物業(yè)服務(wù)品質(zhì)課程

課程背景
城市發(fā)展日臻成熟，地產(chǎn)開發(fā)開始從一線城市轉(zhuǎn)向二三甚至四線城市轉(zhuǎn)移，而較為成熟的城市發(fā)展也開始出臺(tái)舊城改造項(xiàng)目，也就預(yù)示著地產(chǎn)的空間逐步的變小。再看2020年以來的疫情施虐，到近幾年的各種天災(zāi)人禍，讓原本客戶（業(yè)主）與物業(yè)對(duì)立的關(guān)系開始轉(zhuǎn)變?yōu)椴⑿械年P(guān)系，物業(yè)管理人員在各種頻發(fā)的災(zāi)難面前發(fā)揮了不可磨滅的作用，忽然發(fā)現(xiàn)客戶與物業(yè)是相依共存的。
物業(yè)管理的發(fā)展也有了巨大變化，開始調(diào)適管理理念啟動(dòng)服務(wù)理念，開始調(diào)整硬性管理啟動(dòng)柔性溝通。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力和不斷增多的業(yè)主訴求，需要企業(yè)創(chuàng)造更多的高精準(zhǔn)的品質(zhì)化服務(wù)，誰(shuí)能夠?yàn)闃I(yè)主提供更多 個(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)。同時(shí)僅靠物業(yè)費(fèi)進(jìn)行公司經(jīng)營(yíng)已經(jīng)凸顯其單一性，而且不利于業(yè)務(wù)日常生活的多元化服務(wù)滿足，所以誰(shuí)又能給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)價(jià)、便捷周到的特約服務(wù)，又提高管理經(jīng)營(yíng)效益，全面開戰(zhàn)多種經(jīng)營(yíng)服務(wù)創(chuàng)收也是恰逢其時(shí)，由項(xiàng)目服務(wù)中心在不影響正常管理工作、不影響客戶權(quán)益、不影響客戶生活等前提下組織開展各類創(chuàng)收。
那么通過本課程有助于學(xué)員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、深化服務(wù)內(nèi)涵、增強(qiáng)業(yè)主與企業(yè)的粘連度和依賴感，進(jìn)行多種經(jīng)營(yíng)的植入和改善，滿足他們對(duì)生活方式的多元化需要和體驗(yàn)，提高自身的服務(wù)價(jià)值和品牌形象。

課程特色
系統(tǒng)性——課程系統(tǒng)架構(gòu)清晰，內(nèi)容遞進(jìn)，有序訓(xùn)練，知行合一，讓每一位學(xué)員有一個(gè)完成的思想脈絡(luò)。
實(shí)效性——課程核心理論和管理技能已經(jīng)作為大型企業(yè)內(nèi)部管理者特別是中層管理者的必修項(xiàng)，具有很強(qiáng)實(shí)用性與時(shí)效性。
應(yīng)用性——區(qū)別于傳統(tǒng)授課教學(xué)，要立足學(xué)以致用，學(xué)、習(xí)合一，每項(xiàng)內(nèi)容都透過實(shí)際的案例和操作工具，授之于漁，引導(dǎo)學(xué)員找到解決管理問題的答案。
趣味性——有案例、有模擬、有演練、有對(duì)比等多樣化的學(xué)習(xí)方式，利用行動(dòng)學(xué)習(xí)模式推動(dòng)績(jī)效落地。

課程收益
專業(yè)能力提升：服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動(dòng)方針；
運(yùn)營(yíng)能力提升：通過多種經(jīng)營(yíng)滿足業(yè)主的多元化需求，不斷提升運(yùn)營(yíng)效果；
統(tǒng)籌能力提升：成為高績(jī)效團(tuán)隊(duì)締造者，促進(jìn)提升統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)的能力；
綜合素質(zhì)提升：培養(yǎng)自我管理、情商管理，成為解決問題的高手。

課程對(duì)象：
物業(yè)客服人員、后備管理干部、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理等

