銀行的服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
在激烈的競爭中，銀行網(wǎng)點的功能正在逐步轉(zhuǎn)型，逐步從結(jié)算型網(wǎng)點轉(zhuǎn)向服務(wù)營銷型網(wǎng)點。網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型必然要求其服務(wù)能力和銷售能力得到全面提升，從而有效提高客戶滿意度和忠誠度。臨柜人員作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。但在網(wǎng)點服務(wù)中我們發(fā)現(xiàn)了這樣的現(xiàn)象：
1、職員缺乏良好的服務(wù)意識和觀念；
2、服務(wù)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，隨意性較強；
3、網(wǎng)點工作人員沒有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊協(xié)作；
4、職員缺乏工作熱情，總是抱怨工作太累；
5、網(wǎng)點的整體績效不佳，制約了持續(xù)發(fā)展。
因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，對于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對于銀行來說都具有十分重要的作用。

課程收益：
1、掌握銀行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀；
2、了解現(xiàn)代商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念，提升服務(wù)意識；
3、掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；
4、掌握與客戶溝通的技巧；
5、掌握處理客戶抱怨的步驟與方法。

課程大綱：
模塊一：銀行服務(wù)需樹立的基本觀念
第一講：服務(wù)是一種修行；
第二講：金融業(yè)是所有服務(wù)行業(yè)的金字塔；
第三講：每個客戶都是我們的“財神爺”；
第四講：具備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)及令人信任的銀行文化。

模塊二：銀行職員基本服務(wù)禮儀
第一講：溫馨動人的笑容
1．笑是世界共通的語言；
2．燦爛的笑容會令人如沐春風(fēng)，穩(wěn)定客戶的心。
第二講：視線服務(wù)
1．當(dāng)接觸客戶的眼神時要微笑點頭，提供視線服務(wù)；
2．經(jīng)常環(huán)視大廳，看看有沒有客戶需要協(xié)助。
第三講：妥善措辭
1．學(xué)習(xí)與客戶互動；
2．措辭有禮，語句優(yōu)雅。
第四講：禮貌用語
1．柜臺服務(wù)人員是銀行的守門員；
2．發(fā)揮團(tuán)隊精神，展現(xiàn)精致服務(wù)內(nèi)涵。

模塊三：銀行職員的專業(yè)形象
第一講：得體的打扮能提升個人及企業(yè)形象；
第二講：發(fā)型、修飾及整體形象；
第三講：優(yōu)雅儀態(tài)。

模塊四：接待顧客的技巧
第一講：顧客靠近時
1．眼神含笑注視顧客臉部；
2．打招呼問好；
3．使用服務(wù)用語；
4．交談結(jié)束時使用結(jié)束語。
第二講：詢問顧客用語
1．遇到顧客姓名中有不認(rèn)識的字時；
2．遇到外賓時。
第三講：顧客抱怨指責(zé)時
1．虛心道歉；
2．找出原因；
3．尋求解決之道；
4．吸取經(jīng)驗。
第四講：*柜臺服務(wù)
溫和親切的態(tài)度及簡潔明了的表達(dá)
1．溫和親切的態(tài)度；
2．簡潔明了的表達(dá)。
誠懇的接待
1．每日心中有一道彩虹；
2．發(fā)之于心，出之于誠，謙恭待客；
3．關(guān)注客戶的需求。
提升工作效率
1．具備專業(yè)素養(yǎng)；
2．銀行職員是客戶的理財顧問。
貼心的照顧
1．要像家人一樣地關(guān)照客戶；
2．根據(jù)天氣的變化展現(xiàn)不同的關(guān)懷。
第五講：顧客希望獲得何種接待
第六講：客戶不喜歡的服務(wù)態(tài)度

模塊五：實例展示

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