廳堂零售客戶營(yíng)銷技巧課程

 

課程背景：

隨著銀行電子渠道的全面被客戶所接受，主動(dòng)到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的零售客戶越來(lái)越少，但是廳堂零售客戶依然是銀行營(yíng)銷的目標(biāo)群體。如何做好這一類客群的的維護(hù)和提升營(yíng)銷，已成為各家銀行在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)中的重要課題。為此，本課程從認(rèn)識(shí)廳堂人員的角色定位入手，分別從廳堂營(yíng)銷的氛圍、流程、策略、活動(dòng)等多個(gè)層面，幫助銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等重新認(rèn)識(shí)提升各類營(yíng)銷技巧。通過(guò)技巧的的提升，不僅僅簡(jiǎn)單在形象外表上去讀懂客戶，更要學(xué)會(huì)從內(nèi)心深處去讀客戶。同時(shí)，在實(shí)操上，既有具體營(yíng)銷的策略，既有對(duì)不同類型客戶的差異營(yíng)銷，也有對(duì)廳堂微沙龍和場(chǎng)景化營(yíng)銷的深入剖析，力圖從實(shí)戰(zhàn)的角度，幫助學(xué)員一學(xué)就會(huì)、一會(huì)就能用。指導(dǎo)廳堂的營(yíng)銷，就是迅速提升網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)能。

 

課程收益：

1、 讓學(xué)員明確自己的角色定，知道具體營(yíng)銷職責(zé)；；

2、 讓學(xué)員熟悉和掌握廳堂銷的具體流程、策略和方法；

3、 讓學(xué)員知曉如何做好廳堂微沙龍和場(chǎng)景營(yíng)銷的具體技巧；

4、 通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)討論和演練，讓學(xué)員舉一反三，啟發(fā)學(xué)員掌握深耕客戶的技巧

 

授課對(duì)象：零售一線營(yíng)銷人員（大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、零售客戶經(jīng)理等）

 

課程提綱：

引子：解讀部分銀行年報(bào)

一、 認(rèn)識(shí)自己——角色定位

（一）銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂轉(zhuǎn)型趨勢(shì)

1、2000年前

2、2000年-2010年

3、2010年后

討論：如何看待銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的退出

4、未來(lái)銀行發(fā)展方向（設(shè)備智能化、產(chǎn)品多元化、人員專業(yè)化）

案例分享：*安快銀行的經(jīng)營(yíng)之道

（二）銀行廳堂人員職責(zé)定位

1、客戶維護(hù)

2、產(chǎn)品銷售

3、理財(cái)規(guī)劃

4、增值服務(wù)

5、拓展?fàn)I銷

6、合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)

討論：工作幸福感從何而來(lái)？

（三）銀行廳堂人員營(yíng)銷流程

1、廳堂人員崗位分工及職責(zé)

2、營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制：臺(tái)帳業(yè)績(jī)管理、內(nèi)部業(yè)績(jī)比例管理、營(yíng)銷積分導(dǎo)向管理

3、大堂經(jīng)理廳堂營(yíng)銷七步曲：重點(diǎn)是業(yè)務(wù)識(shí)別

情景演練：大堂經(jīng)理零售銀行營(yíng)銷流程

4、綜合柜員廳堂營(yíng)銷七步曲：重點(diǎn)是一句話營(yíng)銷

情景演練：綜合柜員零售銀行營(yíng)銷流程

5、理財(cái)經(jīng)理零售銀行服務(wù)營(yíng)銷七步曲：重點(diǎn)是一對(duì)到溝通

情景演練：客戶經(jīng)理零售銀行營(yíng)銷流程

 

二、 打造環(huán)境——營(yíng)銷氛圍

（一） 透過(guò)銀行創(chuàng)建千家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)看營(yíng)銷

1、營(yíng)業(yè)環(huán)境

2、廳堂宣傳

3、增值服務(wù)

