前廳服務(wù)篇
總機(jī)服務(wù)
1. 總機(jī)話務(wù)員在電話響鈴10秒以內(nèi)接聽(tīng)電話，正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出飯店名稱；根據(jù)賓客要求轉(zhuǎn)接電話，并以“感謝您的來(lái)電！”結(jié)束通話。
2. 總機(jī)接聽(tīng)電話時(shí)的背景無(wú)嘈雜聲和其它干擾聲，總機(jī)房?jī)?nèi)可播放柔和的背景音樂(lè)。
3. 總機(jī)話務(wù)員應(yīng)熟練掌握崗位英語(yǔ)以便為外賓提供服務(wù)。
4. 賓客要求轉(zhuǎn)接的電話忙音時(shí)，因提示賓客：“您好，您撥打的電話正在通話中，請(qǐng)稍后再撥好嗎？”如賓客要求等候，則應(yīng)尊重客人的選擇，先給賓客播放等待音樂(lè)，20秒以后再次轉(zhuǎn)接，直至接通。
5. 賓客要求轉(zhuǎn)接的電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，應(yīng)設(shè)置“回叫功能”，總機(jī)應(yīng)告知客人：“您好，該電話暫時(shí)無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)問(wèn)是否需要轉(zhuǎn)接其他分機(jī)或留言？”如客人需要留言，則應(yīng)快速、耐心、準(zhǔn)確記錄來(lái)電時(shí)間/留言人及被留言人姓名、房號(hào)/留言內(nèi)容等相關(guān)信息，復(fù)述一遍請(qǐng)客人確認(rèn)，及時(shí)交給行李員送到賓客房間。
6. 賓客由于撥錯(cuò)號(hào)碼而接通飯店總機(jī)，話務(wù)員應(yīng)禮貌地提醒客人：“您好，這里是**大酒店，我們的號(hào)碼是********，請(qǐng)您再核對(duì)一下好嗎？請(qǐng)問(wèn)是否需要其它幫助？”如無(wú)，則等賓客掛機(jī)后再掛斷電話。
7. 總機(jī)話務(wù)員接聽(tīng)電話應(yīng)語(yǔ)音清晰、態(tài)度親切，杜絕因坐姿不端正、嘴里吃東西等情形而影響通話質(zhì)量，更不能在語(yǔ)言中表露出不耐煩的語(yǔ)氣。
8. 對(duì)于外線要求轉(zhuǎn)接客房電話的，應(yīng)先征得住店客人同意方可接入。
9. 總機(jī)應(yīng)及時(shí)搜集飯店常客的姓名、稱謂及手機(jī)/電話號(hào)碼等信息，輸入話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)，以便賓客來(lái)電時(shí)顯示賓客姓名等信息，第一時(shí)間以恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客人，給客人以親切感、歸屬感。
10. 總機(jī)話務(wù)員平時(shí)應(yīng)注意搜集與飯店服務(wù)有關(guān)的信息，如飯店的地址、前往飯店的交通方式/途徑等，以便及時(shí)為賓客提供問(wèn)訊服務(wù)。對(duì)于暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題，話務(wù)員應(yīng)熱情幫助賓客查詢，可先請(qǐng)賓客留下號(hào)碼，立即查詢并迅速回復(fù)。
11. 賓客要求提供叫醒服務(wù)時(shí)，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)問(wèn)清賓客房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間，并復(fù)述賓客的要求以確保信息準(zhǔn)確，同時(shí)詢問(wèn)賓客是否需要第二遍叫醒。最后祝賓客晚安，等賓客掛斷電話后方可結(jié)束通話。
12. 賓客叫醒服務(wù)應(yīng)登記在叫醒服務(wù)匯總表上，以備核對(duì)，同時(shí)在話務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中為賓客設(shè)置叫醒服務(wù)功能。夜班接班員工應(yīng)根據(jù)叫醒服務(wù)匯總表的內(nèi)容，逐條核對(duì)電腦操作是否正確無(wú)遺漏。如賓客要求變更叫醒時(shí)間的，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地予以更改并做好記錄。
