服務行業(yè)禮儀課程

【課程背景】
當下是服務經(jīng)濟時代，特點是產(chǎn)品同質(zhì)化、同行業(yè)競爭極其激烈，客戶要求越來越高?？蛻魸M意度來自于客戶的期望和客戶真實的感受。
服務禮儀是服務行業(yè)從業(yè)人員給予服務對象的一種心靈感受，也是企業(yè)文化的現(xiàn)實表現(xiàn)，更是員工個人素養(yǎng)的具體反映，是服務崗位職責的最基本要求。
通過課程的學習，充分發(fā)掘每個人均擁有的潛在資本，幫助服務從業(yè)人員內(nèi)外兼修，提升服務領域?qū)I(yè)度；塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，讓服務人員和客戶在交往中贏得好感和信任，讓客戶在產(chǎn)品適配度和服務感受度上都尊享到至上的禮遇。企業(yè)通過員工出色的表現(xiàn)，從而獲得商業(yè)社會對其整體的專業(yè)形象的認可，進一步全面提升企業(yè)及品牌的競爭力。

【課程收益】
從細節(jié)展示素質(zhì)和專業(yè)，展現(xiàn)更專業(yè)值得信賴的整體形象。
提高服務行業(yè)從業(yè)人員個人素養(yǎng)和自身職業(yè)競爭力，從容應對商業(yè)交際活動。
提升服務工作過程中的人際關系應對能力，營造和諧貼心的服務環(huán)境和客戶體驗感。
展現(xiàn)并塑造良好的企業(yè)形象，規(guī)范與傳播企業(yè)文化，提升企業(yè)及品牌的軟實力。
禮儀讓服務有形化，達到甚至超越客戶期望值，提升客戶滿意度，在競爭中脫穎而出。

【課程特色】
Points of You教練培訓工具結合服務禮儀專業(yè)知識，學員通過*，具像化看到更專業(yè)的自己，塑造令人信賴的整體形象。
行動學習導向，實用性強，為學員提供可落地的工具方法和技巧。

【課程對象】服務行業(yè)從業(yè)人員

【課程大綱】
服務有心：服務禮儀概述
1. 服務的真諦
2. 客戶需求理論
3. 客戶滿意度的四個層次
4. 優(yōu)質(zhì)服務的必要性
5. 客戶服務理念
【POY察覺】
形象有禮：專業(yè)形象出品質(zhì)
1.首輪效應和末輪效應
2.企業(yè)形象代言人
3.符合行業(yè)的服務形象
4.儀容：干凈的發(fā)膚容貌
5.儀表：規(guī)范的著裝服飾
1）馬斯洛需求理論在儀表的運用，深度了解客戶需求
2）專業(yè)著裝給你帶來更多機會
【視頻案例分析】
舉止有禮：規(guī)范舉止顯敬意
1. 產(chǎn)生信任的身體語言
2. 溫暖親切的表情
1）微笑：溫暖真誠
2）眼神：親切體貼
3. 專業(yè)親和的服務舉止
1）站姿：挺拔端莊
2）坐姿：沉穩(wěn)大方
3）走姿：輕盈自信
4）蹲姿：優(yōu)雅得體
5）鞠躬：尊重有度
6）手勢：得體展示
7）遞接：平穩(wěn)有禮
8）距離：保持適度
4. 優(yōu)質(zhì)服務的三輕三到
【POY探索分析、案例分析、現(xiàn)場演練】
課程模塊課程內(nèi)容
溝通有度：雙向溝通顯誠意
1.溝通禮儀：水瓶原理、畫面栓連法
2.服務溝通3A原則：接受、重視、贊美
3.服務溝通五要求：
禮貌用語、文明用語、行業(yè)規(guī)范、及時周到、積極傾聽
4.服務溝通中的禁忌，客戶溝通六不要
5.常用十大服務用語
6.服務行業(yè)的微信禮儀
7.客戶情緒安撫六步法
【案例分析、場景練習】
服務有序：精雕細琢理流程
1.服務中的關鍵時刻*
2.服務禮儀六項基本要求
3.服務接待全流程：
1）崗前準備
2）客戶接待：接待細節(jié)的五項基本原則
3）售后服務
4.服務接待六步曲
初次接觸、詢問需求、提供建議、實施服務、確認反饋、
禮貌送別
5. 不斷優(yōu)化服務SOP
【案例分析、模擬演練、小組共創(chuàng)】

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