電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理課程

【課程背景】
電商平臺(tái)如何有效的組織運(yùn)營(yíng)管理？日常的運(yùn)營(yíng)管理主要要做什么？
如何了解客戶的意愿和需求？從而指導(dǎo)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)工作的開(kāi)展？
如何管理好客戶和渠道商，提升網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的效率？
平臺(tái)店鋪如何定位？如何突顯店鋪的個(gè)性？
商品如何選型和搭配？提升商品的流動(dòng)性和整體效益？
商品套餐、促銷和定價(jià)策略如何制定？
商品的賣點(diǎn)、包裝、和廣告如何有效吸引消費(fèi)者？
如何提升銷售客服過(guò)程的銷售轉(zhuǎn)化率？
本課程將全方位提供專有技術(shù)對(duì)電商平臺(tái)進(jìn)行全方位的設(shè)計(jì)和打造！
本課程提供各種市場(chǎng)分析的方法、技術(shù)和模型，指導(dǎo)如何通過(guò)了解市場(chǎng)需求，如何根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)打造店鋪，提升店鋪的吸引力和轉(zhuǎn)化率！

【課程大綱】
一、電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)要做什么？如何提升營(yíng)銷的轉(zhuǎn)化率？
1.電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的主要工作內(nèi)容
2.電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的困境：信息泛濫、高流動(dòng)性的用戶等
3.如何提升網(wǎng)店的黏性和服務(wù)質(zhì)量？
4.網(wǎng)店的吸引力模型設(shè)計(jì)
5.用戶體驗(yàn)和網(wǎng)店服務(wù)黏性設(shè)計(jì)
6.網(wǎng)店后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和保障工作
7.網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)管理工作流程和職責(zé)詳解
商業(yè)問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和分析
目標(biāo)客戶發(fā)掘和商品推薦
運(yùn)營(yíng)的績(jī)效分析和商品管理
營(yíng)銷組合、廣告、宣傳和渠道建設(shè)
客戶關(guān)系管理

二、電商平臺(tái)大數(shù)據(jù)分析：來(lái)訪客戶的識(shí)別、分析挖掘和細(xì)分
1.目標(biāo)客戶的特征數(shù)據(jù)分類：環(huán)境變量、人口變量、生理變量、心理變量和行為變量
2.目標(biāo)客戶購(gòu)買決策模型建模：動(dòng)機(jī)模型、認(rèn)知模型、決策模型、購(gòu)買模型
3.目標(biāo)客戶特征數(shù)據(jù)——購(gòu)買模型——產(chǎn)品利益特征數(shù)據(jù)之間的推演關(guān)系
4.目標(biāo)客戶的細(xì)分——購(gòu)買模型的細(xì)分和聚類
5.如何判斷一個(gè)客戶的價(jià)值？——目標(biāo)客戶的價(jià)值建模
6.目標(biāo)客戶群的預(yù)測(cè)——客戶成長(zhǎng)型和流動(dòng)性模型
7.哪些客戶最重要？——客戶價(jià)值等級(jí)分類和估算模型
8.目標(biāo)客戶是什么樣的？——客戶顯性外在特征的聚類和識(shí)別規(guī)則解析
9.目標(biāo)客戶在哪里？——客戶接觸渠道的推演規(guī)則解析

三、電商平臺(tái)營(yíng)銷模式：被動(dòng)式營(yíng)銷vs 引導(dǎo)式營(yíng)銷 
1.客戶關(guān)系管理的主要流程和目標(biāo)
2.B2B電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理誰(shuí)？管什么？目標(biāo)？
3.模式：從線下到線下的客戶關(guān)系管理
4.策略：客戶銷售服務(wù)過(guò)程和轉(zhuǎn)化率
5.管理：客戶關(guān)系管理的基本流程和機(jī)制
6.銷售漏斗分析：低效率的客戶轉(zhuǎn)化過(guò)程是如何產(chǎn)生的？
7.被動(dòng)營(yíng)銷如何轉(zhuǎn)化為主動(dòng)引導(dǎo)型消費(fèi)？
8.案例：某小家電網(wǎng)店的網(wǎng)上銷售過(guò)程分析
9.主動(dòng)引導(dǎo)型的客戶關(guān)系管理的基本特征：精準(zhǔn)定位和需求分析
10.目標(biāo)客戶群的識(shí)別和細(xì)分
11.購(gòu)買決策模型和需求分析
12.流程化的客戶訪談和銷售服務(wù)
13.深度的客戶數(shù)據(jù)挖掘
14.定制化的客戶營(yíng)銷方案
15.售后服務(wù)和重復(fù)銷售

