服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)--打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
發(fā)布時(shí)間:2018-11-16 16:17:21
講師：鄒國(guó)華 瀏覽次數(shù)：2564
課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課
培訓(xùn)講師：鄒國(guó)華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課
課程大綱
第一講: 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)
把握未來(lái)趨勢(shì)
1. 市場(chǎng)趨勢(shì)的 4 個(gè)階段
2. 市場(chǎng)消費(fèi)群體的演變
3. 市場(chǎng)演變的動(dòng)力
4. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)和規(guī)律
5. 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)
6. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)
案例：
第二講:服務(wù)經(jīng)濟(jì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
一. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)
1. 服務(wù)到底是什么？
2. 服務(wù)四個(gè)特征
3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的新”3P”理論
4. 服務(wù)成為制造業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)
5. 顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
6. 服務(wù)利潤(rùn)鏈
案例互動(dòng)：
第三講：服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為
一．服務(wù)市場(chǎng)的消費(fèi)者行為特點(diǎn)
1. 客戶(hù)獲取信息的途徑
2. 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)
3. 如何加強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度
4. 如何避免服務(wù)失敗
案例：
二．服務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)消費(fèi)行為
1. 客戶(hù)的 FCB 方格消費(fèi)方法
2. 客戶(hù)消費(fèi)的三個(gè)階段
案例互動(dòng)：
第四講：服務(wù)市場(chǎng)戰(zhàn)略
一．服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分
二．目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
三．服務(wù)產(chǎn)品的完整概念
1. 基本層次
2. 產(chǎn)品基本形式
3. 產(chǎn)品屬性
4. 服務(wù)和利益
5. 潛在價(jià)值
案例互動(dòng)：
四．打造服務(wù)品牌
1. 服務(wù)品牌建設(shè)
2. 服務(wù)品牌管理
五．服務(wù)成本和定價(jià)
1. 客戶(hù)的感知價(jià)值
2. 影響定價(jià)的因素
六．服務(wù)分銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)
1. 渠道六個(gè) C
2. 網(wǎng)點(diǎn)的地理選擇二原則
七．如何讓客戶(hù)了解公司的服務(wù)
1. 四個(gè)促銷(xiāo)工具
2. 口碑營(yíng)銷(xiāo)
3. 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)
案例互動(dòng)：
第五講：服務(wù)人員與過(guò)程
一．內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)--滿(mǎn)意的員工
1. 態(tài)度管理
2. 溝通管理
二．外部營(yíng)銷(xiāo)--滿(mǎn)意的顧客
1. 顧客感知質(zhì)量的五個(gè)方面
案例：
三．培養(yǎng)與授權(quán)
1 技能培訓(xùn)
2. 交往培訓(xùn)
3. . 合理授權(quán)
四．服務(wù)流程設(shè)計(jì)
1. 服務(wù)流程的環(huán)節(jié)確定
2. 找出關(guān)鍵環(huán)節(jié)
3. 設(shè)計(jì)服務(wù)流程的四種方法
案例互動(dòng)：
第六講：服務(wù)的有形展示
一．無(wú)形服務(wù)外在化
1. 有形展示概念
2. 如何做有形展示
二．服務(wù)不可感知性有形化
1. 服務(wù)包裝化
2. 服務(wù)品牌化
3. 服務(wù)承諾化
案例互動(dòng)：
第七講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理
一．服務(wù)供求管理
1. 需求管理的一般策略
2. 服務(wù)供給能力的四種因素
3. 如何保證服務(wù)的最優(yōu)化管理
4. 有效需求管理戰(zhàn)略
5. 滿(mǎn)足高需求的六種方法
二．服務(wù)排隊(duì)管理
1、客戶(hù)排隊(duì)的原因
2. 客戶(hù)排隊(duì)的心理特征
3. 排隊(duì)服務(wù)管理方法
三．服務(wù)接觸管理
1. 客戶(hù)對(duì)服務(wù)接觸的理解
2. 服務(wù)接觸的三元組合
3. 建立客戶(hù)導(dǎo)向
案例互動(dòng)：
第八講：服務(wù)質(zhì)量與補(bǔ)救
一．服務(wù)質(zhì)量
1. 服務(wù)質(zhì)量概念
2. 顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
3. 服務(wù)質(zhì)量的意義
4. 服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
5. 感知服務(wù)質(zhì)量
6. 建立最好服務(wù)保證
二．服務(wù)補(bǔ)救
1. 抱怨是最好的禮物
2. 客戶(hù)抱怨時(shí)是否公平的三個(gè)維度
3. 服務(wù)補(bǔ)救--建立顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度
4. 服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)步驟
5. 服務(wù)補(bǔ)救的七個(gè)環(huán)節(jié)
6. 做出有效承諾
案例互動(dòng)：
第九講：服務(wù)行業(yè)的全球化
1. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的全球化
2. 促進(jìn)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)
3. 服務(wù)企業(yè)進(jìn)入國(guó)外市場(chǎng)的策略
案例互動(dòng)：
第十講：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的前景
1. 創(chuàng)造優(yōu)秀的服務(wù)文化
2. 如何建立服務(wù)文化
3. 現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的趨勢(shì)
案例互動(dòng)：
第十一講：互動(dòng)分享討論，解疑釋惑
1．回顧課程
2．答疑解惑
3．合影道別
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)課
轉(zhuǎn)載：http://m.mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/38428.html
