客戶信賴培訓(xùn)

【課程背景】
一份來(lái)自2019年的愛(ài)德曼信任度調(diào)查報(bào)告中顯示，一般民眾對(duì)金融服務(wù)業(yè)的信任度為 57%，金融服務(wù)是這份調(diào)查中信任度*的行業(yè)?？蛻粼跊Q定是否要與某位金融顧問(wèn)合作時(shí)，會(huì)將信任視為一項(xiàng)重要的考慮因素。為了有效達(dá)成合作，金融顧問(wèn)應(yīng)充分了解當(dāng)今的客戶并與之建立聯(lián)系。本課程強(qiáng)調(diào)了機(jī)會(huì)、客戶見(jiàn)解和信任在決策過(guò)程中的重要性。在一份普華永道關(guān)于“金融服務(wù)為何失去吸引力”以及“如何重新贏得客戶”的研究中，各項(xiàng)破壞性因素全部指向信任。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展與監(jiān)管政策的調(diào)整變化，金融顧問(wèn)在市場(chǎng)的角色定位發(fā)生了改變，這導(dǎo)致現(xiàn)在的顧問(wèn)更難從競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。他們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)這種挑戰(zhàn)？答案就是贏得客戶的信任。

【課程收益】
學(xué)員將理解導(dǎo)致信任消失的根本原因，并認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售是服務(wù)，客戶的*需求是被理解和欣賞
了解人類(lèi)動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)——六大情感驅(qū)動(dòng)因素與產(chǎn)品和服務(wù)之間的聯(lián)系
通過(guò)語(yǔ)言和技巧，運(yùn)用教授的方法調(diào)整自己的銷(xiāo)售風(fēng)格，來(lái)適應(yīng)不同客戶
掌握并適應(yīng)客戶開(kāi)拓話術(shù)，以及開(kāi)戶開(kāi)拓中的反對(duì)問(wèn)題?
學(xué)會(huì)使用傾聽(tīng)技能來(lái)深化關(guān)系、打破偏見(jiàn)，并激勵(lì)客戶更充分地表達(dá)
掌握在電話和面對(duì)面互動(dòng)過(guò)程所需的有效互動(dòng)技能
掌握提問(wèn)的藝術(shù)，并為學(xué)員提供旨在讓客戶決策與需求保持一致的RPM提問(wèn)模型
應(yīng)用細(xì)分客戶和交叉銷(xiāo)售的原則擴(kuò)大和加深現(xiàn)有的客戶關(guān)系

【課程對(duì)象】
零售金融銷(xiāo)售從業(yè)者，包括銀行理財(cái)經(jīng)理、保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)中介公司營(yíng)銷(xiāo)員

【課程大綱】
一、值得信賴的銷(xiāo)售方法
破冰活動(dòng)：簽名藏頭詩(shī)
1、值得信賴的銷(xiāo)售課程介紹
值得信賴的銷(xiāo)售模型
七項(xiàng)值得信賴的銷(xiāo)售準(zhǔn)則
小組活動(dòng)：最有利于建立信任的10項(xiàng)行動(dòng)
2、信任在客戶選擇金融顧問(wèn)時(shí)的作用
信任的四個(gè)元素
小組活動(dòng)：用建立信任的10項(xiàng)行動(dòng)與信任的四個(gè)元素對(duì)號(hào)入座

二、學(xué)會(huì)理解當(dāng)今的客戶
1、客戶心理探究
客戶心理壓力對(duì)需求的促動(dòng)
六大情感驅(qū)動(dòng)因素
小組討論：痛苦/受益
2、客戶為什么在金融產(chǎn)品上有拖延癥
與客戶的感知與溝通
從行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度理解客戶
與客戶進(jìn)行清晰透明的溝通

三、理解并調(diào)整我們自己的銷(xiāo)售風(fēng)格
1、第一步，理解我們自己，和我們自己的銷(xiāo)售風(fēng)格
金融顧問(wèn)的三種主要銷(xiāo)售風(fēng)格/關(guān)鍵特征/關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
銷(xiāo)售風(fēng)格對(duì)金融顧問(wèn)的行為有什么影響？
小組討論：我的風(fēng)格是什么？
2、第二部，調(diào)整優(yōu)化我們的銷(xiāo)售風(fēng)格
金融顧問(wèn)與客戶間的風(fēng)格互動(dòng)
通過(guò)視覺(jué)、言語(yǔ)和虛擬線索洞察客戶
與行為風(fēng)格相關(guān)的情感驅(qū)動(dòng)因素
五步助你讀懂并適應(yīng)客戶風(fēng)格
小組討論：調(diào)整優(yōu)化風(fēng)格—案例研究：第一步，回想一名準(zhǔn)客戶或客戶，你之前在與他的溝通中，經(jīng)歷過(guò)一段特別具有挑戰(zhàn)性的時(shí)期。使用“風(fēng)格轉(zhuǎn)變指南”，完成讀懂并適應(yīng)客戶風(fēng)格的前四(4)個(gè)步驟。第二步，小組討論應(yīng)該做些什么來(lái)更有效地應(yīng)對(duì)該客戶。

