客戶在與每一位一線員工（銷售人員或服務(wù)人員）接觸之后，都會心目中留下印象（或正面或負(fù)面），并長久的留存于腦海當(dāng)中。在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，客戶的耐心越來越少，他們在選擇或評價(jià)一個(gè)企業(yè)的時(shí)候，往往依據(jù)心目中的印象時(shí)刻。一線員工每一次與客戶的接觸過程，分分秒秒都在影響著客戶對企業(yè)的正確認(rèn)知和客戶的忠誠度。

 

導(dǎo)言部分：全面認(rèn)識客戶服務(wù)

－服務(wù)策略與服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代

－企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖

－服務(wù)的本質(zhì)：滿足客戶的需求

－服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶需求的能力

－客戶的滿意度形成

－關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵

－關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式循環(huán)

案例：知名咖啡館的客戶服務(wù)

關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)行為模式：奠定基調(diào)

引言部分：奠定基調(diào)環(huán)節(jié)的價(jià)值和意義

－認(rèn)知層面

－表達(dá)出服務(wù)的意愿

－體諒對方的情緒

－同理心

－行為標(biāo)準(zhǔn)

－儀容、儀表、儀態(tài)

－語言表達(dá)

－技巧應(yīng)對

－綠色客戶（一般客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

－紅色客戶（“問題客戶）應(yīng)對技巧與要領(lǐng)

－關(guān)于情緒

案例解析：海底撈服務(wù)營銷案例

視頻案例：出險(xiǎn)電話溝通

角色演練：服務(wù)行為訓(xùn)練

案例解析：某星級酒店金鑰匙

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：診斷問題                    

－客戶的需求類型

－如何預(yù)測客戶的需求

－敏銳的觀察能力

－為客戶著想

－探尋客戶的需求（企業(yè)利益與個(gè)人利益）

－影響客戶的溝通技巧因素 

－積極傾聽與有效提問             

實(shí)戰(zhàn)演練與案例分析

口令練習(xí)，理解傾聽的技巧

案例解析：“郵件門”帶來的思考

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：解決問題

－客戶對你此刻的角色認(rèn)知與期望

－服務(wù)情境應(yīng)對

－正常情況下提供更多的信息/資源

－特殊情況下的系統(tǒng)解決辦法（認(rèn)同情感/表示愿意并能夠靈活處理/尋求雙贏）

－管理客戶的期望值

－尋求雙贏的解決方案

－關(guān)于承諾

案例解析：退貨風(fēng)波處理

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：總結(jié)回顧

－客戶在服務(wù)結(jié)束時(shí)的認(rèn)知與期望

－畫龍點(diǎn)睛的一筆

－最后的補(bǔ)救機(jī)會：完整滿足客戶的期望

－總結(jié)回顧的四大技巧

案例解析：某行業(yè)銷售人員服務(wù)結(jié)束的敗筆

關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)行為模式：完善跟進(jìn)

－察覺客戶的心理期望

－交易后的服務(wù)

－外部跟進(jìn)

－客戶的忠誠度與企業(yè)的發(fā)展

－移動互聯(lián)時(shí)代微信平臺的利用

案例解析：某銀行的特殊服務(wù)

案例解析：某保險(xiǎn)公司的研究調(diào)查帶來的啟示