客服經(jīng)理營銷技能培訓(xùn)

第一章：客服經(jīng)理營銷心態(tài)及客戶心理分析篇
一、對營銷事業(yè)的正確認知心態(tài)
1．*的銷售是“服務(wù)”！
分享：錢花的值與不值
2. 費用高、收益低“客戶不會要”？
案例：客戶認知很重要
3. 營銷“賣”的是什么？
討論：他為何不和你買
4. 接觸客戶的目的是什么？
互動：把工作變成樂趣的方法
5．營銷的最高境界
6．營銷必破的三種心態(tài)
 怕拒絕
分享：正確看待拒絕 & 如何讓“死都不要的客戶”有需要
 怕被罵
分享：什么是“好產(chǎn)品”& 如何讓客戶快速認可咱們的產(chǎn)品
 怕開口
分享：如何讓自己自信 & 如何做好高端、強勢客戶的營銷

二、客戶心理類型分析與異議應(yīng)對
1．客戶消費心理分析“讀懂客戶的心”
 客戶想要什么
分享：如何讓客戶有“贏的感覺”
 六大客戶消費類型
 成本型
 品質(zhì)型
 配合型
 叛逆型
 自決型
 外決型
 六大客戶類型的心理分析
 六大客戶類型的表達分析
分享：六大客戶類型的溝通模式變化與營銷話術(shù)技巧
模擬：向各種消費類型客戶推薦主推業(yè)務(wù)（信用卡、積存金、個人養(yǎng)老金）
 客戶常見異議的心理分析
 客戶說“別煩我、生氣、發(fā)飆、發(fā)怒”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫
 客戶說“我需要時，再聯(lián)系你”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫
 客戶說“不要、不需要、沒興趣”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫
 客戶說“你們費用、費率別別人高”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫
 客戶說“不懂操作、覺得操作流程麻煩”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫
 客戶“說好來網(wǎng)點，一直爽約”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫
 客戶“懷疑身份，你是XX銀行工作人員，你有工號嗎”的心理活動
分享：應(yīng)對思路、技巧與腳本編寫

第二章：客服經(jīng)理高級溝通與營銷實戰(zhàn)技巧篇
一、客服經(jīng)理高級溝通技巧
1．高級溝通技巧之“傾聽”：讓溝通、營銷溝通更順暢
 傾聽的三個細節(jié)
 傾聽的兩層含義
練習(xí)：聽出客戶潛在需求是什么？真實異議是什么？
案例：某企業(yè)客服人員因?qū)I(yè)術(shù)語引發(fā)的客戶投訴
2. 高級溝通技巧之“應(yīng)答”：讓溝通、營銷溝通更有效
 回應(yīng)技巧
 認同技巧
 確認技巧
 澄清技巧
 記錄技巧
分享：如何正確回應(yīng)客戶的不滿繼而巧妙切入營銷
3. 高級溝通技巧之“提問”：讓溝通、營銷溝通更高效
 提問讓你變成顧問
分享：營銷提問最成功的人
 提問挖掘客戶深層次的需求
 提問的三大原則
案例：營銷 o.1的提問技巧
 四級提問技巧
 接觸層提問
 信息層提問
 梳理層提問
 結(jié)果層提問
分析：如何挖掘客戶對無界白金數(shù)字信用卡的需求？
 三級提問技巧
練習(xí)：如何挖掘客戶對積存金、個人養(yǎng)老金的需求？
4. 高級溝通技巧之“贊美”：讓溝通、營銷溝通更成功
 贊美的目的與障礙
 贊美的三個步驟
 三大贊美技巧講解與運用
 直接贊美
 比較贊美
 感覺贊美
 贊美的話術(shù)設(shè)計
 根據(jù)客戶性別的贊美設(shè)計
 根據(jù)客戶名字的贊美設(shè)計
 根據(jù)客戶所在地的贊美設(shè)計
 根據(jù)客戶方言的贊美設(shè)計
 根據(jù)客戶身份證信息的贊美設(shè)計
 根據(jù)客戶選擇的贊美設(shè)計
分享：對中高端客戶的常用贊美詞匯
演練：贊美不同類型的客戶
話術(shù)：實用與實戰(zhàn)的21條贊美話術(shù)

二、客服經(jīng)理營銷實戰(zhàn)技巧
1.營銷前的“準備”工作
 個人準備（關(guān)鍵3項）
 腳本準備（關(guān)鍵6項）
 目標準備（營銷導(dǎo)向）
2.切入營銷優(yōu)秀的開場白
 優(yōu)秀開場白兩大注意事項
 優(yōu)秀開場白的“三大原則”
分享：自殺式開場白的特征
分析：現(xiàn)用營銷開場白剖析
 腳本設(shè)計：最有效的八種服務(wù)切入營銷開場白
練習(xí)：用“業(yè)務(wù)提醒”、“客戶級別”、“共性問題”等切入營銷開場白
3.產(chǎn)品推薦三原則與四方法
 產(chǎn)品介紹的“簡單”法則
 產(chǎn)品介紹的“兩要”法則
 產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
 最實用有效的產(chǎn)品推薦方法
 好處介紹法
 對比介紹法
 分解介紹法
 客戶見證法
演練：推薦主推產(chǎn)品數(shù)字信用卡、積存金、個人養(yǎng)老金
分享：多套針對信用卡、積存金、個人養(yǎng)老金富有吸引力的實戰(zhàn)話術(shù)
4.把握促成信號，有效促進成交
 主動成交信號與時機把握
 促成的語言信號
 促成的情感信號
 五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計
 附加銷售法
 *價格法
 危機促成法
 展望促成法
 萬能促成法
教授：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
分享：你遇到過客戶反悔的情況嗎？如何降低反悔率？？
5.關(guān)注結(jié)束點，細節(jié)成敗
 加微信小妙招
互動：你的客戶在哪里？如何保證業(yè)績保持穩(wěn)定性增長？
 個性化結(jié)束語
分享：結(jié)束語設(shè)計的訣竅與秘密
6.客戶轉(zhuǎn)介紹，要訣關(guān)鍵
 客戶轉(zhuǎn)介紹的三大好處
 客戶轉(zhuǎn)介紹的五大時機
討論：請問送給客戶的利益“優(yōu)惠20%、信息費、喝茶費等，最好說是誰給的？
分析：如果送給客戶的利益（或好處）暫時無法明確或不方便直言相告怎么辦？
 客戶轉(zhuǎn)介紹技巧
 登門檻效應(yīng)
 介紹即助人
 刻意而為之
分享：三大技巧的應(yīng)用要點與轉(zhuǎn)介紹話術(shù)
 請求客戶轉(zhuǎn)介紹的理由
 客戶愿意轉(zhuǎn)介紹的動力
分享：做好轉(zhuǎn)介紹的四個注意事項
 如何不花錢，讓客戶給你轉(zhuǎn)介紹
 如何“霸王硬上弓”讓客戶給你轉(zhuǎn)介紹？
注：課程可量身定制，根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整內(nèi)容。

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