少兒禮儀培訓

課程背景
《*營銷策略謀劃》研究結果顯示：91%的顧客會避開服務質量低的公司，其中80%的顧客會另找其他方面差不多但服務更好的企業(yè)，20%的人寧愿為此多花錢。吸引他們的因素首先是服務質量的好壞，其次是產品本身，最后才是價格。良好的服務會讓客戶對企業(yè)品牌產生依戀感，也就是企業(yè)最關心的“客戶忠誠度”，所以我們不僅需要對客戶高度關切，還需要具備高潮的服務技巧。
重視服務工作，以誠懇的態(tài)度、良好的技巧、規(guī)范的流程和具有品質的服務打動客戶的心，培養(yǎng)“忠誠客戶”，使其不斷對企業(yè)產生依戀，才是企業(yè)獲得長遠發(fā)展的有效途徑。
《服務禮儀》課程幫助企業(yè)建立專業(yè)客戶服務標準，打造有尊嚴的禮儀化服務規(guī)范，使服務不再是硬邦邦的標準，而是真正可以滲透到服務細節(jié)和客戶內心的服務技巧，提升服務人員的服務水平，帶給客戶良好的、溫暖的服務感受，從而提升企業(yè)的口碑和品牌美譽度，引來源源不斷的客戶流量，促進企業(yè)效益增長。

課程收益
通過培訓使學員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
通過培訓使學員了解服務領域的基本禮儀；
通過培訓使學員能更有效的與客戶進行溝通；
通過培訓提升學員的客戶投訴管理能力；
通過培訓使學員提高自身職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)的競爭力。

課程對象：
服務行業(yè)各崗位員工

課程方式：
課堂講授＋頭腦風暴＋視頻案例教學＋互動演練＋情景實操演練

課程大綱
第一講：少兒禮學教育之三理
一、服務禮儀的內涵
1.什么是禮儀
2.什么是服務
3.什么是服務禮儀
二、禮儀與優(yōu)質服務
1.服務對象為什么不滿意？
2.服務的價值
3.優(yōu)質服務與普通服務的區(qū)別

第二講：少兒禮學教育之三標
一、從“首因印象”開始的服務
1.儀容禮儀
2.儀表禮儀
3.你的著裝與職業(yè)相符嗎？
二、無聲的服務語言----表情禮儀
1.細節(jié)是魔鬼——微動作出賣你！
2.五種目光禮的運用
3.微笑服務的魅力
三、服務中的舉止----儀態(tài)禮儀
1.亭亭玉立的服務站姿
2.步履從容的服務走姿
3.端莊大方的服務坐姿
4.大方得體的服務蹲姿
5.服務過程中的手勢
6.服務人員的規(guī)范手勢

第三講少兒禮學教育之五品
一、客戶服務中的溝通原則
1.三A效應
2.末輪效應
二、服務文明語和規(guī)范語的運用
1.服務用語使用的規(guī)范及禁忌
2.有效表達的技巧
3.贊美的五要素----學會稱贊你的服務對象
4.傾聽的作用與要領
5.對客戶不能說話的話
6.這樣說話客戶最愛聽
7.“十字”禮貌服務用語
三、客戶投訴與抱怨處理
1、正確面對客戶投訴與抱怨
2、正確解決客戶的投訴與抱怨
3、處理客戶投訴與抱怨的關鍵技巧

第四講：少兒禮學教育之六力
一、迎接客戶禮儀
二、引導客戶禮儀
三、稱呼客戶禮儀
四、名片禮儀
五、握手禮儀
六、介紹禮儀
七、送別客戶禮儀

第五講：少兒禮學教育之八德
禮儀品格教育讓孩子受用一生！

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