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中國企業(yè)培訓講師
商業(yè)銀行服務(wù)管理策略與方法
 
講師:馮文 瀏覽次數(shù):2574

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:馮文    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

學習服務(wù)管理策略

課程目標
1.了解銀行服務(wù)特征以及銀行發(fā)展的最高階段 
2.重新梳理服務(wù)理念,學習國內(nèi)外創(chuàng)新服務(wù)理念 
3.幫助學員突破服務(wù)管理瓶頸,全面提升服務(wù)質(zhì)量 
4.幫助學員提升服務(wù)管理綜合能力,建立系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)流程 
5.幫助學員掌握如何啟發(fā)員工超越客戶期望值技巧,帶領(lǐng)服務(wù)團隊提升客戶體驗。

課程大綱
基礎(chǔ)篇
1.讓服務(wù)文化牽引
銀行服務(wù)的特征
定位——銀行服務(wù)發(fā)展的高階段
服務(wù)——商業(yè)銀行的*產(chǎn)品
客戶——員工的衣食父母
有償服務(wù)——無須感謝
關(guān)注——在意每一位客戶的感受
尊重——客戶的地位至高無上
自信——每位員工都代表銀行
情感——讓客戶感到欠銀行的
文化——營造一種服務(wù)高尚的氛圍
案例學習:哈雷摩托——動感百年的文化品牌
譚木匠——用品質(zhì)和文化留住顧客
2.讓服務(wù)要訣導航
熱情——使客戶感到春天般的溫暖
協(xié)作——為客戶提供系統(tǒng)化的服務(wù)
禮貌——讓客戶享受至尊至善的禮遇
負責——為客戶提供負責到底的服務(wù)
快捷——為客戶提供高效便捷的服務(wù)
準確——為客戶提供恰當?shù)轿坏姆?wù)
案例學習:*希爾頓大酒店為客戶量身定造的服務(wù)。

進階篇
3.讓服務(wù)體系更完善
服務(wù)體系——完善的系統(tǒng)管理
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本設(shè)計——對外服務(wù)和對內(nèi)支援
鮮明個性化的香港銀行服務(wù)——差異化
呼叫中心的隨叫隨到服務(wù)——便利快捷
識別系統(tǒng)的規(guī)范與統(tǒng)一——品牌
案例學習:花旗銀行服務(wù)體系分析
4.讓服務(wù)形象光亮
完美的整體服務(wù)形象——內(nèi)在和外在的統(tǒng)一體
銀行形象——贏得公眾的至要
員工形象——銀行的**“門面”
案例學習:星巴克:品味“第三生活空間”
5.讓服務(wù)信息暢通
客戶信息——一切以客戶為導向
同業(yè)信息——算算對方手中的牌
商業(yè)情報——競爭中的耳和目
案例學習:花旗銀行客戶信息管理方法
6.讓服務(wù)環(huán)境優(yōu)雅
裝飾——讓銀行美起來
環(huán)境——給客戶盡可能多的方便
核心——專業(yè)化的環(huán)境管理省心省力
7.讓服務(wù)窗口明亮
大堂服務(wù)——讓每位進入銀行的客戶留下
柜臺服務(wù)——讓每位客戶滿意
電子機具服務(wù)——24小時風雨無阻
客戶賬戶管理
案例研討:大堂經(jīng)理這樣做對嗎?
8.讓服務(wù)產(chǎn)品完整
業(yè)務(wù)品種的特點——根據(jù)客戶需求出發(fā)
業(yè)務(wù)品種的種類——在金融領(lǐng)域內(nèi)施展手腳

突破篇
9.讓服務(wù)特色突出
職業(yè)化服務(wù)——訓練有素、規(guī)范化
交付服務(wù)——無形與有形服務(wù)組合的系統(tǒng)
個性化服務(wù)——度身定做、量體裁衣
電子化服務(wù)——超越時空、個性化
案例學習:海底撈——服務(wù)細節(jié)決定成敗
10.讓服務(wù)培訓主導
培訓的地位——領(lǐng)導重視、行員積極
培訓的內(nèi)容——源于實踐、更新知識
培訓的形式——分級培訓、注重實效
11.讓服務(wù)宣傳有效
注重宣傳公關(guān)——與媒體積極互動
注重宣傳內(nèi)容——看準對象、打動人心
注重宣傳效果——精心策劃、從長計議
注重宣傳形式——靈活多樣、遍地開花
案例分析:百年潤發(fā)——令人感動的廣告體驗
12.讓營銷服務(wù)實用
核心——擴大和鞏固客戶群
著力點——營銷服務(wù)要選準
營銷服務(wù)手段——推陳出新
營銷研究——為營銷銀行產(chǎn)品打造堅實基礎(chǔ)
案例學習:宜家家居——美好生活從這里開始