13. 對(duì)于電腦叫醒無(wú)人接聽(tīng)電話或賓客要求二次叫醒的，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)在間隔5分鐘后實(shí)施人工叫醒。
14. 人工叫醒時(shí)話務(wù)員應(yīng)語(yǔ)氣和藹親切,用姓氏稱呼并問(wèn)候賓客，“您好，李先生，現(xiàn)在是北京時(shí)間7：00整，您的叫醒時(shí)間已到，祝您心情愉快！”對(duì)于特殊天氣情況，應(yīng)溫馨提醒賓客，“今天天氣預(yù)報(bào)會(huì)有中到大雨，出門(mén)請(qǐng)帶好雨具。”“天氣預(yù)報(bào)會(huì)降溫，請(qǐng)注意防寒保暖。”等等。
15. 遇重要節(jié)假日，總機(jī)話務(wù)員應(yīng)用靈活的語(yǔ)言問(wèn)候賓客，“新年好！”、“感謝您的來(lái)電，祝您元旦快樂(lè)！”等等。
預(yù)訂服務(wù)
16. 預(yù)訂員接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)該正確問(wèn)候賓客并報(bào)出部門(mén)名稱。
17. 預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客姓名，并注意在接下去的服務(wù)中用姓氏稱呼客人，如：“李先生，請(qǐng)問(wèn)……”。
18. 預(yù)訂員進(jìn)入工作崗位后應(yīng)在案頭準(zhǔn)備好預(yù)訂表單和筆，以便及時(shí)響應(yīng)客人的服務(wù)要求，為賓客提供客房預(yù)訂服務(wù)。
19. 預(yù)訂員應(yīng)熟悉飯店的客房類(lèi)型、房?jī)r(jià)，能準(zhǔn)確描述不同房型之間的差異，以便根據(jù)賓客的需求，提供與其需求相適應(yīng)的房間。如該日無(wú)賓客所需房型，應(yīng)推薦與之相似的房型。
20. 預(yù)訂員應(yīng)熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序，能正確填寫(xiě)預(yù)訂表單。
21. 預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)并記錄預(yù)訂信息：包括實(shí)際入住客人的姓名及其拼寫(xiě)、抵店日期、抵店時(shí)間、選擇的房型、房?jī)r(jià)、房間數(shù)量、住宿天數(shù)、是否需要交通接送服務(wù)以及聯(lián)系電話等。
22. 主動(dòng)說(shuō)明飯店關(guān)于客房預(yù)訂保留的規(guī)定，“您好，李先生，我們?yōu)槟Ａ纛A(yù)訂至晚上18：00，如果您抵達(dá)的時(shí)間超過(guò)18：00，請(qǐng)您及時(shí)與我們聯(lián)系好嗎？”。（如果客人預(yù)訂抵達(dá)的時(shí)間在18：00以后，而且逾時(shí)未到時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)致電賓客再次確認(rèn)，以免給飯店造成損失。）
23. 重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，主動(dòng)提供預(yù)訂號(hào)碼，以便賓客抵達(dá)前臺(tái)時(shí)，前臺(tái)接待員根據(jù)預(yù)訂號(hào)碼，更快捷地查找核對(duì)預(yù)訂單。
24. 通話結(jié)束前應(yīng)向賓客致謝，“李先生，感謝您選擇我們飯店，如果您的行程有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們恭候您的到來(lái)！”，待賓客掛斷電話后方可掛機(jī)。
25. 對(duì)通過(guò)飯店網(wǎng)站或其他網(wǎng)絡(luò)訂房中心預(yù)訂的賓客，應(yīng)及時(shí)予以確認(rèn)并回復(fù)。
