商務(wù)禮儀客戶關(guān)系

 

【課程背景-Background】

此課程是銀行禮儀領(lǐng)域中的經(jīng)典課程，也是每一個(gè)企業(yè)必不可少提升商務(wù)社交的途徑，本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，從員工的職場(chǎng)儀態(tài)素養(yǎng)，到與客戶溝通的技巧，從運(yùn)用DISC工具洞悉自我及客戶性格，到自我情緒管理進(jìn)而更好地維護(hù)客戶關(guān)系，一系列的講授與訓(xùn)練，將大幅度提升學(xué)員的運(yùn)用技能。同時(shí)課程中穿插落地工具及課堂訓(xùn)練，使其掌握一套簡(jiǎn)單、實(shí)用的方法、原則、以及工具。

該課程的核心理念及工具廣泛運(yùn)用在銀行商務(wù)社交場(chǎng)景中。

 

【課程收益-Benefit】

從“看，做，聽(tīng)，問(wèn)，說(shuō)”全方位提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)

掌握銀行商務(wù)活動(dòng)的全方位必備禮節(jié)

具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧

人際關(guān)系、信念突破的情商技巧

 

【課程對(duì)象-Object】

銀行高層管理及各部門市場(chǎng)條線接洽人員

 

【課程大綱-Course Outline】

一、 高情商營(yíng)銷第一步——打造良好的品牌形象力

1、品牌形象力對(duì)營(yíng)銷工作產(chǎn)生的影響——您就是銀行的“立體行走名片”

1） 個(gè)人的外在品牌表達(dá)力傳遞出內(nèi)在價(jià)值與涵養(yǎng)

2） 客戶的認(rèn)知來(lái)自于特定的評(píng)價(jià)系統(tǒng)

3） 把自己打造成公司的“奢品活名片”

頭腦風(fēng)暴：令客戶滿意的“我”，應(yīng)該是怎樣的？

案例分享：《周先生最終選了誰(shuí)來(lái)做他的理財(cái)顧問(wèn)？》

 

二、高端職場(chǎng)儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語(yǔ)言密碼

1、 打造職場(chǎng)最*的氣質(zhì)

如何在舉手投足間體現(xiàn)的自身的氣場(chǎng)

2、 交流中的肢體語(yǔ)言解析——通過(guò)肢體語(yǔ)言讀懂人心

眼神的運(yùn)用及訓(xùn)練

溫柔的殺手锏——微笑的魅力

常用的職場(chǎng)手勢(shì)及心理分析

舒適且容易取得信任的肢體動(dòng)作

本章：學(xué)員根據(jù)實(shí)際工作場(chǎng)景模擬客戶演練

案例分析《特朗普肢體語(yǔ)言解析》

 

三、 高情商就是會(huì)說(shuō)話——溝通技巧

——真正的溝通在溝通開(kāi)始之前已經(jīng)完成，所以真正的溝通90%是對(duì)內(nèi)溝通，而只有10%是對(duì)外溝通，那么在操作上如何快速達(dá)成共識(shí)、解決問(wèn)題呢？

1、 正面積極的內(nèi)在溝通法

1） 我的客戶到底想要什么？

2） 積極正向法練習(xí)——前提假設(shè)

2、 只觀察事實(shí)而非評(píng)論的表達(dá)技巧

1） 表達(dá)出事實(shí)而非對(duì)客戶的評(píng)論（貼標(biāo)簽）

2） 錯(cuò)誤的溝通目標(biāo)和公正的目標(biāo)如何區(qū)分

3、 溝通中如何拉近與客戶的關(guān)系——聽(tīng)的技巧

思考：聆聽(tīng)尋找客戶心理訴求

1） 關(guān)于傾聽(tīng)的那些事

2） 傾聽(tīng)中常見(jiàn)障礙

3） 高品質(zhì)同理心傾聽(tīng)的3技巧

4、 如何讓客戶更喜歡——說(shuō)的技巧

1） 高手都會(huì)的肯定技巧

2） 親和力聲音的表達(dá)：怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要

3） 同理心說(shuō)的運(yùn)用

練習(xí)：根據(jù)模擬場(chǎng)景進(jìn)行演練，如何在溝通中識(shí)別他人性格及有效溝通

6. DISC之不同性格分析——知己知彼

工具測(cè)試：運(yùn)用專業(yè)DISC測(cè)評(píng)工具進(jìn)行測(cè)試

1） 洞悉人性：DISC四型性格解析

2） D型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

3） I型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格及相處之道

4） S平和型的溝通風(fēng)格與工作風(fēng)格

5） C型特質(zhì)人的溝通風(fēng)格相處之道

總結(jié)練習(xí)：當(dāng)客戶方不同類型的人需要溝通時(shí)候我的策略是？練習(xí)+點(diǎn)評(píng)

 

四、 情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關(guān)系

1、所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射

1） 討論：對(duì)工作和客戶你有什么樣的信念？

2） 信念的定義和積極作用

3） 如何調(diào)整信念讓客戶發(fā)自內(nèi)心地對(duì)你滿意？

2、 情緒管理是高情商的關(guān)鍵 

1） 如何面對(duì)不喜歡、不認(rèn)同的客戶快速調(diào)整心態(tài)

3、 客戶關(guān)系融洽之——人際關(guān)系關(guān)系密碼

1） 人際密碼蹺蹺板原理

2） 如何提升人際情商

3） 我能夠給他人帶來(lái)的價(jià)值何在？

 

五、 結(jié)訓(xùn)

1、講師答疑

2、根據(jù)企業(yè)的實(shí)際場(chǎng)景和崗位特色，結(jié)合服務(wù)流程，以小品形式呈現(xiàn)學(xué)習(xí)成果

3、所有章節(jié)總結(jié)回顧

4、學(xué)習(xí)內(nèi)化

 

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