客服中心綜合管理技能提升培訓

課程背景：
    班組長是企業(yè)組織中的基本細胞，是直接帶兵打仗的人，是公司戰(zhàn)略和規(guī)章的落實者，班組長的素質(zhì)直接影響所轄班組成員。號稱“兵頭將尾”的班組長，在組織中處于承上啟下的關鍵作用，是一線生產(chǎn)的組織者，他們的管理水平高低將最終影響公司的經(jīng)營績效。
此課程旨在提高企業(yè)班組長的綜合管理素質(zhì)，解決班組長工作中遇到的種種疑難問題。通過對不同性質(zhì)企業(yè)實踐管理工作的調(diào)研，收集并歸納了大量班組長困擾問題(案例)，同時也總結了不少優(yōu)秀班組長成功的工作經(jīng)驗、案例、大量的現(xiàn)場實景是本講課程的特色。

授課對象：
客服中心班組長，主管，一線現(xiàn)場負責人，0-1搭建中客服團隊負責人

課程目標：
1、了解管理者扮演的管理角色、承擔的管理職責以及承擔這種管理職責必備的管理技能要求和發(fā)展途徑; 
2、了解現(xiàn)場管理人員的工作框架及領導方法
3、了解提升團隊凝聚力，員工輔導與教練的方法；
4、如何進行工作匯報即撰寫報告；
5、解決實際工作中遇到的“難題”。

課程大綱：
第一章  自我管理
一、客服班組長管理中的問題清單
1、不知道我是誰   
2、忙、盲、茫
3、憑心情而非憑心境做事情
4、管理風格的誤區(qū)
5、職位權利使用過度
6、歸罪于外
7、溝通影響力欠缺
二、客服班組長角色定位
1、從優(yōu)秀專才到管理者的轉(zhuǎn)變
-知識轉(zhuǎn)變
-技能轉(zhuǎn)變
-職能轉(zhuǎn)變
2、卓越班組長的三個角色
-確保團隊績效的重要班長角色
-確保員工技能提升的重要教練角色
-確保員工身心愉悅的導師角色
3、班組長勝任力模型
-新一代一線客服勝任力模型
-新一代班組長勝任力模型

第二章 班組長最優(yōu)日程管理
1、班組長時間管理陷阱
2、班組長時間管理基本原則
3、工具：四象限高效時間管理法
4、客服班組長日常管理事務之排列組合技巧
5、寓教于行：班組長日常管理之排列組合技巧
6、現(xiàn)場管理內(nèi)容及技巧
7、客服班組長之七種教練必備的技能
8、一對一輔導技巧
9、輔導管理的四步落地

第三章：現(xiàn)場日常管理能力提升
什么是現(xiàn)場：現(xiàn)場與管理、現(xiàn)場為什么重要
一、客服中心運營能力衡量的七大表
-行業(yè)標桿達成表
-服務水平平衡表
-人力契合分析表
-平均通話時間控制圖
-共性問題追蹤表
-現(xiàn)場問題記錄表
-輔導問卷記錄表
二、現(xiàn)場管理的四大關鍵
1、控制接通
2、減少現(xiàn)場波動
3、控制呼入
4、事前預防
三、利用四率輕松做好現(xiàn)場管理
1、員工利用率
2、登錄率
3、未就緒率
4、平均振鈴時間

第四章  班組長如何匯報工作
一、匯報工作的誤區(qū)
1、匯報思路不明確
2、匯報時層次不清晰
二、如果進行有效的工作匯報呢
1、匯報從結論開始
2、向不熟悉相關業(yè)務領導匯報時要有背景介紹
3、使用STAR框架進行匯報
4、STAR法則介紹
三、匯報工作步驟
1、明確目的
2、不說廢話
3、實事求是

第五章  團隊管理
一、班組文化建設
1、班組文化定位的依據(jù)與方法
2、班組文化建立的步驟與方法
3、埋下積極文化的種子
4、保障班組文化落地的若干問題分析
5、深度溝通激發(fā)工作潛能 提升工作積極性
6、激勵緣何失效？
7、不花錢激勵下屬的方式
8、如何讓員工與你坦誠相見
9、如何與員工達成一致目標
10、如何讓員工直面自身問題
二、班組熱點問題解決之道
1、如何贏得下屬的信任
2、如何建立和鞏固權威
3、如何幫助新員工順利進入角色？
4、如何處理下屬對上級政策的不支持？
5、如何面對下屬消極、不合作的態(tài)度
6、如何面對下屬的特別請求？
7、處理部署過失的技巧
8、如何對部署進行工作指導？

第六章 班組長如何撰寫報告
一、為什么要寫報告
1、工作做好就ok啦，為什么要寫報告
2、一份好的報告能帶給我們什么
二、為什么要寫報告
1、企業(yè)工作管理的需要
2、數(shù)據(jù)收集與決策支持的基礎
3、上下級交流了解的重要方式
4、工作經(jīng)驗與教訓的總結與分享
三、好的報告可以帶給我們什么
1、工作完整、順利開展的保障
2、上司、同事的信任和支持
3、工作更加從容和自信
4、思維邏輯更加嚴密
討論：老板想要什么樣的報告
四、報告風格
1、檢討異常
2、尋找問題
3、進度更新
4、記錄/教案
5、評估/決策
6、成果展示
7、常用報告工具
8、異常簡報基本格式——5W2H
9、對策執(zhí)行策略——運用PDCA
10、進度追蹤表——甘特圖形

講師介紹：
客服中心培訓專家-張彬
18年+金融、互聯(lián)網(wǎng)等多行業(yè)客服中心及運營管理工作背景，先后作為工商銀行、民生銀行、字節(jié)跳動首批客服管理人員，參與搭建客服中心，進行上千人客服團隊的現(xiàn)場管理。業(yè)務經(jīng)驗技能豐富，精通不同業(yè)務模式客服/呼叫中心各板塊工作流程，善于以用戶第一的思維快速梳理工作流程及知識庫；多次參加大型客服系統(tǒng)建設及優(yōu)化方案，通過系統(tǒng)層面去提升效率降低風險；溝通表達換位思考能力強，善于通過培訓等方式調(diào)整團隊成員工作積極性；豐富的跨部門溝通，協(xié)作經(jīng)驗，擅長合理配置資源，共同完成既定目標。

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