行李服務(wù)
26. 行李員上崗前自我檢查：著裝要求規(guī)范，站立姿勢(shì)挺拔，精神飽滿，面帶微笑，保持飯店大門(mén)入口處整潔、暢通、有序。
27. 賓客乘車(chē)抵店時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)地快步向前，在賓客準(zhǔn)備下車(chē)時(shí)為其拉車(chē)門(mén)并護(hù)頂，熱情地歡迎賓客光臨。（賓客如乘坐出租車(chē)應(yīng)在其付款、找零完成后再拉開(kāi)車(chē)門(mén)。）
28. 主動(dòng)協(xié)助客人搬運(yùn)行李，注意與賓客確認(rèn)行李件數(shù)，并準(zhǔn)確地將賓客所乘出租車(chē)的車(chē)牌號(hào)記錄在提醒卡上交給客人。
29. 行李員用手勢(shì)引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)五指并攏掌心向上，主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)并帶領(lǐng)賓客進(jìn)入飯店。
30. 雨天時(shí)主動(dòng)為賓客提供雨傘寄存服務(wù)或提供塑料雨傘套，防止傘具上的雨水滴在大堂地面，寄存?zhèn)憔吆?，提醒賓客保管好鑰匙。
31. 行李員將客人引領(lǐng)至總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)，并站在客人身后約一米處等候。
32. 登記結(jié)束后，行李員應(yīng)主動(dòng)引領(lǐng)賓客前往房間；到達(dá)房間門(mén)口應(yīng)輕輕敲擊房門(mén)，打開(kāi)房門(mén)后應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)房，并迅速將行李放在行李架上。
33. 離開(kāi)房間時(shí)，行李員應(yīng)面朝客人退出房間，并祝客人住店愉快。
34. 客人離店需行李服務(wù)時(shí)，行李員應(yīng)及時(shí)到達(dá)客人房間，輕輕敲擊房門(mén)，問(wèn)候賓客并說(shuō)明來(lái)意，取得賓客同意方可進(jìn)入房間。協(xié)助賓客搬運(yùn)行李，清點(diǎn)行李件數(shù)，主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要聯(lián)系交通工具。
35. 賓客離開(kāi)飯店時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)將客人行李搬上交通工具并再次與客人確認(rèn)行李件數(shù)；為客人拉車(chē)門(mén)、護(hù)頂，并祝愿賓客旅途愉快。
入住登記服務(wù)
36. 總臺(tái)服務(wù)員上崗前自我檢查：著裝要求規(guī)范，站立姿勢(shì)挺拔，精神飽滿，面帶微笑；各類(lèi)工作用表單準(zhǔn)備充足，提供給賓客使用的筆書(shū)寫(xiě)流暢。
37．賓客抵達(dá)總臺(tái)時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)向賓客問(wèn)候致意，如手頭在辦理其他賓客登記時(shí)，應(yīng)用目光與賓客交流，并請(qǐng)賓客稍等，做到“接一顧二招呼三”。
38. 如業(yè)務(wù)繁忙造成賓客等待的，辦理登記前應(yīng)主動(dòng)向客人致歉，“對(duì)不起，讓您久等了。”
39. 首先應(yīng)確認(rèn)賓客是否有預(yù)訂，如有預(yù)訂則迅速查找出預(yù)訂單，并用姓氏稱呼客人。
40. 對(duì)未預(yù)訂的賓客，根據(jù)賓客的住宿需求推薦與賓客要求相近的房間類(lèi)型，介紹房間特點(diǎn)（朝向、樓層、房間設(shè)施等）和價(jià)位，在取得賓客認(rèn)可時(shí)，請(qǐng)賓客出示身份證件，注意在接下去的服務(wù)中用姓氏稱呼客人。