四、電商平臺(tái)的渠道管理：實(shí)體和電子渠道的分銷管理
1.傳統(tǒng)實(shí)體和電子渠道的分銷模式和流程
2.渠道的類型：代理人、批發(fā)商、零售商、經(jīng)紀(jì)人等
3.電子渠道分銷：整合服務(wù)、產(chǎn)品、信息和資金的分銷模型
4.電子渠道的類型和定位：顧客對(duì)于渠道的不同偏好
5.渠道的價(jià)值分類：哪些是最有價(jià)值的渠道？
6.渠道的激勵(lì)機(jī)制：渠道的利益分配機(jī)制設(shè)計(jì)
7.監(jiān)控各渠道的盈利性
8.O2O線上線下的渠道服務(wù)傳遞模式
9.電子渠道的服務(wù)保障：如何在虛擬空間傳遞服務(wù)？保證服務(wù)的一致性？
10.渠道績(jī)效的評(píng)估
11.渠道的引入和淘汰

五、網(wǎng)絡(luò)客服管理：高轉(zhuǎn)化的銷售流程和腳本設(shè)計(jì)
1.銷售漏斗和流程設(shè)計(jì)過(guò)程
2.被動(dòng)的網(wǎng)上客戶銷售VS 主動(dòng)引導(dǎo)式的網(wǎng)上客戶銷售
3.如何通過(guò)設(shè)計(jì)網(wǎng)上銷售腳本了解消費(fèi)者購(gòu)買意向？
4.消費(fèi)者購(gòu)買決策模型：消費(fèi)者為什么買，或不買？
5.消費(fèi)動(dòng)機(jī)的識(shí)別和了解：功能型購(gòu)買、愉悅性購(gòu)買、社交型購(gòu)買等
6.消費(fèi)者對(duì)商品的認(rèn)知能力、水平和偏好的測(cè)試和挖掘
7.消費(fèi)者的角色和消費(fèi)理念的分析
8.設(shè)計(jì)一個(gè)高轉(zhuǎn)化率的網(wǎng)上銷售腳本！

六、店鋪的定位和經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析 
1.商品績(jī)效指標(biāo)分類：財(cái)務(wù)指標(biāo)、市場(chǎng)指標(biāo)、評(píng)價(jià)指標(biāo)、社會(huì)指標(biāo)、成本指標(biāo)等
2.商品的市場(chǎng)目標(biāo)屬性分類：形象商品、利潤(rùn)商品、銷量商品、促銷商品
3.商品的生命周期屬性分類：導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期、成熟期和衰退期
4.績(jī)效評(píng)估模型：不同屬性的商品如何設(shè)計(jì)績(jī)效評(píng)估模型？
5.商品吸引力分析模型
6.商品競(jìng)爭(zhēng)力分析模型
7.商品執(zhí)行力分析模型
8.商品的績(jī)效和預(yù)測(cè)
9.商品自動(dòng)投放模式：商品上架下架、展示時(shí)機(jī)、位置、周期、頻率和輪播
10.商品品類的擴(kuò)展、緊縮和優(yōu)化
11.商品的組合規(guī)則1：企業(yè)效益*化為目的的品類調(diào)整
12.商品的組合規(guī)則2：客戶價(jià)值*化為目的的品類調(diào)整
13.商品的組合規(guī)則3：戰(zhàn)略平衡為目的的品類調(diào)整

七、商品管理：品類結(jié)構(gòu)、商品導(dǎo)購(gòu)、投放和上下架優(yōu)化
1.商品營(yíng)銷要素?cái)?shù)據(jù)分類：產(chǎn)品偏好變量、價(jià)格成本和風(fēng)險(xiǎn)變量、渠道和客戶關(guān)系
2.商品關(guān)聯(lián)基本規(guī)則1：商品內(nèi)涵關(guān)聯(lián)
3.商品關(guān)聯(lián)基本規(guī)則2：用戶活動(dòng)關(guān)聯(lián)
4.商品關(guān)聯(lián)基本規(guī)則3：技術(shù)平臺(tái)關(guān)聯(lián)
5.營(yíng)銷過(guò)程建模：商品營(yíng)銷場(chǎng)景、流程、任務(wù)和客戶信息接觸點(diǎn)
6.交易是如何促成的？——購(gòu)買模型和營(yíng)銷模型的交互演進(jìn)過(guò)程
7.客戶到底想要什么樣的商品？——客戶購(gòu)買行為的需求信息表達(dá)、轉(zhuǎn)譯和分類
8.如何展示和推薦商品信息？——接觸點(diǎn)的信息類型和展示類型
9.如何根據(jù)營(yíng)銷過(guò)程來(lái)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和推薦商品？——基于營(yíng)銷過(guò)程的分階商品推薦模型

