營業(yè)廳現(xiàn)場培訓(xùn)

第一部分：營業(yè)廳管理人員良好心態(tài)樹立與自身能力提升
第一節(jié) 思考
我已經(jīng)在營業(yè)廳工作這么久，對工作這么熟悉了，我還需要培訓(xùn)嗎？
對照管理標(biāo)準(zhǔn)，我在日常工作中還有哪些沒有做到？
面對營業(yè)廳重復(fù)出現(xiàn)問題，為什么總是沒有辦法根除？
我在日常營業(yè)廳管理中有哪些問題難以解決？
我覺得營業(yè)廳日常管理工作中還有哪些亟待提高的地方？
第二節(jié) 積極的學(xué)習(xí)與工作心態(tài) 
態(tài)度決定一切
心態(tài)對于學(xué)習(xí)、工作與生活中的重要作用
什么樣的心態(tài)是正確、積極的心態(tài)
在工作中保持良好的心態(tài)
良好心態(tài)的傳遞——感染團(tuán)隊(duì)中的每名員工
第三節(jié) 營業(yè)廳現(xiàn)場管理者的四種職責(zé)
客戶滿意
讓合適的人做合適的事
積極推進(jìn)促銷
安全管理
第四節(jié) 現(xiàn)場管理者的八種品質(zhì)
誠實(shí)正真
公平公正
以身作則
承擔(dān)責(zé)任
樂觀熱情
寬容大度
善于學(xué)習(xí)
樂于助人
第五節(jié)：現(xiàn)場管理者的核心技能
溝通能力
溝通的雙向性
單向溝通與雙向溝通效果對比
案例分析
事物跟進(jìn)能力
為什么要跟進(jìn)
跟進(jìn)的技巧
跟進(jìn)的周期
把握反饋的良好時機(jī)
時間管理能力
時間就是成本
時間管理的重要法則
掌握時間管理的工具
如何有效維系工作時間表
如何處理過量的信息與資料
情緒管理能力
樹立自信心
陽光思維
胸懷成功的信念
以身作則
公開、誠懇的溝通情況
要求別人做到的事情自己先做好
言行一致
本部分收益：
激發(fā)調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)主動性，以積極的心態(tài)面對本次培訓(xùn)
將積極心態(tài)點(diǎn)滴融入日常工作與生活當(dāng)中
用積極心態(tài)感染團(tuán)隊(duì)中的每個成員

