銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

【核心觀(guān)點(diǎn)】
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的落腳點(diǎn)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的落腳點(diǎn)是柜面服務(wù)的能力，柜面服務(wù)的能力表現(xiàn)在服務(wù)的內(nèi)容、態(tài)度、質(zhì)量和關(guān)系管理！

【課程大綱】
一、現(xiàn)代銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

二、柜面服務(wù)人員的自我要求
1. 擁有正確的服務(wù)態(tài)度與營(yíng)銷(xiāo)理念
2. 建立良好的客戶(hù)關(guān)系
3. 明確首印效應(yīng)的重要性
4. 具備理想的柜員形象
5. 掌握良好的溝通技巧

三、柜面服務(wù)人員溝通禮儀的分類(lèi)及表現(xiàn)形式
1. 柜面服務(wù)人員應(yīng)有的溝通禮儀
2. 語(yǔ)言溝通禮儀的要求
3. 無(wú)聲的肢體語(yǔ)言與有聲的文字語(yǔ)言配合得當(dāng)
4. 微笑給企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)效益
5. 時(shí)刻聆聽(tīng)是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn)

四、柜面服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的建立
1. 服務(wù)理念：建立良好的服務(wù)態(tài)度
2. 主動(dòng)服務(wù)：服務(wù)在客戶(hù)開(kāi)口之前
3. 熱情服務(wù)：向客戶(hù)提供良好的服務(wù)
4. 周到服務(wù)：細(xì)致入微排憂(yōu)解難

五、柜面服務(wù)人員服務(wù)流程的把握
1. 接待：服務(wù)形象及第一印象
2. 理解：-感同身受及需求判斷
3. 幫助：提供解決方案及超越期望
4. 留?。褐圃觳町惢昂罄m(xù)維護(hù)

六、柜面服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的技巧
2. 分析客戶(hù)的特質(zhì)并建立親和力（客戶(hù)溝通風(fēng)格、情緒和偏好）
3. 與客戶(hù)溝通技巧
4. 產(chǎn)品推銷(xiāo)的技巧
5. 解除客戶(hù)抗拒的技巧
6. 應(yīng)對(duì)客戶(hù)異議的技巧

七、柜面服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)
1. 語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)和行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 語(yǔ)言細(xì)節(jié)+儀表細(xì)節(jié)+操作細(xì)節(jié)=優(yōu)質(zhì)
3. 言行規(guī)范+流程規(guī)范+表格規(guī)范=服務(wù)
4. 細(xì)節(jié)+規(guī)范=優(yōu)質(zhì)服務(wù)

八、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與客戶(hù)關(guān)系管理
1. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的內(nèi)容
2. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的策略
3. 建立客戶(hù)資料卡，并劃分客戶(hù)等級(jí)
4. 提供個(gè)性化服務(wù)
5. 從關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度到關(guān)注客戶(hù)鐘情

九、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的8大策略

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