41. 幫助賓客填寫(xiě)住宿單，詢問(wèn)賓客住宿天數(shù)，請(qǐng)賓客留下聯(lián)系電話（這將有利于飯店提供其他后續(xù)服務(wù)時(shí)及時(shí)與賓客聯(lián)系，如客人遺留物品歸還、催收房費(fèi)、外宿房核查等。），詢問(wèn)賓客是否有貴重物品寄存，如無(wú)則請(qǐng)賓客在住宿單上指定位置簽名確認(rèn)。
42. 根據(jù)賓客住宿天數(shù)制作好房卡（注意：VIP接待根據(jù)賓客住宿天數(shù)多刷一天，以免出現(xiàn)賓客離店當(dāng)天中午12：00后回房無(wú)法打開(kāi)門(mén)鎖的尷尬。），連同賓客身份證、護(hù)照等證件、押金單、信用卡以及早餐券等一并交給客人，注意在遞交物品時(shí)用雙手以示尊重。
43. 辦理完畢住宿登記手續(xù)后，用手勢(shì)（五指并攏、掌心向上，切勿用單個(gè)手指）為賓客指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)，“李先生，電梯請(qǐng)往這邊走，祝您住店愉快！”
44. 如因超額預(yù)訂預(yù)見(jiàn)到可能出現(xiàn)賓客抵店后無(wú)法安排原訂房型房間的情形，總臺(tái)接待員應(yīng)提前請(qǐng)示上級(jí)管理人員，取得授權(quán)，讓賓客享受免費(fèi)客房升級(jí)待遇。賓客抵店后應(yīng)及時(shí)向賓客說(shuō)明情況并向賓客致歉，以取得賓客的諒解。
45. 因超額預(yù)訂或客滿導(dǎo)致飯店無(wú)法安排賓客入住的，總臺(tái)接待員應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)管理人員，立即聯(lián)系其他飯店，為賓客重新預(yù)訂一間同檔次的客房，并視情況解決賓客前往另一飯店的交通問(wèn)題。
禮賓/問(wèn)訊服務(wù)
46. 賓客走到前臺(tái)，禮賓員應(yīng)熱情禮貌地問(wèn)候賓客，并在30秒以內(nèi)響應(yīng)賓客服務(wù)。
47. 禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)、當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D、景點(diǎn)宣傳資料等，以備賓客查詢使用。
48. 禮賓員應(yīng)當(dāng)熟悉飯店餐飲、客房、娛樂(lè)等各項(xiàng)產(chǎn)品的詳細(xì)信息以及飯店周邊環(huán)境，了解當(dāng)?shù)靥厣唐?，旅游景點(diǎn)、購(gòu)物中心、文化設(shè)施、餐飲設(shè)施等信息。能夠準(zhǔn)確為賓客提供問(wèn)訊服務(wù)。
49. 在受理留言服務(wù)時(shí)做到：所有的留言應(yīng)記錄清晰、易懂，并記錄在飯店專(zhuān)用的留言單上。所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到。如賓客房間設(shè)置請(qǐng)勿打擾，禮賓員可填寫(xiě)“請(qǐng)勿打擾房聯(lián)系卡”從房門(mén)下方塞入，告知賓客相關(guān)信息，請(qǐng)賓客在方便時(shí)與禮賓處聯(lián)系。對(duì)有實(shí)效性的留言，可通過(guò)電話與賓客取得聯(lián)系，或請(qǐng)示上級(jí)尋求幫助。
50. 對(duì)賓客交辦的委托代辦業(yè)務(wù)完成效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。
結(jié)帳服務(wù)
51. 收銀員應(yīng)熱情友好地問(wèn)候賓客，確認(rèn)賓客房號(hào)后，應(yīng)以賓客姓氏稱呼客人。
52. 通知房務(wù)中心查房后，可溫馨提示賓客查房需要5分鐘時(shí)間，請(qǐng)賓客在服務(wù)臺(tái)對(duì)面的休息區(qū)沙發(fā)等候。
53. 根據(jù)查房結(jié)果，打印出詳細(xì)帳單，條目清晰、正確完整，請(qǐng)賓客確認(rèn)所有消費(fèi)，如客房?jī)?nèi)微型酒吧、話費(fèi)、洗衣費(fèi)等，并請(qǐng)賓客在確認(rèn)的帳單上簽字。
54．如賓客對(duì)帳單消費(fèi)項(xiàng)目有異議，收銀員應(yīng)耐心向賓客解釋。
