關(guān)鍵客戶溝通課程

課程背景：
得到APP老板羅振宇在一次公開演講時(shí)，親自講述了一個(gè)故事：那就是華為的一位叫“陳盈霖”的員工，以一封郵件，拿下了羅胖千萬級(jí)以上的訂單，羅胖對(duì)此頗為贊賞！拿下這筆訂單，華為員工是如何做的？這其中有什么絕竅？其實(shí)，這些，都是和客戶溝通和配合的魔力！
同樣，北歐航空公司CEO卡爾森的著作《關(guān)鍵時(shí)刻·*》一書中有這樣一個(gè)理念：平均每位顧客接受公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位工作人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在客戶心中的印象。其中只要一次和客戶沒有溝通和配合好，就會(huì)產(chǎn)生累積效應(yīng)；久而久之，公司就會(huì)失逐漸去市場和客戶！故而，在如今時(shí)代，和客戶的溝通和配合顯得尤為重要！
這是一個(gè)人人需要學(xué)會(huì)營銷的時(shí)代！也是一個(gè)”酒好也怕巷子深“的時(shí)代！如何做好和客戶的溝通前準(zhǔn)備、溝通中掌握、溝通后跟蹤，確實(shí)我們有很多工作可做！產(chǎn)品好、技術(shù)好可以叫有“顏值”；好的溝通、推廣可以叫有“言值”；好的“言值”，可以為你的“顏值“產(chǎn)品的宣傳推廣插上翅膀，飛得更遠(yuǎn)！
故而*石油大王洛克菲勒曾說：“假如人際溝通能力是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價(jià)格購買這種能力。”企業(yè)管理離不開溝通，產(chǎn)品營銷更離不開溝通，由此可見溝通的重要性。
溝通從心開始！正如松下幸之助說：企業(yè)管理過去是溝通、現(xiàn)在是溝通、未來還是溝通！本課程整合了《關(guān)鍵對(duì)話》一書中的一些對(duì)話技巧，相信在和客戶對(duì)話溝通過程中，能起到有效說服的效果！如果您恰巧有這方面困惑，相信本課程會(huì)有一個(gè)全新的視角給您答案！

課程收益：
一個(gè)原則-讓溝通更精準(zhǔn)-SOFTEN溝通原則
一個(gè)模型-讓溝通有價(jià)值高效-FAB溝通模型
一個(gè)原理-讓溝通有結(jié)構(gòu)-金字塔原理結(jié)構(gòu)
一個(gè)技巧-讓分歧有共識(shí)-四步溝通說服法
一個(gè)*-因人而異來溝通-DISC*
一個(gè)境界-帶著情商去溝通-情商溝通四境界

授課對(duì)象:
中高層干部、銷售人員、技術(shù)骨干

授課方式：
講解+引導(dǎo)+演練+點(diǎn)評(píng)+工具

課程特色：
課程幽默風(fēng)趣、突出互動(dòng)，課堂講授60%，情境模擬10%，學(xué)員演練10%，課堂游戲10%，經(jīng)驗(yàn)分享、答疑10％。

課程大綱
第一講：溝通之痛-溝而不通誰買單？
誰為“言值”來買單？
案例剖析：客戶為何選擇了小陳的方案？
良好的客戶溝通會(huì)給我們帶來什么？
視頻欣賞：華為員工憑什么一封郵件拿下“得到APP”業(yè)務(wù)？

第二講：何為溝通-揭開客戶溝通的面紗
客戶溝通的三個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)
客戶溝通的四個(gè)關(guān)鍵要素
視頻欣賞：世界上最偉大的推銷員是如何練成的？
有禮走遍天下-和客戶溝通的十大禮儀
電話禮儀
名片禮儀
電梯禮儀
引導(dǎo)禮儀
倒茶禮儀
座次禮儀
坐車禮儀
稱呼禮儀……

