客戶感知提升培訓(xùn)

課程大綱
【注】：本課程屬于量身定制課程，會根據(jù)課前調(diào)研結(jié)果對課程內(nèi)容進行優(yōu)化
第一板塊 客戶感知提升
1.1客戶感知影響服務(wù)體驗
場景互動：客戶從對事到對人再到極端行為的轉(zhuǎn)變，往往在于在服務(wù)過程中客服的激發(fā)
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶崩潰
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗
客戶服務(wù)體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧

第二板塊 客戶服務(wù)心理學(xué)
2.1客戶心理與進程
客戶為何會需要服務(wù)-心理分析
八大服務(wù)行為分析
客戶行為心理進程
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶的心理進程步驟
2.2客戶行為溝通分析
不同類型客戶的核心目的不同
不同類型客戶的溝通模式不同
不同類型客戶的全面分析
群體特征分析
行為模式分析
溝通模式分析
服務(wù)觸動分析

第三板塊 客戶服務(wù)技能提升
3.1服務(wù)提升-服務(wù)預(yù)判
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹防時長累積-防止時長與冷場導(dǎo)致客戶抱怨
場景互動：你是不是不懂我的話？
3.2服務(wù)提升-快速理解
快速理解的障礙——自我想象的那一半
案例：客戶主觀意識引起的文字表達障礙
快速理解的兩個層次-表層意思、話中有話
快速理解的三個技巧
案例：速回技巧（表情、文字）
案例：超級經(jīng)典好用的速回詞組
模擬訓(xùn)練：如何快速理解客戶語言中的核心問題
3.3服務(wù)提升-核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
案例：客戶著急的不清晰表達
案例：客戶斷斷續(xù)續(xù)的表達
案例：專業(yè)術(shù)語引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
3.4服務(wù)提升-同情引導(dǎo)
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻“同情力表達的*客服先生與共情力表達的EMO客服妻子”
加強同情引導(dǎo)兩大原則
情緒原則
盲目應(yīng)答與觀念強制輸出與情緒對接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導(dǎo)致事件升級
演變原則
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽覺無感，到“對吧”原理運用的客戶認同反應(yīng)
3.5服務(wù)提升-抱怨情緒
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認同客服

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