客戶服務的禮儀課程

課程背景：
當今社會，銀行在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級的同時，銀行軟實力的重要性日益顯現(xiàn)。一個擁有競爭力的銀行，一定擁有一個積極向上、和諧共進、執(zhí)行力強的團隊。將職業(yè)化素養(yǎng)知行合一，打造一個素質過硬的團隊，將是銀行核心競爭力重要的一環(huán)。如何體現(xiàn)我們的個人價值，如何提升銀行競爭力，如何超越客戶期待……《銀行客戶經理客戶服務禮儀》，為生命增添信仰，讓銀行倍增形象。

課程收益：
強化理念：重點強調落地、實用的培訓技術，讓學員能夠結合自身的工作經歷來學習，并最終能夠學以致用
提升技能：重點突出實戰(zhàn)體驗、演練，在實際的操作中掌握培訓技能，融合案例教學法、情景教學法、角色扮演法等當今培訓界最有效的訓練方法
調整心態(tài)：掌握成人學習特點，從意識出發(fā)去學習，從“讓我學“到”我想學“的心態(tài)轉變，并在課堂中不斷強化演練

授課對象：
銀行客戶經理

授課方法：
融合心理學+經濟學+市場行為學+社會學的授課知識脈絡
結合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗互動+實戰(zhàn)演練+風趣幽默
落地為實戰(zhàn)有效的培訓效果

課程大綱
第一講：銀行客戶經理服務意識
一、我們即將開啟多段式人生
1．個體的百歲人生
2．職業(yè)發(fā)展多段論
3．人工智能的威脅與機遇
4．中國人口基本盤
二、思維進階----在復雜環(huán)境里的演化算法
1．不茍且紅利
2．你是誰？重新定義自己
案例分析：
如何把工作變好玩
怎樣挖一條通向未來的隧道
怎么把工作干成一個事業(yè)

第二講：銀行客戶經理服務禮儀
一、人類思維習慣偏好
1．快思考考與慢思考
2．人類思維是如何做決策的
啟發(fā)示思考：什么時候與客戶溝通效率更高？
案例分享：利用錯誤歸因贏得客戶好印象
二、銀行客戶經理職業(yè)形象塑造4原則
1．自信
2．真誠
3．親和
4．專業(yè)
案例分析：印象管理的意義
三、三米之外的“陽光”——微笑的力量
1．從風水學解讀微笑
2．用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3．與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
二、人際交往中的禮儀五核心
1．時間禮儀----時間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時間顆粒度
2．做個受歡迎的人----平常時刻與關鍵時刻
3．細微之處見真情
4．拒絕負能量
5．內外兼修
視頻案例：VIP客戶接待準備
三、微信名片、名片中的客戶關系維護禮儀
1．收藏后忘記名字怎么辦？
2．名片細節(jié)如何感動客戶？
工具分享：客戶全息背景記錄表
視頻案例：VIP客戶接待準備
四、深化關系 增進友情---突破一面之緣后的客戶關系管理
1．客戶檔案表管理與實戰(zhàn)
2．客戶關系管理----如何建立信任
3．把控后續(xù)頻次節(jié)奏
4．24小時社交法則
5．3天后鏈接技巧
6．7-10天的鏈接技巧
7．節(jié)日、生日時刻主動鏈接的方法與技巧

第三講：銀行客戶經理的客戶投訴處理
一、投訴客戶內心的四種訴求
１．發(fā)泄不滿
２．解決問題
３．獲得補償
４．不當?shù)美?br /> 體驗：怒火中燒點化法
二、客訴中的情緒認知
1．原生情緒
2．衍生情緒
三、如何處理問題才讓客戶最終滿意
1．建立關系型應對
2．解決問題型應對
四、客戶投訴處理如何表達----結構化傾聽
1．接受事實
2．感受情緒
3．情緒詞識別
4．結構化傾聽*核心----根據期待做出行動
案例分享：聽話聽音，表達贏心
工具分享：
積極回應公式
溝通目標拆解與行動表

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