第三講：如何溝通-成為高手并不難
和客戶溝通前六項(xiàng)準(zhǔn)備---
首因效應(yīng)-注意第一印象
和客戶溝通的五個(gè)原則
知己知彼-溝通前六確認(rèn)
溝通目標(biāo)明確
溝通時(shí)間對(duì)接
溝通內(nèi)容熟悉
溝通角色分配
溝通策略準(zhǔn)備
溝通預(yù)案預(yù)備
和客戶溝通中六個(gè)場景---
場景一：開場破冰—良好的開始是成功的一半
禮貌式-禮多人不怪
贊美式-用贊美開路
跟王熙鳳學(xué)職場贊美術(shù)
贊美人的6把小飛刀
課堂練習(xí)：贊美練習(xí)
寒暄式-拉近距離
關(guān)心式-情感碰撞
場景二：學(xué)會(huì)聆聽-
認(rèn)真聆聽-SOFTEN公式
用心聆聽-聽見不等于聽懂
學(xué)會(huì)技巧性發(fā)問
場景三：價(jià)值塑造—提煉、包裝產(chǎn)品價(jià)值
工具1：價(jià)值塑-FAB結(jié)構(gòu)溝通法
Feature(屬性)：產(chǎn)品特點(diǎn)和屬性
Advantage(優(yōu)勢)：你的產(chǎn)品跟競爭對(duì)手相比有什么不同
Benefit(利益)：它能夠給顧客帶來什么好處工具
課堂練習(xí)：FAB溝通工具表闖關(guān)練習(xí)
場景三：書面呈現(xiàn)—金字塔結(jié)構(gòu)原理
如何給客戶一個(gè)清晰的書面呈現(xiàn)？
金字塔結(jié)構(gòu)原理介紹
金字塔結(jié)構(gòu)四大要點(diǎn)
結(jié)論先行
總分結(jié)構(gòu)
排列組合
提煉價(jià)值
課堂工具《金字塔結(jié)構(gòu)表達(dá)》表格運(yùn)用過關(guān)演練
場景四：DISC性格溝通—因人而異的溝通之道
DISC與性格測試的前世今生
如何判斷客戶是哪種性格-DISC性格測試
D型性格特征與行為表現(xiàn)
I型性格特征與行為表現(xiàn)
S型性格特征與行為表現(xiàn)
C型性格特征與行為表現(xiàn)
不同性格的客戶溝通要領(lǐng)和注意事項(xiàng)
D型客戶的溝通交往要點(diǎn)
I型客戶的溝通交往要點(diǎn)
S型客戶的溝通交往要點(diǎn)
C型客戶的溝通交往要點(diǎn)
課堂演練：這樣的客戶你要如何溝通？
場景五：關(guān)鍵對(duì)話—不掉鏈子的溝通
處理關(guān)鍵對(duì)話方法1:牢記對(duì)話目的
處理關(guān)鍵對(duì)話方法2:營造安全對(duì)話氛圍的四個(gè)建議
處理關(guān)鍵對(duì)話方法3:從事實(shí)入手
處理關(guān)鍵對(duì)話方法4:控制想法，學(xué)會(huì)在憤怒、恐懼或受傷的情況下展開對(duì)話
處理關(guān)鍵對(duì)話方法5:陳述觀點(diǎn)，做到循循善誘而非獨(dú)斷專行。
處理關(guān)鍵對(duì)話方法6:了解動(dòng)機(jī)，幫助對(duì)方走出沉默或暴力狀態(tài)。
處理關(guān)鍵對(duì)話方法7:開始行動(dòng)，把關(guān)鍵對(duì)話轉(zhuǎn)變成行動(dòng)和結(jié)果
演練：課堂分組模擬演練過
場景五：換位溝通-換位溝通四步法
分歧一定無可避免
出現(xiàn)分歧一定要硬杠？
換位溝通-處理分歧四步法
案例：如何運(yùn)用說服四步法說服客戶？
演練：課堂模擬演練過關(guān)體驗(yàn)
場景六：情商溝通-高情商溝通的四個(gè)境界
說話讓人喜歡
做事讓人感動(dòng)
做人讓人懷念
最終實(shí)現(xiàn)共贏
案例：我是如何成功說服客戶的？
場景六：溝通藝術(shù)-客戶溝通八個(gè)小技巧
引導(dǎo)的藝術(shù)
拒絕的藝術(shù)
說服的藝術(shù)……
場景七：靈活溝通-突發(fā)情況的處理
客戶提出無理要求怎么辦？
客戶提出苛刻要求怎么辦？
和客戶意見不合怎么辦？……
和客戶溝通后五件事---
真誠致謝
約定反饋
分析數(shù)據(jù)
保持跟進(jìn)
創(chuàng)造機(jī)會(huì)
維護(hù)友誼

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