55. 對(duì)客房損壞物品賠償，應(yīng)向賓客出示飯店物品賠償?shù)膬r(jià)目表，請(qǐng)賓客核對(duì)。
56. 如客房查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品的，應(yīng)及時(shí)告知客人，請(qǐng)行李員協(xié)助提取并歸還客人，并請(qǐng)客人在相關(guān)表單上簽字。
57. 如客人已經(jīng)結(jié)帳離店的，可通過(guò)客人入住登記時(shí)提供的手機(jī)號(hào)碼聯(lián)系，確實(shí)聯(lián)系不上的，錄入賓客客史檔案，在賓客下次入住時(shí)電腦系統(tǒng)自動(dòng)提醒，以便歸還賓客遺留物品。
58. 賓客對(duì)非贈(zèng)品消費(fèi)項(xiàng)目有異議，收銀員應(yīng)婉轉(zhuǎn)提醒賓客，查房時(shí)找不到該物，請(qǐng)賓客幫助回憶放在哪里了，同時(shí)讓客房部根據(jù)賓客提供的線索再次查房；或委婉地提醒賓客，是否存在著親友來(lái)訪時(shí)無(wú)意帶走該物的可能性；或請(qǐng)賓客協(xié)助服務(wù)員回房再次查找該物，進(jìn)房時(shí)服務(wù)員停留在客房外面。必要時(shí)尋求大堂副理協(xié)助處理，避免事態(tài)擴(kuò)大化。
59. 結(jié)帳手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，現(xiàn)金結(jié)帳應(yīng)做到“唱收唱付”。
60. 結(jié)帳過(guò)程中應(yīng)詢問(wèn)賓客入住是否愉快，對(duì)賓客提出的意見(jiàn)和建議應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨。
客房服務(wù)篇
整理客房服務(wù)（含夜床服務(wù)）
61. 客房服務(wù)員應(yīng)注意保護(hù)賓客隱私，進(jìn)房前應(yīng)先觀察是否有“請(qǐng)勿打擾”提示。如有則不能打擾賓客，可填寫(xiě)“賓客聯(lián)系單”從客房門(mén)縫下塞入，告知賓客因?yàn)槠浞块g有“請(qǐng)勿打擾”提示而無(wú)法提供服務(wù)的情況，并留下聯(lián)系電話，請(qǐng)賓客在方便時(shí)致電客房中心。如無(wú)則嚴(yán)格遵守進(jìn)房的有關(guān)規(guī)定和程序敲門(mén)、通報(bào)身份后進(jìn)房。
62. 服務(wù)員進(jìn)房清掃時(shí)，如賓客在房間，應(yīng)禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，說(shuō)明來(lái)意，征求賓客意見(jiàn)；如果賓客同意清掃，則對(duì)賓客表示感謝，進(jìn)行清掃工作；如果賓客不同意則表示歉意，同時(shí)詢問(wèn)何時(shí)可以清掃。
63. 如賓客在房間，服務(wù)員在清掃過(guò)程中動(dòng)作要輕，速度要快；如客人有問(wèn)話，應(yīng)注視客人并回答。賓客向服務(wù)員咨詢客房設(shè)備的使用方法，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意，如“對(duì)不起，由于我們工作的疏忽，沒(méi)有向您介紹客房設(shè)備的使用方法，給您帶來(lái)很多不便”；再根據(jù)賓客要求，清楚、耐心告知賓客使用方法；根據(jù)賓客要求適當(dāng)進(jìn)行示范操作（如電子門(mén)鎖開(kāi)啟、貴重物品保險(xiǎn)箱及自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整等）；告訴賓客如有其它疑難問(wèn)題，可隨時(shí)通知客房服務(wù)中心。
64. 在整理客房時(shí)，服務(wù)員應(yīng)注意觀察賓客的個(gè)性習(xí)慣，根據(jù)賓客習(xí)慣擺放枕頭、寢具及其他客房用品。夜床服務(wù)時(shí)，注意閉合遮光簾，打開(kāi)床頭燈并將晚安致意品及電視機(jī)遙控器放在床頭柜上。
