門店管理培訓課

課程背景：
現(xiàn)代門店管理者經(jīng)常遇到這樣的問題：
1. 在互聯(lián)網(wǎng)的今天，銷售渠道如何拓展；
2.店長對銷售計劃、分析、把控能力不足；
3.商品陳列等對銷售的影響；
4.顧客對商品產(chǎn)生不滿時，我們通常以敷衍為解決手段。
本課程從店長對銷售的認識為導向，讓店長們轉變原有的銷售思維，從銷售渠道、商品陳列、員工激勵等方面進一步提升銷售業(yè)績。
課程收益：
如何對銷售數(shù)據(jù)進一步分析，以便更好地拓展渠道
銷售如何陳列，可提升顧客顧客欲望
員工和導購員的不同激勵方式
如何更好地處理店與顧客之間的關系

課程對象：門店管理人員
課程方式：
課程講授—Lecture  案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD  
游戲體驗—Game   情景測驗—Test  影音資料—Video   教練提問—Question

課程大綱：
第一單元：門店銷售管理－讓你的業(yè)績倍增
一、店長要有目標思維
１.什么是目標思維？
自測：如何穿過九個點
２.店里的每個成員都要有目標思維
３.為什么要目標管理？
４.目標心態(tài)
(1)過去不等于未來
(2)目標心態(tài)的結果
(3)人對目標心態(tài)的期望強度

二、銷售業(yè)績不好的四大“罪魁禍首”
１.一開始就沒有營業(yè)目標
２.有目標，但過于籠統(tǒng)，沒有量化到個人
３.不知道如何分解目標
４.不懂如何監(jiān)控營業(yè)目標的達成

三、銷售增量的三駕馬車
１.門店零售
２.門店促銷管理
(1)制定促銷方案的五要素
(2)四節(jié)不同的促銷策略
(3)店鋪促銷期間工作側重點
３.渠道拓展
(1)行業(yè)聯(lián)盟
(2)品牌聯(lián)盟
(3)異業(yè)聯(lián)盟
(4)網(wǎng)絡宣傳
(5)微信平臺
(6)社區(qū)傳媒
(7)小區(qū)活動
(8)團購網(wǎng)絡

四、銷售管理的四個方向
五、如何制定門店的銷售計劃
１. 合理分配目標的７個原則
２. 計劃制定的三個步驟
(1) 尋找銷售增長空間
(2)制定詳細目標計劃
(3)目標動作詳細分解-WBS任務分解法
３.制定目標的有效工具
(1)SMART原則
(2)確定競爭對手
(3)SWOT分析
(4)完成目標關鍵要素
(5)行為化、量化、階段化
(6)5W2H法

六、門店銷售報表分析
１.門店銷售數(shù)據(jù)分析
(1)*值分析
(2)比例分析
(3)結構分析
(4)效率、效益分析
(5)門店報表分析維度
(6)報表分析要點
2.主推產(chǎn)品的管理
(1)主推產(chǎn)品的選擇
(2)主推產(chǎn)品的方式
3.滯銷品管理
(1)分析滯銷品的原因
(2)做出滯銷售品處理方案
4.門店訂貨規(guī)范管理
(1)普通商品訂貨量
(2)促銷品訂貨量
(3)特殊商品訂貨量
5.通過數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題
完成目標的PDCA循環(huán)規(guī)則

第二單元：門店形象管理－商品的布置與陳列
一、5S終端現(xiàn)場管理
１.基本原理釋義
(1)商品物料分類
(2)“三定”原則及其門店的實際應用
(3)實施要領及其注意原則
二、商品陳列原則和實施要領
三、節(jié)假日門店氛圍營造
1.各種手段和形式
2.實施要領
POP、爆炸貼、地貼、吊旗、紅地毯、廣播、視頻、戶外巨幅、飄空氣球……

第三單元：門店員工管理－員工與導購的區(qū)別
一、門店人員的管理原則
１.挖人不如培養(yǎng)人——長遠投資概念
２.管人一定靠激勵——有效激勵員工的方法與技巧
３.店鋪留人靠考核——實習考核/日常考核
４.輔導資源的有效整合——立人的計劃
５.員工成長路徑規(guī)劃——職業(yè)生涯
６. 店面新進員工帶教六個關鍵－員工成長有效途徑

二、終端常見的人員管理錯誤
１.招聘啟事——使用紅紙，反復粘貼，破損
２.相信自己看到的——如看到員工休息，干活
３.不教而誅之——二次錯誤和累計錯誤之區(qū)別
４.心情管理——作為店鋪行為準則
５.員工提升用時間衡量——好老師未必能做校長
思考：員工喜歡忙碌還是喜歡空閑