四、基于信任關(guān)系的客戶開(kāi)拓策略
1、培養(yǎng)客戶開(kāi)拓的思維模式
客戶開(kāi)拓能力的自我分析，與限制性信念的覺(jué)察
客戶開(kāi)拓失敗的三大原因
轉(zhuǎn)介紹客戶開(kāi)拓：一致性理論
提供工具：客戶開(kāi)拓能力分析表
2、客戶開(kāi)拓的戰(zhàn)術(shù)執(zhí)行
知人才能善薦
精準(zhǔn)錨定對(duì)方的人脈資源
理想客戶的特征：范例類(lèi)別/目標(biāo)市場(chǎng)
個(gè)人IP公式：誰(shuí)…為什么…什么…哪里…
學(xué)員互動(dòng)：創(chuàng)建自己的個(gè)人IP，并發(fā)表
3、客戶開(kāi)拓的話術(shù)研究與掌握
導(dǎo)入個(gè)人定位
話術(shù)五步法：獲得客戶的正面推薦
在爭(zhēng)取獲得客戶推薦時(shí)的五種異議處理
模擬演練：客戶開(kāi)拓角色扮演

五、與客戶的互動(dòng)策略
1、善于傾聽(tīng)客戶的互動(dòng)技術(shù)
積極地傾聽(tīng)
不善于傾聽(tīng)的人VS善于傾聽(tīng)的人
利用沉默的力量以及克制自我表露
非語(yǔ)言交流和避免隨意判斷
復(fù)述的力量
積極傾聽(tīng)技能評(píng)估表
2、與客戶的電話互動(dòng)技術(shù)
成功電話話術(shù)的四個(gè)步驟
克服電話反對(duì)問(wèn)題的話術(shù)
通過(guò)電話完成客戶時(shí)間預(yù)約
電話互動(dòng)的原則
模擬演練：電話互動(dòng)話術(shù)演練
3、與客戶的面對(duì)面互動(dòng)技術(shù)
找到與客戶的共同點(diǎn)
建立與客戶融洽關(guān)系的技巧
溝通靈活性
建立信任、好感和信譽(yù)的話術(shù)演示
模擬演練：面對(duì)面互動(dòng)話術(shù)演練
4、與客戶的數(shù)字化互動(dòng)技術(shù)
打造你的數(shù)字品牌
打造你的數(shù)字身份
社交媒體互動(dòng)*實(shí)踐
電子郵件禮儀和*實(shí)踐
短信禮儀和*實(shí)踐

六、提問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)，挖掘客戶的需求缺口
1、提問(wèn)的藝術(shù)和科學(xué)
先診斷再開(kāi)處方
提問(wèn)的基本要素
封閉式與開(kāi)放式問(wèn)題
有關(guān)建立可信度的問(wèn)題
消費(fèi)者需求的四個(gè)層次
RPM提問(wèn)模型與問(wèn)題匹配
信息圖表工具：《徹底診斷》《消費(fèi)者需求的四個(gè)層次》
2、營(yíng)造客戶的緊迫感
透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)
推心置腹的談話動(dòng)力學(xué)
營(yíng)造緊迫感
放大解決方案
贏得客戶的承諾方法與話術(shù)演示
推進(jìn)與搪塞
RPM提問(wèn)模型—產(chǎn)品話術(shù)演示
信息圖表工具：《提問(wèn)的陷阱》《問(wèn)題的力量》《細(xì)節(jié)決定成敗》
工具：《RPM問(wèn)題指南》《提問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)技能評(píng)估表》

七、贏得客戶承諾，將客戶購(gòu)買(mǎi)意向提高29%
1、運(yùn)用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)來(lái)加快客戶決策
應(yīng)用行為經(jīng)濟(jì)學(xué)技巧
創(chuàng)造消費(fèi)心理空間
表現(xiàn)公平
行為經(jīng)濟(jì)學(xué)話術(shù)演示
信息圖表工具：《克服人性本能》《二選一法則》
2、客戶見(jiàn)面前的準(zhǔn)備
成交準(zhǔn)備
客戶方案準(zhǔn)備—售前檢查單
議程準(zhǔn)備
實(shí)操工具：《售前檢查單》《贏得承諾案例準(zhǔn)備工具》
3、保持客戶需求與決策的一致性
產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)和好處說(shuō)明 
獲得客戶的承諾 推進(jìn)銷(xiāo)售流程
克服成交時(shí)的反對(duì)問(wèn)題 
克服*的障礙：拖延癥
故事銷(xiāo)售的三個(gè)組成部分及話術(shù)演示
訓(xùn)練工具：《特點(diǎn)/優(yōu)勢(shì)/好處說(shuō)明工具》《講故事模板》

八、加深客戶關(guān)系
1、客戶細(xì)分策略
提升實(shí)踐效率
細(xì)分你的客群
帕累托法則
訓(xùn)練工具：《識(shí)別和評(píng)估你的十大客戶工作表》
2、客戶服務(wù)和交叉銷(xiāo)售
以客戶為中心
定制您的客戶溝通
交叉銷(xiāo)售
營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)
持續(xù)服務(wù)
訓(xùn)練工具：《識(shí)別交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和客戶接觸點(diǎn)》

九、銷(xiāo)售者心理
1、思維模式?jīng)Q定一切
保持最積極的思維模式
需要避開(kāi)的三個(gè)心理陷阱 
以新觀念取代舊觀念
巔峰表現(xiàn)技巧
普通銷(xiāo)售者自欺欺人的三大借口
2、*銷(xiāo)售者的習(xí)慣
克服抗拒
專(zhuān)注于創(chuàng)造收益的活動(dòng)
成功習(xí)慣
目標(biāo)的力量
專(zhuān)注于“綠燈”活動(dòng)的秘訣 

客戶信賴培訓(xùn)