4、員工態(tài)度

案例分享：環(huán)境對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升的益處

（二）廳堂營(yíng)銷氛圍營(yíng)造的內(nèi)涵與作用

1、 廳堂營(yíng)銷氛圍營(yíng)造的定義

2、 廳堂營(yíng)銷氛圍營(yíng)造的原理

3、 廳堂氛圍營(yíng)造的五大感觀刺激

案例分享：銀行網(wǎng)點(diǎn)零售銀行營(yíng)銷氛圍營(yíng)造方法

（1）視覺——83%

（2）聽覺——11%

（3）嗅覺——3、 5%

（4）觸覺——1、 5%

（5）味覺——1%

案例分享：部分銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍的營(yíng)造策略

4、廳堂營(yíng)銷視覺觸點(diǎn)

（1）本行熱銷

（2）行長(zhǎng)推薦

（3）限量發(fā)售

案例分享：某銀行零售銀行視覺觸點(diǎn)營(yíng)銷策略

互動(dòng)演練：如何編制一張吸引客戶的廳堂海報(bào)

 

三、熟悉流程——營(yíng)銷步驟

（一）識(shí)別

1、家庭地位

2、金融需求

3、過(guò)往投資 

4、社會(huì)身份

5、經(jīng)濟(jì)實(shí)力 

研討思考: 客戶哪些信息可以讓我們一“眼”識(shí)別？ 

案例分享：如何對(duì)退休客戶營(yíng)銷退休工資

案例分享：如何利用開戶機(jī)會(huì)識(shí)別客戶信息

（二）引導(dǎo)

1、迎合熱點(diǎn)

2、意愿升級(jí)

3、需求滿足 

研討思考：與客戶的溝通流程是什么？

案例分享：如何利用“降息”教會(huì)客戶選擇定期存款？

案例分享：如何巧用客戶層級(jí)的服務(wù)提升挽留客戶？

現(xiàn)場(chǎng)演練：當(dāng)廳堂客戶關(guān)注“存款利率“時(shí)，廳堂人員如何識(shí)別和引導(dǎo)客戶辦理存款及產(chǎn)品交叉營(yíng)銷？

延伸思考：如何利用廳堂營(yíng)銷視覺觸點(diǎn)（本行熱銷、行長(zhǎng)推薦、限量發(fā)售等）識(shí)別客戶（廳堂海報(bào)如何吸引客戶）

（三）推薦

1、過(guò)程 

2、結(jié)果 

研討思考：推薦的技巧核心是什么？

案例分享：招商銀行開卡中的手機(jī)銀行體驗(yàn)

綜合演練：廳堂中不同屬性客戶對(duì)應(yīng)金融需求及組合營(yíng)銷方案的設(shè)計(jì)

 

四、掌握策略——營(yíng)銷方法

（一）廳堂營(yíng)銷客戶的流程

1、禮貌迎

2、遞名片

3、巧相問

4、薦產(chǎn)品

案例分享：柜員一句話營(yíng)銷的妙招

5、示風(fēng)險(xiǎn)

6、留信息 

7、笑送別 

案例分享：廳堂接待客戶做到“錦上添花“的秘訣

現(xiàn)場(chǎng)演練：如何向上門客戶營(yíng)銷基金定投

（二） 廳堂異類客戶的處理

1、喚醒睡眠客戶

（1）常規(guī)做法：宣貫-分配-演練-通報(bào)-激勵(lì) 

（2）改良做法：領(lǐng)養(yǎng)-預(yù)熱-首電-跟進(jìn)-再電 

案例分享：“預(yù)熱“的兩大關(guān)鍵技巧

案例分享：短信預(yù)熱營(yíng)銷模板

（3）挽留步驟：挽留計(jì)劃反饋-動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)日志-動(dòng)態(tài)維護(hù)數(shù)據(jù)

案例分享：理財(cái)客戶為何好久沒來(lái)？

案例分享：新員工如何維護(hù)老客戶

2、動(dòng)態(tài)流失客戶

（1）挽留計(jì)劃反饋

（2）動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)日志

（3）動(dòng)態(tài)維護(hù)數(shù)據(jù)

