銀行服務禮儀培訓方案

【培訓背景】
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進入，對銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)又是機遇。
中國金融業(yè)要在短時間內完成轉型，建立起符合國際的經營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的*手段之一。通過培訓可以使銀行從業(yè)人員在規(guī)范的服務基礎上，可以靈活的運用服務技巧，掌握與客戶的溝通能力。
學習銀行服務禮儀的目的是提高全員的個人素質和綜合素質，增強服務意識，完善形象，創(chuàng)造親和力，增加銀行的市場競爭力，觀念的改變，績效的提高，問題的解決。

【培訓目標】
通過培訓使員工提高職業(yè)化素質，從而提升企業(yè)精神面貌。
通過培訓進一步將企業(yè)文化精神理念落實到行為規(guī)范中
通過培訓認識自己所屬行業(yè)前景及自身發(fā)展空間，明確工作職責和電話處理流程。
通過培訓使員工快速進入工作角色，提高市場競爭意識。

【培訓內容】
第一模塊 職業(yè)素養(yǎng)篇
開篇：團隊的建立                          
組建團隊
第一講：新員工服務意識的建立
－案例分享
－禮儀提升職業(yè)價值
－禮儀的原則：控制情緒、照顧感受、永不失態(tài)
－正確的心態(tài)對工作績效的影響
－從平凡的工作中構建幸福和成功
－員工個人行為對公司整體形象的意義
－客戶化服務的重要作用

第二講：職場角色定位
－案例：誰讓企業(yè)損失千萬訂單？
－服務場合：您就是品牌！
－服務禮儀角色定位：我是誰？
－顧客是是誰？上帝嗎？

第三講：客戶滿意度層次——情感的增值過程
層次1：核心產品或服務
層次2：服務和系統(tǒng)支持
層次3：技術表現(xiàn)
層次4：客戶互動要素
層次5：情感因素

第二模塊  形象禮儀篇
第一講：銀行服務形象塑造與著裝禮儀
－形象決定成敗
－形象傳遞品質與性格
－品牌形象定位
－3V法則
－形象提升策略
－氣質與儀態(tài)：站坐行的禮儀
－儀容儀表的規(guī)范與禁忌
－魅力著裝TPO
－著裝細節(jié)禁忌
－襯衣禮儀細節(jié)與選擇
－西服禮儀細節(jié)與選擇
－飾物佩戴的禁忌
－職業(yè)皮鞋的要求

第三模塊  銀行服務規(guī)范-專業(yè)舉止禮儀
第一講：站姿、坐姿、走姿、蹲姿
－迎接客戶時的正確站姿
－辦理業(yè)務時的正確坐姿
－工作區(qū)間的正確走姿
－工作區(qū)間的正確蹲姿

第二講：身體手勢語言
－迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
－辦理業(yè)務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言
－處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

第三講：物品取放方式
－接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式
－客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

第四模塊：銀行服務技巧
第一講：快速建立良好第一印象
－四分鐘光環(huán)效應的掌握及運用
－謹防第一印象的負面效應
－初次見面的禁忌
－如何稱呼對方
－如何記住對方的姓名
－向客戶致謝的技巧

第二講：客戶接待技巧
－接待環(huán)境
－向客戶致意的不同禮節(jié)及禁忌
－致歉的方法和原則
－名片的正確遞接方式及技巧
－介紹的順序
－介紹的方式及禁忌
－從問候開始有目的地交談
－交談的正確方式
－安全范圍距離空間的妙用
－敬茶禮儀
－開門、關門與上下樓梯
－為客戶引路的技巧
－客戶乘車的接送
－主次席位的劃分及禁忌

第五模塊：服務人員的語言藝術修練
－高效能溝通是成功的基礎 
－言談禮儀的原則（真誠、文明、專注） 
－談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕） 
－溝通的4大法寶 
－溝通3A法則 
－傾聽與贊美 
－適度的肢體語言與臉部表情 
－服務用語的規(guī)范
－如何用好接待用語

第六模塊、有效處理客戶抱怨與投訴
一、防止客戶報怨與投訴的惡化
抱怨與投訴種類及對應策略資費/帳單/業(yè)務流程/系統(tǒng)問題/服務問題、
如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨
顧客抱怨處理流程與技巧
如何有效降低投訴數(shù)量
處理投訴的禮儀策略與方法
處理投訴的正確流程及主要步驟

二、用服務補救有效化解客戶不滿
什么是服務補救
怎樣進行服務補救
案例討論：“你收到我們的信了嗎？”
案例討論：“讓抱怨的顧客開心”

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