)劣勢(shì)，需要你我他的好方法
二、為什么講故事如此重要
1、為什么故事比事實(shí)更具有說服力
2、為什么故事可以提高信任度
三、故事的構(gòu)成
1、是在講故事？還是在敘述？
2、故事的結(jié)構(gòu)
3、有的放矢地影響他人

第五章：服務(wù)的變化帶來新的風(fēng)險(xiǎn)
一、服務(wù)模式的變化帶來的風(fēng)險(xiǎn)及管理
1、廳堂一體化的投訴風(fēng)險(xiǎn)
2、客戶與服務(wù)人員的心理壓力，都會(huì)帶著怎樣的風(fēng)險(xiǎn)
二、科技給業(yè)務(wù)帶來的操作風(fēng)險(xiǎn)
1、設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)
2、操作規(guī)程的風(fēng)險(xiǎn)
3、心理風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)致的暴力事件
4、支付風(fēng)險(xiǎn)、信用風(fēng)險(xiǎn)
5、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、體驗(yàn)風(fēng)險(xiǎn)
三、風(fēng)險(xiǎn)防范及優(yōu)化
1、智能服務(wù)區(qū)管理細(xì)節(jié)優(yōu)化
2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)

存量客戶的維護(hù)與營(yíng)銷