講解人員服務禮儀課程

課程收獲
本課程從服務接待禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合訓練，讓學員明白服務接待的要求和規(guī)范；
幫助學員掌握服務與接待中的儀容儀表、行為舉止、言語交談等禮儀內容；
學會如何在服務接待中與服務對象有效溝通的禮儀培訓。
通過培訓讓學員真正成為一名知禮懂禮之人，實現(xiàn)個人和企業(yè)，從形象到素質的全面提升。

課程特點
專業(yè)——多年來一直致力于服務的傳播和實踐
實用——豐富新鮮的案例，實操性情景講解、服務規(guī)范教學片段和現(xiàn)學現(xiàn)用的情景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教
培訓流程——我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過98%

課程規(guī)劃
培訓對象：
服務等接待人員
培訓形式：
現(xiàn)場講授、老師示范、角色模擬、演練互動

課程大綱
第一部分  服務意識與禮儀共識篇
1、服務意識內涵
2、禮儀是高品質服務及接待水平的保障
3、服務禮儀的核心
4、講解人員職業(yè)素質要求

第二部分   接待講解形象的塑造
一、講解人員儀容禮儀規(guī)范
1、面部修飾的基本要求與禁忌
2、發(fā)式發(fā)型的基本要求與禁忌
3、飾物佩戴及修飾的基本要求與禁忌
二、講解人員著裝禮儀規(guī)范
1、男士著裝要求及規(guī)范
2、女士著裝要求及規(guī)范
3、現(xiàn)場對著裝的演示及指導
三、講解人員的儀態(tài)禮儀及表達
1、接待講解中的站姿規(guī)范及禁忌
2、接待講解中的坐姿規(guī)范及禁忌
3、接待講解中的行姿規(guī)范及禁忌
4、接待講解中的蹲姿規(guī)范及禁忌
5、接待講解中的手勢規(guī)范及禁忌

第三部分   接待講解人員常用接待禮儀
1、稱謂禮儀
2、問候禮儀
3、介紹禮儀
4、握手禮儀
5、電梯禮儀
6、引領禮儀
7、出入房門禮儀

第四部分  講解員講解技巧訓練
一、肢體語言訓練
1、講解過程中的表情
2、講解過程中的目光眼神
3、講解語言語音、語調的要求
4、講解語言節(jié)奏的要求
二、口頭語言表達技巧
1、使用普通話
2、使用文明禮貌用語
3、六聲服務
4、口頭語言表達的原則
5、常用口頭語言表達方式
6、語言表達的注意事項

第五部分：講解員五步訓練法
1、看——觀察的技巧，把握目光的運用
2、聽——聽永遠比說更重要
3、笑——微笑的魅力將使你在人際交往中無往不勝
4、說——用良好的談吐贏得更多機會
5、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞到你的交往對象眼中

第六部分：服務接待禮儀人員的心理素質
1、接待工作常見的壓力
2、正確認識壓力
3、合理調節(jié)壓力的方法
4、壓力產(chǎn)生的情緒及心理沖突
5、調節(jié)情緒及心理沖突的技巧

第七部分：講解接待服務流程梳理
1、接待流程梳理及各環(huán)節(jié)服務重點
2、研學講解的心理分析及講解重點

第八部分：訓練及考核
根據(jù)企業(yè)實際要求進行安排

講解人員服務禮儀課程