案例分享：理財(cái)客戶為何好久沒來(lái)？

3、維系優(yōu)質(zhì)客戶

（1）梳理：分類優(yōu)質(zhì)客戶名單— 建立臺(tái)賬

（2）聆聽：用心傾聽客戶需求— 收集資料

（3）配置：提交財(cái)富管理方案— 列出計(jì)劃

（4）執(zhí)行：協(xié)助客戶實(shí)施方案— 踏實(shí)去做

（5）檢視：持續(xù)跟蹤客戶績(jī)效— 反饋問題

（6）后續(xù)：制定客戶管理細(xì)則— 落實(shí)到點(diǎn)

案例分享：提升單一理財(cái)客戶為私人銀行客戶

 

五、開展活動(dòng)——營(yíng)銷策劃

（一）廳堂微沙龍

1、什么是廳堂微沙龍

（1）定義：分享金融知識(shí)、營(yíng)銷重點(diǎn)產(chǎn)品、開展場(chǎng)次固定 

（2）作用：緩和等待情緒、另類客戶體驗(yàn)、批量獲客營(yíng)銷

（3）類型：宣傳銀行產(chǎn)品、營(yíng)造節(jié)日氣氛、公益互動(dòng)活動(dòng)

2、廳堂微沙龍活動(dòng)流程

（1）確定主題：與金融知識(shí)相關(guān)、與零售產(chǎn)品相關(guān)、與客戶興趣相關(guān)

互動(dòng)研討：客戶喜歡的主題有哪些？ 

（2）前期準(zhǔn)備

如：白板、紙、筆、產(chǎn)品折頁(yè)、禮品、擴(kuò)音設(shè)備等 

（3）協(xié)作分工

（4）現(xiàn)場(chǎng)開展

折頁(yè)遞送-禮貌問候-介紹身份-主題說(shuō)明-排隊(duì)提醒-產(chǎn)品說(shuō)明-有獎(jiǎng)問答

（5）收集信息：意見反饋卡

（6）后續(xù)跟進(jìn)

視頻播放：廳堂微沙龍活動(dòng)開展示范

分組研討：什么樣的主題會(huì)吸引現(xiàn)場(chǎng)客戶？

3、廳堂微沙龍案例演練

（1）賬戶升級(jí)

（2）基金定投

（3）用卡安全

（4）互動(dòng)演練：主題選擇

業(yè)務(wù)收費(fèi)：保障客戶各項(xiàng)知情權(quán)

打擊非法集資：宣傳各類防范非法集資的方法

防范金融詐騙：介紹釣魚網(wǎng)站/電信詐騙等典型案例或手法

信用卡風(fēng)險(xiǎn)防范：引導(dǎo)金融消費(fèi)者科學(xué)合理使用信用卡

（二）廳堂場(chǎng)景化營(yíng)銷

1、什么是場(chǎng)景化營(yíng)銷和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的場(chǎng)景？

（1） 案例導(dǎo)入：2015年春晚微信“紅包”

（2） 分析場(chǎng)景化營(yíng)銷的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)

（3） 構(gòu)成場(chǎng)景化營(yíng)銷的基本要素

2、廳堂場(chǎng)景化營(yíng)銷的策略

（1）營(yíng)銷切入點(diǎn)：客群分析、話題分析、指標(biāo)分析

（2）場(chǎng)景化產(chǎn)品解讀：存款類、理財(cái)類、電子銀行類

（3）有效的場(chǎng)景話術(shù)：開場(chǎng)溝通、核心內(nèi)容、結(jié)束話語(yǔ)

3、廳堂場(chǎng)景化營(yíng)銷演練

（1）理財(cái)?shù)狡诳蛻簦喝绾渭s見客戶

（2）存款轉(zhuǎn)存客戶：如何談存期選擇

（3）基金定投客戶：如何談堅(jiān)持策略

 

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