八、定價(jià)、套餐和促銷策略
1.商品的定位、競(jìng)爭(zhēng)和定價(jià)策略
2.價(jià)格、價(jià)值和成本關(guān)系模型
主要定價(jià)方式和模型
客戶感知價(jià)值測(cè)量
定價(jià)范圍和目標(biāo)
生命周期定價(jià)策略模型
3.資費(fèi)計(jì)價(jià)方式和構(gòu)成要素
4.基于計(jì)費(fèi)周期、單位、質(zhì)量和性能的計(jì)價(jià)模型
5.基于差異化使用場(chǎng)景的計(jì)價(jià)模型
6.基于細(xì)分客戶特征的計(jì)價(jià)模式
7.基于成本的計(jì)價(jià)模型：免費(fèi)、有條件免費(fèi)、限定性收費(fèi)、按使用收費(fèi)等
8.基于用量的計(jì)價(jià)模型：限量和無(wú)限量模式
9.業(yè)務(wù)余量的注銷、轉(zhuǎn)移、共享和累計(jì)
10.基于套餐的組合和升級(jí)的計(jì)價(jià)模式
11.促銷模型

九、商品的賣點(diǎn)、包裝、廣告和展示方式
1.商品賣點(diǎn)FAB法則
2.消費(fèi)者購(gòu)買意愿研究
3.賣點(diǎn)設(shè)計(jì)：基于刺激消費(fèi)動(dòng)機(jī)與需求的賣點(diǎn)設(shè)計(jì)
4.賣點(diǎn)設(shè)計(jì)：基于改進(jìn)消費(fèi)認(rèn)知的賣點(diǎn)設(shè)計(jì)
5.賣點(diǎn)設(shè)計(jì)：基于推廣消費(fèi)理念的賣點(diǎn)設(shè)計(jì)
6.賣點(diǎn)設(shè)計(jì)：基于打擊對(duì)手的賣點(diǎn)設(shè)計(jì)
7.商品廣告圖片設(shè)計(jì)：如何吸引眼球？
8.商品廣告要素的構(gòu)圖：賣點(diǎn)、商品、促銷、圖片等要素的突顯！
9.店鋪的布局和展示
10.基于消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程動(dòng)態(tài)布局
11.商品詳情設(shè)計(jì)：枯燥的商品詳情、混亂的描述
12.使用用戶情景分析來(lái)描述商品詳情
13.如何讓商品描述注意和吸引消費(fèi)者？
14.如何讓商品描述清晰地讓消費(fèi)者了解？
15.如何通過(guò)描述打消消費(fèi)者的疑慮？
16.如何對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行刺激和促銷？
17.消費(fèi)者的訪問(wèn)動(dòng)態(tài)路徑和商品展示模式

十、商品推廣宣傳和投放效果分析：宣傳和展示的效果分析
1.宣傳類型：終端網(wǎng)點(diǎn)、路演、廣告、網(wǎng)絡(luò)宣傳、O2O等
2.廣告（或商品展示）投放的績(jī)效分析模型
3.廣告（或商品展示）投放的區(qū)域、有效覆蓋率分析模型
4.廣告（或商品展示）可識(shí)別有效性分析模型
5.廣告（或商品展示）認(rèn)知度有效性分析模型
6.廣告（或商品展示）時(shí)效性和轉(zhuǎn)化率分析
7.渠道的功能、網(wǎng)絡(luò)和層級(jí)：實(shí)體渠道、電子渠道和直銷渠道的功能分布
8.渠道目標(biāo)和約束條件
9.渠道的設(shè)計(jì)模型：中間商的數(shù)量、類型和責(zé)任
10.渠道的績(jī)效考核模型
11.渠道的覆蓋有效性評(píng)估模型
12.渠道酬金政策有效性分析模型

十一、客戶價(jià)值分析：客戶防流失和二次銷售
1. 消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量和價(jià)值的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)
質(zhì)量評(píng)估模型
利益、代價(jià)和消費(fèi)價(jià)值之間的關(guān)系
提升消費(fèi)價(jià)值的策略
2.消費(fèi)者滿意度評(píng)估
滿意度組成要素
滿意與不滿意形成過(guò)程
影響滿意程度的要素
滿意感、信任感和歸屬感的建立
3.消費(fèi)者投訴后果評(píng)估
消費(fèi)者不滿表達(dá)方式
消費(fèi)者投訴方式
影響投訴行為因素
投訴對(duì)企業(yè)的影響度分析
4.消費(fèi)者重復(fù)銷售分析
5.消費(fèi)者流失原因分析模型

十二、運(yùn)營(yíng)的實(shí)施和組織管理
1.運(yùn)營(yíng)的團(tuán)隊(duì)合作和組織結(jié)構(gòu)建設(shè)
2.團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)分析能力的培養(yǎng)
3.運(yùn)營(yíng)的質(zhì)量保障流程和制度
4.運(yùn)營(yíng)的前提條件和保障
5.運(yùn)營(yíng)的思維和態(tài)度

電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理課程