課程描述INTRODUCTION
銀行文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程大綱:
金融業(yè)的全面開(kāi)放,外資銀行的全面進(jìn)入,對(duì)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn),也是機(jī)遇。
中國(guó)金融業(yè)要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型,不但要穩(wěn)定壓力測(cè)試過(guò)關(guān),而且要建立符合國(guó)際的經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)質(zhì)量。而各家銀行的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)幾盡相同,未來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力的一定是軟實(shí)力——服務(wù)。
本課程內(nèi)容包括銀行前臺(tái)服務(wù)人員、柜臺(tái)人員、大堂經(jīng)理等人員在服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、為人處世等方面的禮儀予以提升。
韓麗老師將用自己多年的職場(chǎng)禮儀經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)的禮儀授課經(jīng)驗(yàn),將從商務(wù)所觸及的各種情境設(shè)計(jì)課程,授課與練習(xí)同步進(jìn)行,從衣食行的細(xì)節(jié)提升個(gè)人修養(yǎng),通過(guò)“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì),外塑企業(yè)形象”達(dá)到個(gè)人、企業(yè)雙嬴。
企業(yè)獲益
個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石,員工了解商務(wù)禮儀規(guī)范,可以完善、提升公司的公眾形象、更好的服務(wù)客戶;
把銀行服務(wù)的理念與員工敬業(yè)愛(ài)崗的行為具體銜接
良好的企業(yè)形象提升企業(yè)與客戶的關(guān)系,創(chuàng)造企業(yè)效益。
學(xué)員獲益
掌握銀行服務(wù)禮儀的基本理念,規(guī)范準(zhǔn)則及操作實(shí)務(wù),完善、提升個(gè)人職業(yè)形象;
通過(guò)講解與練習(xí)掌握商務(wù)禮儀
培訓(xùn)課時(shí): 6小時(shí)
培訓(xùn)形式:
理論講解、視頻分享與分析、現(xiàn)場(chǎng)示范、實(shí)際操練、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)
培訓(xùn)大綱
第一部分 服務(wù)意識(shí)提升
一、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
沒(méi)有服務(wù),就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力
只有專(zhuān)業(yè),才能優(yōu)質(zhì)
用行動(dòng)感動(dòng)顧客
用服務(wù)提升顧客滿意度
二、銀行營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)的客戶服務(wù)心理學(xué)
首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
客戶服務(wù)知覺(jué)的偏差
第二部分 服務(wù)禮儀
一、禮儀的作用
禮儀:禮節(jié)+儀式
你就是公司的金字招牌
禮儀的價(jià)值:塑造成功形象,成功事半功倍。巧用禮儀,輕松做職場(chǎng)達(dá)人
包子理論
漢堡理論
禮儀的范圍、基本理念
尊重為本
敬人三
禮貌先行
二、柜面服務(wù)人員的形象禮儀
1、服裝飾品
*心理學(xué)家?jiàn)W伯特?麥拉比安分配形象公式:-- 55%外表+38%肢體語(yǔ)言+7%內(nèi)容
行業(yè)穿衣密鑰:
扮靚的密鑰:找到自己的優(yōu)點(diǎn),找到適應(yīng)自己的形象搭配規(guī)律
2、商務(wù)著裝禮儀
男士西裝著裝禮儀
女士職業(yè)裝著裝禮儀
3、服裝搭配技巧
服裝和飾品的搭配技巧
服裝與鞋的搭配技巧
4、儀容禮儀
面部妝容:保持面部清潔、女員工化淡妝、男員工不留胡須、修剪鼻毛、保持鏡片無(wú)指紋、無(wú)油漬
身體:勤洗澡、保持身體和口腔無(wú)異味、不噴過(guò)濃香水與發(fā)膠、不佩帶夸張飾品
手腳:不留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油
工作中優(yōu)雅儀態(tài)舉止的訓(xùn)練
展示個(gè)人氣質(zhì)的站姿
優(yōu)雅得體的坐姿
自然端莊的蹲姿
親和陽(yáng)光的微笑
三、柜面服務(wù)人員接待禮儀
1、語(yǔ)言技巧
做到“五聲”服務(wù)
語(yǔ)言技巧
會(huì)面禮儀
稱(chēng)呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領(lǐng)禮儀
遞送資料
2、公共區(qū)域禮儀
樓道
乘電梯禮儀及禁忌
助臂服務(wù)
乘車(chē)
交接款項(xiàng)
3、電話禮儀:
測(cè)試:你的情緒透過(guò)電話客戶能知道嗎?
電話形象
電話接聽(tīng)禮儀
處理不滿與抱怨
電話掛機(jī)方法
4、會(huì)議禮儀
會(huì)議排序原則
座次排序
禮儀距離
銀行文明服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://m.mp3-to-ringtone.com/gkk_detail/47032.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 韓麗
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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