創(chuàng)新篇
13.讓服務(wù)創(chuàng)新精彩
服務(wù)創(chuàng)新的目標——吸引市場以外的客戶
網(wǎng)上銀行——服務(wù)創(chuàng)新的一次革命
14.讓服務(wù)支援系統(tǒng)信賴
電訊管理——安全、準確、快速
餐廳管理——衛(wèi)生、方便、自負盈虧
行產(chǎn)管理——明白、價廉、物美
文件管理——集中、嚴密、高效
交通工具管理——職業(yè)、守規(guī)、公私分明
15.讓客戶投訴機制靈活
客戶投訴——診斷銀行服務(wù)的透視鏡
投訴者——銀行依賴的朋友
服務(wù)重點——不滿意的客戶身上
對外服務(wù)——銀行業(yè)務(wù)也有售后服務(wù)
對內(nèi)服務(wù)——在內(nèi)部管理上也實行投訴制-
價值——優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是金錢
遺憾——銀行在劣質(zhì)服務(wù)上的盲點
標準——銀行眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
簡單——平息客戶對服務(wù)抱怨的技巧
歡迎——重視開發(fā)投訴資源
案例學習:某航空公司投訴案例分析
16.讓服務(wù)人員管理超越
服務(wù)人員的選擇與培養(yǎng)——不拘一格
服務(wù)人員的組織——緊密一體
服務(wù)領(lǐng)導人員——管理講究全面
服務(wù)人員的管理——強調(diào)團隊
服務(wù)人員的督導——著重日常
案例學習:中國移動——將情感體驗進行到底
17.讓服務(wù)制度管理智慧
制度治行——花旗銀行管理的精髓
崗位責任制——管人的尺度和標準
服務(wù)紀律——嚴格分明的員工獎罰尺度
服務(wù)廉潔制度——以法律為支撐的管理屏障
18.讓服務(wù)激勵機制發(fā)力
效果——實行有效的服務(wù)考核
激勵——實行有效的服務(wù)獎勵
利益——實行有效的利益驅(qū)動
處罰——實行有效的服務(wù)懲罰
19.讓服務(wù)時間管理控制
人員——有效使用人力資源
效率——有效利用工作時間
成功的關(guān)鍵——樹立時間觀念
管理——合理使用支行經(jīng)理的時間
案例研討:她該如何控制下屬的時間管理
20.讓服務(wù)效率管理制勝
今日事今日畢——銀行對每個員工的基本要求
快人一拍——銀行加快管理節(jié)奏的標準
實用高效——銀行效率管理中的原則
敢于向傳統(tǒng)挑戰(zhàn)——銀行向全體管理人員提出的要求
同舟共濟——減少部門之間摩擦、提高整體效率
有所側(cè)重——在提高效率中事半功倍
21.讓服務(wù)質(zhì)量管理為核心
服務(wù)質(zhì)量管理的實施——從七個階段做起
服務(wù)品質(zhì)管理的成效——影響銀行的各個方面
22.讓效益管理豐收
主業(yè)務(wù)——增加貸款的收益
精打細算——增加非優(yōu)惠業(yè)務(wù)收益
效果——增加利潤的使用效益
推動——發(fā)揮利潤指標的作用
23.讓服務(wù)成本管理結(jié)果
標準——服務(wù)預算的制定
措施——服務(wù)成本控制
有效途徑——降低服務(wù)成本的有效途徑

*篇
24.讓服務(wù)操作管理系統(tǒng)化
組織嚴密——井然有序
職責分明——層次清晰
操作細致——一絲不茍
25.讓服務(wù)網(wǎng)點管理專業(yè)
中心化管理——網(wǎng)點的核心
專業(yè)管理——網(wǎng)點的中軸
人事專業(yè)管理——網(wǎng)點的一體化
重點管理——網(wǎng)點的“彈鋼琴”
吉利——建網(wǎng)點也要看風水
照顧——新網(wǎng)點不尋常的待遇
集中——支行的總務(wù)集成
鞭策——支行等級管理
領(lǐng)導——支行班子合理配置
負面影響——抵消銀行機構(gòu)撤銷后的影響
統(tǒng)一——支行管理也有規(guī)定動作
案例學習:花旗銀行網(wǎng)點服務(wù)管理案例分析
26.讓服務(wù)安全管理放心
危機管理——風險測算和應(yīng)急方案
專業(yè)管理——內(nèi)控機制和專業(yè)部門“雙控制”
制度建設(shè)——管理制度覆蓋安全的方方面面
案例學習:花旗銀行服務(wù)安全管理體系分析

學習服務(wù)管理策略


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