三、員工離職的現(xiàn)象分析
１.常見原因
人際關系——同事        工資待遇——老板
職業(yè)發(fā)展——個人        管理方式——主管
不正常中的正?，F(xiàn)象，天下沒有不散的宴席
２.如何預防因員工流動而造成的損失
(1)資料管理
(2)客戶檔案、銷售報表、培訓資料
(3)資產(chǎn)管理
(4)商品盤點、設備核查、辦公用品
３.人事儲備制度：區(qū)域輪調工作、工作崗位替換、授權和授能

四、門店導購員的困惑
１. 怎么始終保持激情
 (1)怎么突破銷售瓶頸
 (2)怎么迅速成交
 (3)價格、品牌困惑
 (4)個人發(fā)展瓶頸
2.銷售不好的三大借口
 (1)沒人來；
(2)價格高；
(3)別人有活動

第四單元：門店顧客管理－如何讓他們成為“忠誠”顧客
一、留客——創(chuàng)造顧客忠誠度
1.何謂顧客忠誠度
2.如何留住你的顧客？
(1)為什么你留不住到店的顧客？
——款式/價位/型號等不合消費者胃口
(2)為什么不適合呢？
——因為你沒有了解各個來店消費者的性格
(3)為什么不了解？
——因為不會區(qū)分誰才是目標消費顧客
(4)怎么才能知道誰是自己的目標消費顧客呢？
——調研/培養(yǎng)
(5)如何調研/培養(yǎng)呢？
——建立顧客資料檔案/了解不同顧客的消費需求
3.收集顧客資料信息的渠道
(1)購買商品過程中顧客無意中留下的有關資料
(2) 也可以通過問卷調查
(3) 填寫優(yōu)惠卷贈送小禮品登記等方式
最后通過雙向溝通將消費者的背景資料，以及意見和問題，進行后期整理，建立顧客檔案管理系統(tǒng)
4.吸引不只一點點
最可取的積分方式：
1消費累計積分——如每消費10元為1分，追造出追分效果
2轉介積分——對介紹其他顧客消費的會員，給予獎勵
3生日積分——如給予顧客這樣的獎勵，顧客將得到意外感動，從而使其產(chǎn)生好感
4到訪積分——如經(jīng)常訪的客人，哪怕沒有消費，但因為關注給予一定積分
5積分兌換——有一定積分后，可兌換折扣券，禮品，代金券等
最終用足夠的誘因留住貴客，達到循環(huán)消費的目的
5.維護——提高新老顧客忠誠度
如果我們的生意逐漸下滑
那只說明一下問題，我們的老顧客正逐漸流失，平均一個老顧客流失的營業(yè)額／需要五個新顧客方能創(chuàng)造平衡

二、顧客投訴管理
１.與顧客之間關系走下坡路的一個信號就是顧客不抱怨了！
２.顧客抱怨的種類及原因？
３.顧客產(chǎn)生抱怨的真正原因
顧客享受到實際價值與期望產(chǎn)生的落差——就是抱怨的根源
４.顧客抱怨期望的處理方式
５.處理顧客抱怨過程中幾個容易犯的錯
6.處理顧客抱怨的流程——接待流程
聆聽記錄——顧客抱怨的原因和事情經(jīng)過
感謝顧客——因為他給了我們二次服務的機會
真誠道謙——為給顧客帶來不便表示誠意
予以確認——事實的經(jīng)過和期望解決的方式
承諾解決——時間、權限、方式、預計結果
了解滿意度，改善管理方式，內部個案教育
重點：處理抱怨的基本原則和流程訂立
7.顧客抱怨，如何作好投訴記錄
(1)顧客姓名，聯(lián)系方式，新顧客或老顧客
(2)發(fā)生了什么事——工作人員，何時發(fā)生
(3)什么產(chǎn)品，承諾何種服務，價格多少
(4)顧客不滿意的原因，期望采取什么方式解決
(5)處理結果，顧客的滿意度，后續(xù)聯(lián)系服務
8.處理顧客抱怨比較不合適的做法
(1)連聲說抱歉，希望客戶諒解——客戶希望結果
(2)突然改變話題或老是打斷對方的發(fā)言
(3)裝傻——對問題好像無動于衷或一無所知
(4)轉嫁責任，或從對方言語里挑細節(jié)錯誤
重點：不要認為自己懂得比顧客多得多
處理顧客抱怨不當——往往是“因小失大”“小不忍則亂大謀”

門店管理培訓課