65. 清掃在住房時(shí)，客人的文件、報(bào)紙、書(shū)刊等可以稍加整理，但不能弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看；客人的貴重物品如照相機(jī)、筆記本電腦、錢(qián)包之類(lèi)不能隨意觸摸；女性用的化妝品即使用完了，也不得將空瓶或紙盒扔掉。總之，除放在紙簍里的東西外，即使是放在地上的物品，也只能替客人做簡(jiǎn)單的整理，千萬(wàn)不要自行處理。
66. 客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可掛在衣櫥里，內(nèi)衣、睡衣簡(jiǎn)單折疊后放在床上。女賓住的房間，不要輕易動(dòng)其衣物。擦拭衣櫥、行李架時(shí)，不要將客人的衣物弄亂弄臟，也不要挪動(dòng)客人的行李。
67. 服務(wù)員將要進(jìn)行開(kāi)夜床時(shí)如發(fā)現(xiàn)床上放著許多賓客的物品，可暫時(shí)不開(kāi)夜床，也不要挪動(dòng)賓客床上物品；在該床頭柜上放一張留言給賓客，告訴賓客不開(kāi)夜床的原因，請(qǐng)賓客需要服務(wù)時(shí)通知客房服務(wù)中心，由客房服務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)，將此情況及時(shí)做好記錄。
68. 將客人所有的鞋子成雙整齊擺放，客人鞋子有灰塵的，應(yīng)主動(dòng)幫客人擦拭干凈。
69. 若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大量現(xiàn)金或貴重物品，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班，由大堂副理在保安人員及領(lǐng)班的陪同下，將房門(mén)反鎖，等客人回來(lái)后，由大堂副理開(kāi)啟房門(mén)，并建議賓客將現(xiàn)金或貴重物品放在前廳免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)或客房私人保險(xiǎn)箱內(nèi)。
70. 清掃過(guò)程中萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)馬上報(bào)告領(lǐng)班，并主動(dòng)向客人賠禮道歉。
71. 清掃客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為了表示對(duì)客人的尊重和避免無(wú)端的誤會(huì)，不能接聽(tīng)電話。
72. 在清理客房時(shí)，若客人中途回房，服務(wù)員應(yīng)停止手中的工作，禮貌問(wèn)候；請(qǐng)賓客出示房卡，確認(rèn)此人是否為該客房的住客；詢問(wèn)賓客是否方便繼續(xù)清掃房間，如賓客表示不介意，則盡快清掃。如果賓客有事，應(yīng)暫停清掃工作，并向賓客致歉，應(yīng)按賓客要求時(shí)間來(lái)打掃或等賓客再次外出時(shí)打掃。
73. 若房?jī)?nèi)有加床，整理完畢后，應(yīng)多添一份客用品，不能遺漏。
74. 整理衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)將賓客個(gè)人的浴室用品根據(jù)賓客使用習(xí)慣擺放整齊并根據(jù)賓客要求更新用過(guò)的毛巾或?qū)⒖腿说拿碇匦聮旌?。注意調(diào)整好淋浴出水控制閥，避免將控制閥處于淋浴狀態(tài)。
75. 客房整理完畢離開(kāi)時(shí)，若客人在房?jī)?nèi)，要有禮貌地向客人表示謝意，并詢問(wèn)是否有其他吩咐，向客人道別后應(yīng)目視著客人退出房間，并輕輕將房門(mén)關(guān)上。
洗衣服務(wù)
76. 洗衣單上應(yīng)包含洗衣服務(wù)時(shí)間、收/送衣說(shuō)明、洗滌價(jià)格以及洗衣服務(wù)電話號(hào)碼，同時(shí)能提供客人選擇襯衣折疊或懸掛送回。
77. 根據(jù)客人需要及時(shí)上門(mén)收集衣物，對(duì)照洗衣單進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)與賓客溝通。
78. 洗衣房在洗滌客衣前應(yīng)再次檢查客人衣物，發(fā)現(xiàn)有遺留的票據(jù)、錢(qián)幣及其他物品的，應(yīng)妥善保管并及時(shí)歸還客人。
