學習禮儀運用

【課程背景】
中國正日益興起的3億中產階級帶領人們進入了全新的精細化服務體驗時代，市場競爭的激烈愈加要求服務行業(yè)從業(yè)人員具備高品質的服務禮儀，在服務活動中有一句形象的描述：只有讓客戶三秒內“喜歡”上你或你的企業(yè)，才會有接下來的3分鐘，3小時、或3年的交往，以此可見服務中“細節(jié)決定成敗”是至關重要的。
而此課程是服務行業(yè)及領域中的經典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工素質、優(yōu)化服務流程的必備課程，本課程在此基礎上結合本企業(yè)的實際情況，從服務禮儀標準、服務場景的靈活運用、技巧提升，以及一系列的講授與訓練。大幅度提升員工工作中的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

【課程收益】
1、使學員樹立優(yōu)質服務理念和調整服務心態(tài)
2、掌握服務各細節(jié)運用
3、掌握服務中肢體語言密碼識人讀心，精準服務
4、掌握服務溝通禮儀的實際運用，成為服務溝通高手

【課程大綱】 
第一章節(jié)、卓越服務意識——激活員工服務驅動力隨著客戶認知的提升，服務的需求越來越精細、個性、以及走心，在同品競爭日益激烈和透明的市場中，如何讓員工完勝機器人般機械式服務？體現(xiàn)服務的溫度？并有禮有節(jié)的體現(xiàn)出服務人員的專業(yè)素養(yǎng)，
第一章節(jié)從激活員工服務力開始
思索：我們的競爭對手是誰？
我們的客戶憑什么購買？
1、這是一個變化的世界？
1）世界變化與我的關系
2）我服務的生命力決定未來我的價值
3）服務從大眾化至精準化的延伸
2、服務意識--服務對于公司的價值
思考：公司盈利的本質是抓營銷和服務
3、服務對于我的意義和價值
思考1：服務帶給我什么？
結論：服務他人是成就自己的途徑
思考2：如何**服務聚焦自我？讓我越來越“值錢”
課程輸出：服務效能練習 服務提升目標工具課程目標：
激活員工主動服務的意識，探究服務的內涵，并**服務效能表進行自我服務水平評估 定向提高

第二章節(jié)服務場景標準服務禮儀塑造 如何從待人接物中體現(xiàn)良好的禮儀素養(yǎng)，代表企業(yè)的服務形象，進行專業(yè)、禮貌、規(guī)范的服務，本章節(jié)進行學習.總結
一、男士女士專業(yè)個人形象管理
1）別人眼中的你 體驗游戲
2）客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”
3）男士干凈整潔面容打造方法
4）男士著裝規(guī)范：西裝、*心理學
5）女士發(fā)型打造(皮筋、發(fā)卡、法網、定型技巧)
6）女士職業(yè)妝容打造
7）女士儀表：整齊規(guī)范標準、絲巾搭配、鞋襪配飾
二、服務接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待
1）商務接待中的引領陪同
2）接待三聲，熱情三到
3）禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶
4）上下樓梯禮儀
5）電梯禮儀
6）現(xiàn)代化通訊禮儀
檢查：我個人聊天工具透露出什么樣的個人信號？
課程目標：
通過培訓使服務人員系統(tǒng)的學習服務禮儀技巧，服務好每一位到來的客戶

第三章節(jié)客戶服務溝通禮儀——無投訴的客戶溝通
1、從溝通的概念看服務溝通的精髓
情景案例：認識自己慣用的溝通方式
2、 溝通的基礎框架模型
案例分析：常見的客戶溝通障礙
1）溝通的意義取決于對方的回應
2）怎么說比說什么更重要
3）維持客戶溝通場域不破是關鍵
4）先跟后帶是精髓
小組演練：根據工作中的實際情況排演案例分析解決
3、溝通親和力密碼：同理及共情
小組討論：不同性格的人際特征有何共性?
1）服務溝通親和力技巧
2）打開心門的的客戶贊美兩技巧
4、客戶情緒時的反對意見處理
1）服務中如何識別客戶的情緒和不滿
2）客戶肯定技巧
3）矛盾化解及客戶安撫技巧
情景演練：實際客戶溝通場景中遇到的障礙進行演練
課程目標：
通過同理心技巧與共情傾聽，掌握打開客戶心門的方法，更加精準的掌握客戶需求。提升個人親和力與服務溝通水平場景實操&結訓1、以情景演練 點評打分的形式進行課程內容內化
2、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑
3、所有章節(jié)總結回顧
4、行動方案：學習內化
5、合影留念及PK獎勵課程目標：
總結回顧所有章節(jié)內容；制定行動方案強化學習效果

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