銀行投訴處理講解課程

課程大綱
第一板塊  員工情緒壓力隔離分析
1.1工作中情緒思考
負(fù)面情緒的問題分析
雙方溝通問題、
員工家庭問題、
團隊流失問題、
管理風(fēng)格問題、
自身情緒問題
1.2員工的壓力隔離
什么是壓力？
什么樣的壓力才需要外力介入緩解？
互動：壓力源分析及現(xiàn)場測試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源
對工作的正確認(rèn)知心態(tài)
案例：工作給員工帶來的成就感
案例：工作給員工帶來的價值感
案例：工作給員工帶來的幸福感
讓員工把工作變成樂趣的方法
案例：某銀行十年客服對工作持久保持熱情
1.3互動心態(tài)：突破消極心態(tài)的工具“重新框架”
互動：培養(yǎng)員工的自我自信
互動：培養(yǎng)員工對行業(yè)的信心
互動：培養(yǎng)員工對企業(yè)的信心
互動：培養(yǎng)員工對工作的信心
1.4八種深度壓力緩解的有效方法及現(xiàn)場體驗
漸式肌肉放松法
腹式鎮(zhèn)定呼叫法
引導(dǎo)式內(nèi)觀放松法
正視恐懼調(diào)整法
自我內(nèi)在修煉法
自我感知情緒法
想象電腦屏幕法
唱歌解離轉(zhuǎn)移法
互動練習(xí)：學(xué)員親自體驗每種方法帶來瞬間緩解壓力的感覺

第二板塊 銀行投訴處理技巧提升
2.1銀行投訴的處理原則與技巧
準(zhǔn)備比經(jīng)驗更加重要
先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
銀行投訴處理技巧
銀行投訴中的大忌
客服情緒的帶動直接影響整體投訴處理的結(jié)果
案例：態(tài)度特別好的客服人員在投訴處理上缺是客戶厭惡的
2.2銀行投訴行為動機分析
投訴行為動機的三大動力
投訴行為動機恒等式
行為動機 = 價值認(rèn)同 X 實現(xiàn)概率
降低價值認(rèn)同話術(shù)設(shè)計
降低實現(xiàn)概率話術(shù)設(shè)計
2.3疑難投訴客戶心理分析與應(yīng)對
感情用事者投訴應(yīng)對
固執(zhí)己見者投訴應(yīng)對
有備而來者投訴應(yīng)對
有社會背景者投訴應(yīng)對
2.4銀行投訴處理七部曲
處理第一步——模糊式案件分析
處理第二步——同頻態(tài)度式共情表達
處理第三步——掌握主動權(quán)
處理第四步——降低期望值
處理第五步——引導(dǎo)案件重現(xiàn)
處理第六步——呈現(xiàn)得利因素
處理第七步——安撫點完結(jié)

第三板塊 客服主管管理技能進階-領(lǐng)域擴展與價值統(tǒng)一
3.1班組管理者的三大領(lǐng)域
客服主管必備三大領(lǐng)域
戰(zhàn)術(shù)性領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)域
人際交往能力領(lǐng)域
個人內(nèi)部能力領(lǐng)域
明確自己所缺乏的三大領(lǐng)域的能力與技能
尋找領(lǐng)域中的最重要的條件要求
3.2班組價值與目標(biāo)統(tǒng)一
班組使命、愿景與價值觀制定與養(yǎng)成
班組管理者的思維
共同制定的使命與愿景
價值觀體系建立
讓全員為班組價值而自主行動
班組價值的塑造直接影響班組整體工作氛圍

第四板塊 客服主管管理技能進階-團隊激勵與關(guān)懷
4.1關(guān)愛式激勵與關(guān)懷
如何激發(fā)員工適當(dāng)?shù)囊蕾嚫?br /> 激發(fā)依賴感的關(guān)愛式激勵
員工不想離開你的關(guān)愛
學(xué)會當(dāng)下屬的庇護人
關(guān)鍵時候拉人一把 
善待性格耿直的下屬
區(qū)別對待優(yōu)越感下屬
案例：“煲湯“的藝術(shù)
案例：游戲的魅力
4.2尊重式激勵與關(guān)懷
如何激發(fā)員工工作的價值感
激發(fā)價值感的尊重式激勵
員工感謝你的尊重
尊重的定義及定位
管理中不需要的表揚與批評
命令讓對方變成工具
案例：某國有銀行員工的感謝
4.3贊美式激勵與關(guān)懷
如何激發(fā)員工個人的自信心
激發(fā)自信心的贊美式激勵
員工贊美你的贊美
贊美的目的
贊美的步驟及技巧
案例：有第三方在場的贊美
案例：有效贊美的不贊美員工本人
4.4寬容式激勵與關(guān)懷
如何激發(fā)員工的責(zé)任感和抗壓力
激發(fā)員工的責(zé)任感和抗壓力的寬容式激勵
過于精明能干的領(lǐng)導(dǎo)，不易培養(yǎng)出好的下屬 
員工“被支援”與“被需要”
寬容加引導(dǎo)，既不給魚也不教釣魚
案例：《延禧宮略》的皇后與魏瓔珞
案例：員工的犯錯和不讓員工犯錯
4.5發(fā)展式激勵與關(guān)懷
員工的欲望及好奇
如何激發(fā)員工對公司的欲望及好奇
“畫餅”的藝術(shù)及層面
“畫餅”的目的
懂得“畫餅”的是好領(lǐng)導(dǎo)
如何運用三給政策-給舞臺、給機會、給幫扶
案例：企業(yè)員工被害妄想癥
案例：看不到前景就走的員工
案例：愛一定要表達出來

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