79.洗衣房洗滌前發(fā)現(xiàn)衣物有破損或鈕扣丟失，立即由洗衣房填寫(xiě)一份“客衣特別問(wèn)題通知單”請(qǐng)賓客認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌，并幫賓客修補(bǔ)好。
80.如果客人要求加快洗滌，問(wèn)清賓客需要送回的時(shí)間；告知賓客需要加收的費(fèi)用；同時(shí)能主動(dòng)告知賓客衣物送回時(shí)間因洗衣類(lèi)別而有所不同；如在正常的特快洗衣時(shí)間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌，如果要求在很短的時(shí)間內(nèi)完成，告知賓客能否洗滌需要與洗衣房聯(lián)系后才能給予答復(fù)。
81.送洗衣物應(yīng)在規(guī)定時(shí)間送還，如果送還時(shí)間推延，應(yīng)該通知賓客，并向客人致歉。
82.所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都應(yīng)懸掛于高質(zhì)量的衣架上并附外套；折疊的衣物送還時(shí)需放置在盛器中或?qū)⒖鸵抡R地平放在床鋪上面比較顯眼且不易折皺之處。
83.送還衣物時(shí)應(yīng)如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價(jià)。
84.送洗的衣物如果有污漬不能被清除，應(yīng)填寫(xiě)洗衣服務(wù)聯(lián)系單以書(shū)面形式告知賓客污漬未能清除的原因，以免客人誤會(huì)是飯店忽略了此污漬。
85.送還衣物時(shí)，如遇客人設(shè)置了“請(qǐng)勿打擾”，可填寫(xiě)“賓客聯(lián)系單”從客房門(mén)縫下塞入，告知賓客因?yàn)槠浞块g有“請(qǐng)勿打擾”提示而無(wú)法送還送洗衣物的情況，并留下聯(lián)系電話。
餐飲服務(wù)篇
自助早餐服務(wù)
86.開(kāi)餐前，服務(wù)員應(yīng)檢查臺(tái)面用品(如糖包、鹽瓶、胡椒瓶)是否整潔、完備；食品標(biāo)識(shí)牌應(yīng)統(tǒng)一、準(zhǔn)確、潔凈。
87.賓客到達(dá)餐廳后，引座員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候賓客，禮貌地請(qǐng)客人出示早餐券或房卡，并將賓客引領(lǐng)至相應(yīng)餐桌就座；如客人忘記攜帶早餐券，向賓客詢問(wèn)房間號(hào)碼和姓名等基本信息后，請(qǐng)賓客先用餐，再核實(shí)情況。
88.賓客入座后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要咖啡或茶，并及時(shí)提供相應(yīng)服務(wù)。
89. 賓客在就餐過(guò)程中，服務(wù)員應(yīng)加強(qiáng)巡視，及時(shí)為賓客添加咖啡或茶水，及時(shí)撤換使用過(guò)的餐盤(pán)和煙缸。所有自助餐食應(yīng)得到及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量。
90.賓客用餐完畢后時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為賓客拉椅，送客人至餐廳門(mén)口并向賓客表示感謝；送客后應(yīng)及時(shí)收拾臺(tái)面。
正餐服務(wù)
91. 賓客來(lái)電或上門(mén)訂餐時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)熱情、禮貌、耐心地回答賓客問(wèn)題，全面介紹飯店的餐飲服務(wù)項(xiàng)目；主動(dòng)了解賓客的基本信息(如就餐人數(shù)、時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、賓客房號(hào)或電話等)；能從賓客的問(wèn)話中，判斷賓客的消費(fèi)需求，從而向賓客推薦；完成預(yù)訂前應(yīng)向賓客重復(fù)并確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)，向賓客致謝。
