做一名合格的大堂經(jīng)理課程

【課程目標(biāo)】
1、提升大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能
2、有效推動(dòng)大堂經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)
3、提高營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平
4、掌握客戶服務(wù)技巧和服務(wù)水平
5、掌握正確處理客戶投訴技巧

【課程對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理

【課程大綱】
第一講、大堂經(jīng)理職業(yè)化素養(yǎng)
1、熱愛(ài)你的工作，做好忠誠(chéng)的“服務(wù)”角色
-不同心態(tài)的工作者
-熱情是一切的基礎(chǔ)
-勤奮是動(dòng)力的源泉
-享受工作的樂(lè)趣
-用心服務(wù)每一個(gè)客戶
2、為夢(mèng)想全力以赴
-尊重流程，敬畏制度
-做好銀行產(chǎn)品的宣傳與推廣工作
-了解客戶與同事需求，超預(yù)期為其服務(wù)
-愿做，敢做，會(huì)做，樂(lè)做員工
-與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)思維
-為目標(biāo)全力拼搏
3、融入企業(yè)與團(tuán)隊(duì)
-沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓
-信任奠定合作基礎(chǔ)
-學(xué)會(huì)服從
-主動(dòng)幫助他人
-用理解化解抱怨
-時(shí)代需要英雄，更需要偉大的團(tuán)隊(duì)
4、責(zé)任塑造成功
-責(zé)任=榮譽(yù)
-責(zé)任確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)
-問(wèn)題到此為止
-不找任何借口
-關(guān)注細(xì)節(jié)
-信守承諾
-結(jié)果導(dǎo)向
-永不言敗
-馬上行動(dòng)
案例:德國(guó)最愚蠢的銀行 
5、成功源于敬業(yè)
-盡善盡美盡心盡力
-把細(xì)節(jié)做到完美
-視事業(yè)為生命
6、 行動(dòng)成就夢(mèng)想
-行動(dòng)*目標(biāo)：請(qǐng)給我結(jié)果
-行動(dòng)的動(dòng)力與方向-----客戶價(jià)值
-行動(dòng)真經(jīng)——執(zhí)行訓(xùn)練的要領(lǐng)
-認(rèn)真第一、聰明第二
-結(jié)果提前、自我退后
-鎖定目標(biāo)、專注重復(fù)
-決心第一、成敗第二
-速度第一、完美第二
-結(jié)果第一、理由第二
-視頻欣賞：執(zhí)行力

第二講：銀行大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)
1、客戶接待
-迎送客戶
-解答客戶咨詢
-服務(wù)引導(dǎo)客戶
-調(diào)解爭(zhēng)議
-維持秩序
 2、銀行產(chǎn)品宣傳
微型沙龍
 3、客戶服務(wù)
-低柜服務(wù)
-差別服務(wù)
-客戶分流
 4、客戶信息收集與歸納
 5、突發(fā)事件處理

第三講：大堂經(jīng)理工作流程化
 1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作
 2、營(yíng)業(yè)中如何安排高效工作
 3、營(yíng)業(yè)結(jié)束應(yīng)該完成的工作

第四講：大堂經(jīng)理客戶服務(wù)技巧
 1、客戶需求心里分析
- 被歡迎
- 被重視
- 被理解
- 被幫助
- 被挽留
- 辦事簡(jiǎn)單
- 流程快捷
- 感覺(jué)悅心
2、站立服務(wù)
3、來(lái)有迎聲
4、主動(dòng)提問(wèn)
5、清楚明了的告知

第五講：大堂經(jīng)理的崗位禮儀
1、讓客戶受尊重禮儀
- 微笑禮儀
- 職業(yè)化眼神禮儀
- 稱呼禮儀
- 握手禮儀
- 介紹禮儀
2、讓客戶舒服的禮儀
- 引領(lǐng)禮儀
- 電梯禮儀
- 乘車禮儀
- 迎送禮儀
- 開關(guān)門禮儀
3、日常工作禮儀
- 幫助客戶填單子禮儀
- 回答客戶疑問(wèn)的禮儀
- 使用自動(dòng)取款機(jī)禮儀
- 客戶分流禮儀

第六講：大堂經(jīng)理客戶投訴處理技巧
1、客戶投訴原因分析
2、遇到客戶投訴處理技巧
- 保持自我鎮(zhèn)定
- 了解事務(wù)背景 
- 詢問(wèn)對(duì)方需求
- 體會(huì)對(duì)方感受
- 平靜對(duì)方情緒
- 自己看法
- 去除異議
- 達(dá)成共識(shí)
- 填寫客戶投訴處理報(bào)告單 
- 回訪客戶
- 客戶二次開發(fā)與利用
3、投訴處理基本技巧
- 情緒平復(fù)
- 真誠(chéng)道歉
- 合理解決
- 更換場(chǎng)地（優(yōu)先當(dāng)場(chǎng)解決）
- 跟進(jìn)調(diào)查回訪客戶
4、事件升級(jí)處理技巧
- 不做無(wú)原則妥協(xié)
- 超越權(quán)限，及時(shí)請(qǐng)示
- 尋求上級(jí)支援
5、處理客戶投訴禁忌
- 置之不理
- 語(yǔ)言粗魯
- 推脫責(zé)任
- 指責(zé)客戶
- 滿口答應(yīng)卻沒(méi)有兌現(xiàn)承諾

做一名合格的大堂經(jīng)理課程