課程方式：
課堂授課+教學(xué)互動(dòng)+游戲體驗(yàn)+案例分析+實(shí)操演練+工作坊

課程大綱
導(dǎo)入：新時(shí)期物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)與物業(yè)服務(wù)管理的思考！
第一講：物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)內(nèi)涵
一、對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)知
1.何謂物業(yè)客戶服務(wù)
2.客戶服務(wù)兩個(gè)核心要素：信任和快速；
3.客戶服務(wù)中的誤區(qū)糾正
二、物業(yè)服務(wù)的重要性；
三、物業(yè)服務(wù)中的溝通大忌；
四、物業(yè)服務(wù)的規(guī)范手冊(cè)管理；
五、物業(yè)服務(wù)體系
5.1客戶識(shí)別五步一法
5.2客戶資料管理
5.3服務(wù)體系三原則
5.4服務(wù)流程設(shè)計(jì)
六、物業(yè)服務(wù)5項(xiàng)舉措
6.1主動(dòng)了解業(yè)主，讓業(yè)主了解
6.2落實(shí)應(yīng)急維修，健全反應(yīng)機(jī)制
6.3建立服務(wù)管理制度，抓回訪月報(bào)
6.4征詢業(yè)主意見，并確保反饋
6.5開展技能比武或勞動(dòng)競(jìng)賽

第二講：物業(yè)人員的自我提升
一、物業(yè)服務(wù)人員的12種基本素質(zhì).
二、物業(yè)服務(wù)人員的5項(xiàng)品格
三、物業(yè)服務(wù)工作的3項(xiàng)綜合要求
四、客戶服務(wù)語(yǔ)言技巧
五、服務(wù)事物的處理準(zhǔn)則

第三講：物業(yè)服務(wù)意識(shí)與態(tài)度提升
一、“心”服務(wù)
1.發(fā)自內(nèi)心；
2.回報(bào)真心；
3.訓(xùn)練愛心；
二、“要”服務(wù)
1.要真誠(chéng)服務(wù)
2.要感恩心態(tài)服務(wù)
三、“美”服務(wù)
1.語(yǔ)言
2.形象
3.姿態(tài)
四、“好”服務(wù)
1.服務(wù)技術(shù)好
2.信息溝通好
3.客戶評(píng)價(jià)好
4.服務(wù)效益好
五、“不”服務(wù)
1.不抱怨
2.不爭(zhēng)執(zhí)
3.不承諾
第四講：物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)模式解析
一、物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的開展背景
1.多種經(jīng)營(yíng)的概念
2.多種經(jīng)營(yíng)開展的目的和意義
3.物業(yè)經(jīng)營(yíng)的利潤(rùn)途徑
4.物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的內(nèi)外部因素
4.1內(nèi)部因素
4.2外部因素
5.多種經(jīng)營(yíng)與傳統(tǒng)服務(wù)的區(qū)別
二、物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)管理
1.運(yùn)營(yíng)管理的四個(gè)階段
2.物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)開展8法
3.運(yùn)營(yíng)多種經(jīng)營(yíng)的3種方式
4.多種經(jīng)營(yíng)的項(xiàng)目開展介紹
4.1車輛需求開發(fā)類
4.2家政需求類
4.3住宅小區(qū)業(yè)主需求類
4.4業(yè)主體驗(yàn)需求類
5.多種經(jīng)營(yíng)溝通渠道的建設(shè)
6.運(yùn)營(yíng)管理的問題預(yù)防及注意事項(xiàng)
說明：本方案為初步方案，通常情況下，會(huì)在培訓(xùn)前，與企業(yè)做進(jìn)一步溝通，根據(jù)企業(yè)具體情況，調(diào)整成最符合企業(yè)實(shí)際情況的個(gè)性化方案。
課程資源：
1. 教室準(zhǔn)備：教室盡量大一些，教室面積為學(xué)員人數(shù)的2-3倍左右；例如，50人參加的培訓(xùn)，教室面積要坐下100-150人左右。教室的墻面可以用來張貼大白紙。
2. 桌椅擺放：分成小組，島嶼式的，每組人數(shù)5-7人。
3. A1大白紙，每個(gè)小組6張左右。
4. A4紙100張左右。
5. 12色的水彩筆（12支，兒童畫畫用的）（每組一盒，文具店有賣）。
6. 紅、黑、藍(lán)的白板筆三色每組各一套（筆頭為方形，寫出來的字可以是美工體的）。
7. 裝修用的美文膠（紙質(zhì)）或透明膠五卷，用來貼大白紙。
8. 紅黃藍(lán)綠的不干貼（100張/本）10本。
9. 其他需打印物資會(huì)在授課前一周提供。

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