92. 賓客抵達(dá)餐廳后，引座員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候，熱情接待，詢問(wèn)賓客是否已預(yù)訂餐位，引領(lǐng)賓客到達(dá)指定包廂或餐桌；對(duì)?？蛻?yīng)用姓氏稱呼并主動(dòng)告知其預(yù)訂的就餐地點(diǎn)。
93. 點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)推薦飯店特色菜肴，并予以介紹；點(diǎn)菜過(guò)程中應(yīng)與賓客保持目光交流，點(diǎn)單完畢，服務(wù)員確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，并向賓客致謝。
94. 席間服務(wù)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注并預(yù)見(jiàn)賓客的需求，服務(wù)在客人開(kāi)口之前；上菜時(shí)應(yīng)主動(dòng)報(bào)菜名，對(duì)本地或本飯店特色菜肴應(yīng)加以簡(jiǎn)要的介紹。
95. 用餐結(jié)束服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)賓客對(duì)菜肴和服務(wù)的評(píng)價(jià)、意見(jiàn)或建議；提醒賓客攜帶好個(gè)人物品，送賓客至餐廳門(mén)口或電梯口，向賓客致謝并目送賓客離開(kāi)。
送餐服務(wù)
96. 送餐服務(wù)訂餐員接電話時(shí)應(yīng)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門(mén)，語(yǔ)言清晰，態(tài)度親切。
97. 訂餐員應(yīng)熟悉房?jī)?nèi)用膳菜單內(nèi)容，根據(jù)賓客人數(shù)適當(dāng)介紹并引導(dǎo)賓客點(diǎn)餐，結(jié)束前應(yīng)重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)，主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間，并向賓客致謝。
98. 在約定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備好客人所點(diǎn)的菜肴、酒水、調(diào)料等，用餐車(chē)送往賓客房間；送餐服務(wù)員應(yīng)提前打印好帳單，準(zhǔn)備供賓客簽名的筆及找零。
99. 嚴(yán)格遵循進(jìn)房程序操作，先敲門(mén)-通報(bào)，得到賓客允許方可進(jìn)入；根據(jù)賓客意見(jiàn)放置好餐車(chē)并布置好餐具，告知賓客餐具回收的程序或提供餐具回收提醒卡。
100. 詢問(wèn)賓客是否有其他吩咐，祝賓客用餐愉快！離開(kāi)時(shí)應(yīng)目視著客人退出房間，并輕輕將房門(mén)關(guān)上。
如何抓住關(guān)鍵時(shí)刻、設(shè)計(jì)服務(wù)細(xì)節(jié)、引導(dǎo)和訓(xùn)練員工做好瞬間服務(wù)已成為每位飯店管理者最關(guān)注的話題。
“高品質(zhì)的服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的”，“好的設(shè)計(jì)有利于打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品”。設(shè)計(jì)服務(wù)要求飯店管理人員必須學(xué)會(huì)分析賓客需求、掌握賓客心理；必須擁有敏銳的洞察力和專(zhuān)業(yè)知識(shí)；最關(guān)健的是要學(xué)會(huì)換位思考，用心去尋找對(duì)客服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵點(diǎn)，并通過(guò)不斷的實(shí)踐和總結(jié)，去設(shè)計(jì)出優(yōu)質(zhì)的令客人難忘的服務(wù)。