第二部分：現(xiàn)場管理全過程梳理——你可以做的更好！
引言：你是否真的清楚公司對營業(yè)廳的考核標(biāo)準(zhǔn)？
客戶服務(wù)改善空間日趨變小，但是客戶不滿意確呈現(xiàn)上升趨勢？
你是否對如何提升營業(yè)廳的營銷能力束手無策？ 
天天面對瑣碎的問題，你是否心態(tài)疲軟，缺乏工作積極性？
第一節(jié)：營業(yè)廳營銷現(xiàn)場管理
營業(yè)廳觸點(diǎn)
什么是觸點(diǎn)？什么是營業(yè)廳觸點(diǎn)？
觸點(diǎn)：人與人、人與事、人與物的接觸點(diǎn)可帶給人以感受
營業(yè)廳觸點(diǎn)有哪些
客戶與客戶、客戶與營業(yè)員、客戶與設(shè)備、客戶與營業(yè)廳
不同觸點(diǎn)的不同作用
銷售機(jī)會
客戶感知提升
品牌宣傳
體驗(yàn)營銷
視覺營銷管理
核心任務(wù)與實(shí)質(zhì)
實(shí)際的功能區(qū)與人員
運(yùn)作的描述
空間布局
環(huán)境設(shè)置
產(chǎn)品陳列
視覺營銷管理常見的問題
區(qū)域核心利用價值不明確（不引人注目甚至令人思維混亂）
溝通對象與目的不明確
與店鋪整體氛圍不協(xié)調(diào)（越多越好、雜亂、劣質(zhì)、污損）
忽視功能區(qū)位置關(guān)聯(lián)、流動線路等因素
只重視櫥窗、陳列臺
視覺營銷舒適度要求考慮的因素
人體工學(xué)
一米原則與一米四原則
視線范圍與理想觀看角度
色彩
同色系搭配
為突出某主題可以冷暖搭配
以光澤度高低排序
照明度
亮度
燈光照射角度
節(jié)約原則
POP促銷
要求：（目的明確、位置合適、與具體商品配合發(fā)揮廣告功能、大小數(shù)量、密度控制得宜）
招牌式（易拉寶、幕布、旗幟）
懸掛式（吊旗、氣球、包裝盒）
壁面式（海報）
柜架式（單頁）
影像式
第二節(jié)：客戶服務(wù)管理
客戶信息收集
客戶數(shù)量
客戶一般什么時候來營業(yè)廳
營業(yè)廳客流規(guī)律
營業(yè)廳承載能力與客戶逗留時間
客戶辦理業(yè)務(wù)的時間
客戶心理
客戶滿意嗎
客戶為什么不滿意
客戶想要什么
客戶不想要什么
客戶管理
如何做客戶教育
如何約束客戶的行為
如何處理客戶的抱怨
第三節(jié)：員工管理
合理分工
值班經(jīng)理
勞動紀(jì)律
服務(wù)質(zhì)量
主動銷售
第三方人員
服務(wù)提升組
投訴處理
服務(wù)提升
現(xiàn)場管理
后勤管理組
號卡管理
備品管理
促銷品/庫房管理
后臺建設(shè)
設(shè)備管理維護(hù)
績效管理組
方案制定
績效分解
監(jiān)控檢查
數(shù)據(jù)分析
考核溝通
業(yè)務(wù)管理組
業(yè)務(wù)管理
培訓(xùn)管理
重點(diǎn)關(guān)注節(jié)點(diǎn)
勞動紀(jì)律
主動營銷
服務(wù)質(zhì)量
第三方人員管理
常用獎勵機(jī)制
工作充實(shí)制
工作擴(kuò)大制
工作輪換制
工作自治制
參與管理制
員工輔導(dǎo)與培訓(xùn)
什么是員工輔導(dǎo)
員工輔導(dǎo)的重要性
什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)
輔導(dǎo)前的準(zhǔn)備
輔導(dǎo)的步驟
第四節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
環(huán)境管理——客戶看得見、摸得著的“表面工作”要做好
視覺
營業(yè)廳布局是否規(guī)范
能否彰顯公司品牌形象
地面是否干凈、定時清理
宣傳資料、海報是否充足、整齊
促銷品如何陳列
聽覺
是否有噪音
營業(yè)員語調(diào)是否合適
電視宣傳片聲音是否過大
味覺
是否有異味
是否有人抽煙
是否有吃東西留下來的余味
建立管理工具
員工日常行為規(guī)范巡檢表
第五節(jié)：營業(yè)廳現(xiàn)場設(shè)施管理
設(shè)備故障產(chǎn)生原因
磨損所致
異常操作
超負(fù)荷使用
缺少維修
設(shè)備管理方法
提供設(shè)備使用說明
責(zé)任落實(shí)到人
定期清潔保養(yǎng)
設(shè)備日常巡檢
設(shè)備及時報修
建立待辦事物跟進(jìn)表
第六節(jié)：營業(yè)廳突發(fā)事件應(yīng)急管理
客戶排隊(duì)管理要點(diǎn)
排隊(duì)管理的重要性
排隊(duì)中的質(zhì)疑事項(xiàng)
如何轉(zhuǎn)移客戶排隊(duì)時的注意力
讓客戶在排隊(duì)時能接受服務(wù)
讓客戶感覺到公平
客戶投訴管理要點(diǎn)
問題從前臺向后臺轉(zhuǎn)移
受理與澄清
問題分析
異議濾除
建議（接觸點(diǎn)）
跟蹤總結(jié)
面對媒體、記者采訪管理要點(diǎn)
客戶、員工生病或受傷管理要點(diǎn)
停電、體統(tǒng)故障管理要點(diǎn)
客戶打架斗毆、醉酒管理要點(diǎn)
搶劫、火災(zāi)管理要點(diǎn)
本部分收益：
本部分課程將全方位的梳理營業(yè)廳現(xiàn)場的各個流程，找出困擾多日的癥結(jié)所在；
打通阻礙營業(yè)廳業(yè)績提升的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，塑造特點(diǎn)鮮明的營業(yè)廳現(xiàn)
場觸點(diǎn)，為你呈現(xiàn)體驗(yàn)制勝的營業(yè)廳現(xiàn)場管理全攻略。

第三部分：服務(wù)營銷流程優(yōu)化
崗位服務(wù)流程優(yōu)化
各崗位受理業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
重點(diǎn)業(yè)務(wù)受理流程優(yōu)化
銷售流程和客戶購買流程優(yōu)化
現(xiàn)場管理流程梳理
班前檢查/準(zhǔn)備
安排臺榭/開業(yè)
現(xiàn)場指導(dǎo)/傳達(dá)信息
監(jiān)督考核
確保正常畢店/上交營業(yè)款
安排人員午休/結(jié)賬
確保秩序/安全檢查

第四部分：營業(yè)廳現(xiàn)場指導(dǎo)
現(xiàn)場巡檢頻次和要點(diǎn)
現(xiàn)場人員服務(wù)檢測實(shí)施要點(diǎn)
營業(yè)廳現(xiàn)場客戶管理要點(diǎn)
營業(yè)廳營銷推動實(shí)施要斷電
營業(yè)廳營銷政策傳達(dá)要點(diǎn)
營業(yè)廳業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)要點(diǎn)

營業(yè)廳現(xiàn)場培訓(xùn)