高效溝通應用培訓

課程背景：
“用戶至上、服務為王”的時代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的*服務體驗決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。但在給客戶提供服務的全過程中，服務人員與客戶的高效溝通成為服務體驗的關鍵因素，如何能很好的理解客戶意圖、了解自我，在服務過程中把控雙方的情緒，盡量達到完美的服務，至關重要。這需要我們做好工作和生活的平衡---精準的DISC分析解讀和高效的壓力管理，良好的溝通技能和情緒的自我調(diào)控，提升自我與客戶滿意度。

課程目標：
本課程面向職場人士，意在通過提升人際溝通的敏感度，合理調(diào)適自我情緒，認知自我、理解他人，讓人與人實現(xiàn)更好的協(xié)同合作，知己解彼。本課程幫助您提升人際交往、溝通能力，通過科學的理論和測試，讓學員能認清自己的行為風格特征，找尋內(nèi)心真實的自我，從而客觀評價自己的情緒行為特點和團隊特點。通過視頻教學和案例舉證，幫助學員識別客戶和同事的行為風格，從而做到知己解彼。

課程收益：
深入學習并掌握自我性格風格
學會洞察客戶性格類型與應對技巧
掌握DISC性格分析精華與服務應用場景
掌握自我與客戶情緒雙向調(diào)整法
掌握高效的職場及客戶溝通術

課程大綱：
第一篇：自我及客戶雙向情緒與壓力管理篇
第一部分：走進EI*世界
一、什么是情緒
情緒的真相
情緒的分類
情緒的影響
情緒的價值
二、職場中的*
*如何影響決策
*如何影響績效
*如何影響行為
*如何影響關系
第二部分：認知自我情感
一、產(chǎn)生情緒的五大因素
身份
確定性
自主性
相關性
公平性
二、產(chǎn)生情緒的思維方式
災難性思維方式
*性思維方式
憂慮性思維方式
懲罰性思維方式
自我性思維方式
三、促發(fā)情緒產(chǎn)生的流程
事件引發(fā)
情感大腦
思維大腦
決策行為
四、增強自我情感認知的技能
1、反思與自我評判法
2、價值觀法
第三部分：管理自我情緒
一、情緒ABC理論
1、阻力
2、信念
3、結果
二、自我管理四個策略
1、思維導向策略
2、體能導向策略
3、環(huán)境導向策略
4、關系導向策略
三、拆除情緒地雷
1、啟動6秒鐘機制
2、拆彈4步法
3、情緒整理術
四、不良情緒應對方法
第四部分：管理他人情緒
一、情緒雙贏模式
感知他人情緒三步驟
收益與代價分析
FTA模型
二、他人情緒管理兩大方法
1、分心法
2、分辨法
三、調(diào)適他人情感的方法運用
1、澄清事實
2、換位思考
3、確認含義
4、評估方法
四、8種不良情緒應對方法
思考：如何面對別人的批評與職責
第五部分：職場減壓---與壓力共舞
一、認知壓力
壓力自我測試
重新認識壓力
壓力反應生理過程
現(xiàn)代科學新認知
二、管理壓力
1、分真假壓力
2、“動“管理
3、“靜“管理
4、向內(nèi)調(diào)節(jié)
5、向外緩解
6、五大原則
三、職場減壓實操
1、5分鐘身心療愈
2、解壓雜貨店
3、1分鐘行動
4、正念冥想
5、都市白領減壓法

第二篇：DISC職場應用與高效溝通篇
第一部分：溝通從心開始
1．溝通的目的
讓對方產(chǎn)生行為
溝通的效果取決于對方的行為
2. 掌握溝通的七大要素
1）信息源
2）信息
3）通道
4）目標靶
5）反饋
6）障礙
7）背景
3、溝通的實踐運用
1）溝通的種類
2）溝通的方式
3）溝通的模型
4）溝通的層次
5）溝通常見問題
測試：你的溝通風格
互動：折紙游戲
第二部分：DISC性格行為與溝通策略
DISC性格測評工具測評與解讀
1、D型人物風格性格特點與識別
1）D型人物的溝通需求
2）D型人物溝通風格及溝通策略
2、I型人物風格性格特點與識別
1) I型人物的溝通需求 2) I型人物溝通風格及溝通策略
3、S型人物風格性格特點與識別
S型風格的溝通需求
S型人物溝通風格及溝通策略
4、C型人物風格性格特點與識別
1) C型風格的溝通需求
2) C型人物溝通風格及溝通策略
第三部分：讓溝通更高效
聆聽與發(fā)問，理解對方
聆聽的障礙
有效聆聽的八大障礙
克服聆聽障礙的基本方法
有效聆聽的基本原則
三F聆聽法
聆聽事實
聆聽情緒
聆聽意圖
有效發(fā)問的基本要求
多問開放式問題，少問封閉式問題
多問事實，少問原因
先類別問題，再個別展開
認同、詢問、調(diào)整，處理異議
異議處理的基本原則
異議處理的基本方法
異議處理的三大語言模式
掌控 “關鍵對話“，有效應對溝通中的情緒問題
“關鍵對話“的含義
“關鍵對話“的掌控方法
如何達成共識
以對方溝通風格實施溝通
人性化溝通基礎
人際溝通中的基本原則
基于人性的溝通需求
認識四種行為風格
行為風格測試，知道自己的風格
了解不同風格的行為表現(xiàn)，能識別他人的行為風格

高效溝通應用培訓