禮儀與溝通技巧提升銷售力培訓課程

課程收益：
學習以客戶為中心的現(xiàn)代服務理念；
樹立正確的職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)；
通過訓練掌握工作流程中的優(yōu)質服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的公司形象；
掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧，培養(yǎng)忠實客戶；
提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會；
打造良好的個人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質企業(yè)品牌形象；
培訓對象：銷售人員、服務人員
培訓時間：2天

課程大綱：
第一模塊：接待歡迎的環(huán)節(jié)
1 “第一印象”來自“第一眼”――視覺形象
A 著裝禮儀規(guī)范之簡要梳理與檢查
B為什么儀態(tài)語言決定第一印象
2 開放友好的身體語言
A 開放與封閉的身體語言，看似區(qū)別不大，傳遞截然不同的信息！ 
B開放性的身體語言如何構成?
3 自信、有承諾的動作眼神
A腳的立場語言
B表情、眼神，如何讓客戶相信“你能滿足我的期望”
C你的全身應處于怎樣的狀態(tài)？
筆直？放松？緊繃？彈性？
4 說話的語音語調
A當客戶首先說“你好“，你該如何回應更好？
B采用三種不同音調，導致三種不同服務結果！
C極具說服力與專業(yè)感的音調，構成要素

第二模塊：引領就座環(huán)節(jié)
1講解與訓練
A 充滿關照的引導步
B 不同情況上下樓梯的正確走位
C不同情況出入電梯的正確順序
D 引導的*手勢：請坐、指引方向、指示書面材料、請過來、請進門、請這邊走
E安排就座位置，利于成交的巧妙之處
F 端茶敬水時正確的詢問方式

第三模塊：介紹與面談的環(huán)節(jié)
1、話題導入階段的首先要務：得知顧客此時的情緒狀況
如何通過觀察和發(fā)問，迅速判斷顧客情緒？
認識顧客時的詢問禮貌和稱謂禮儀
2、接下來：盡快建立同理心
模仿顧客與引導顧客的微妙溝通
如何判斷顧客接受信息的主要渠道（聽覺、視覺、感覺）？
3、介紹產(chǎn)品、達成銷售的正確理念：“你究竟在買什么？”
4、互動訓練
A如何切入正題，開場三分鐘
B成功的溝通三步驟
C顧客說的不一定是真實的，如何判斷他的真實意圖與矛盾思維？
身體語言和內(nèi)心真實、有聲語言的關系
D交談中，敏銳正確解讀“身體語言”的真實告白
細節(jié)訓練
微妙的距離語言
身體角度泄漏機密
五種基本姿勢語言
四肢組合動作的真實含義
讀懂臉手組合、表情變化，把握顧客心態(tài)變化

第四模塊：送別的環(huán)節(jié)
1、講解與訓練
A察覺顧客想要結束談話的時機
B留下顧客聯(lián)系方式的技巧
C開門送別的禮儀動作
D送到何處停止
E目送禮、揮手回身禮儀動作、鞠躬禮、對國外顧客不同的行禮和禁忌

第五模塊：糾紛與抗拒處理
1、首先：交談中及時捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息
表達“抗拒、懷疑”的典型信號
2、及時、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實原因
A立刻剎車的必要
B自己的體語迅速傳信息
C巧妙有效的詢問方式
D及時閉嘴
3、了解顧客情緒變壞的常見原因：
A解說頻率與顧客接收頻率明顯不符
B解說沒切中顧客的核心價值觀
C忽略顧客的情緒
D觀察不夠，對話不當
E體語或話語處理不當
F成交心切，相逼過急
G顧客來之前就有不良情緒，未能及時體察和化解
4、應對原則
A太極推手原則與方法；
B體語示誠與示弱；
C語言以柔轉化激動；
D學會正確傾聽和提問，找到原因、解決問題；
E語言誘導，平撫情緒。

禮儀與溝通技巧提升銷售力培訓課程