電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)培訓(xùn)

課程大綱
第一部分  充分準(zhǔn)備 ----- 信心源泉
● 資料準(zhǔn)備
● 信息準(zhǔn)備
● 環(huán)境布置
● 信念重塑

第二部分 基本技巧----- 有效溝通 
●  贊美技巧
A、暢銷(xiāo)書(shū)《水知道答案》給我們的啟發(fā)
B、沒(méi)有發(fā)自?xún)?nèi)心的欣賞就不會(huì)有真誠(chéng)的贊美
C、真誠(chéng)贊美的障礙：《將如給我三天光明》給人的啟發(fā)
D、電話(huà)中贊美與面對(duì)面贊美的區(qū)別
E、如何在電話(huà)中真誠(chéng)贊美對(duì)方
本節(jié)案例分析
課堂游戲：誰(shuí)是最有魅力的人
頭腦風(fēng)暴：電話(huà)中最動(dòng)人的贊美
●   聰明地提問(wèn)
A、問(wèn)題的本身就蘊(yùn)涵著答案，好的問(wèn)題可以獲得好的答案。
B、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員四個(gè)關(guān)鍵字“想”“問(wèn)”“說(shuō)”“聽(tīng)”
C、革命性突破：從會(huì)“說(shuō)”到會(huì)“問(wèn)”
D、結(jié)構(gòu)性提問(wèn)（選擇性提問(wèn)、限制性提問(wèn)、開(kāi)放性提問(wèn)、封閉性提問(wèn)）
E、邏輯性提問(wèn)（信息層提問(wèn)、困難層提問(wèn)、影響層提問(wèn)、解決問(wèn)題層提問(wèn)）
本節(jié)案例分析
案例討論：同樣的產(chǎn)品，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)槭裁床詈苓h(yuǎn)？
提問(wèn)游戲：猜猜我是誰(shuí)？（有效訓(xùn)練提問(wèn)思維）
●  耐心地傾聽(tīng)
A、傾聽(tīng)遇到的障礙
B、傾聽(tīng)的四個(gè)能力層次
C、不要迷信自己的記憶力，記憶力最靠不住
D、電話(huà)溝通過(guò)程中如何有效傾聽(tīng)
本節(jié)案例分析
傾聽(tīng)游戲：故事轉(zhuǎn)述
現(xiàn)場(chǎng)演練：說(shuō)與聽(tīng)“傷心事”
●  巧妙引導(dǎo)
A、有效引導(dǎo)須具備的素質(zhì)
B、產(chǎn)品介紹時(shí)的引導(dǎo)技巧
C、挖掘客戶(hù)需求時(shí)的引導(dǎo)技巧
D、異議處理時(shí)的引導(dǎo)技巧
E、交叉銷(xiāo)售時(shí)的引導(dǎo)技巧
本節(jié)案例分析
錄音分析：如何通過(guò)引導(dǎo)實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售
真實(shí)案例：從買(mǎi)書(shū)引導(dǎo)到做咨詢(xún)
●   同理技巧
A、遇到無(wú)禮、刁蠻客戶(hù)的有效武器
B、正確理解“同理”
C、同理時(shí)常用的幾種方法
D、如何同理客戶(hù)
E、如何同理自己
本節(jié)案例分析
實(shí)戰(zhàn)案例：受委屈時(shí)如何同理自己
學(xué)員分享：異議處理時(shí)如何同理客戶(hù)

第三部分  實(shí)戰(zhàn)技巧 ------ 倍增業(yè)績(jī)
● 突破前臺(tái)或者秘書(shū)的N種有效方法
A、角色變換法
B、充分理由法
C、反客為主法
（案例啟發(fā)  角色演練 老師點(diǎn)評(píng) ）
● 10秒種之內(nèi)抓住關(guān)鍵人物的注意力
A、關(guān)鍵詞法
B、價(jià)值提煉法
C、喬吉拉德法
D、巧借東風(fēng)法
E、新奇怪異法
（案例啟發(fā)、學(xué)員創(chuàng)造、老師點(diǎn)評(píng)）
●  挖掘客戶(hù)需求的方法（四級(jí)提問(wèn)技巧）
A、第三方見(jiàn)證
B、重復(fù)
C、試用
D、提問(wèn)技巧
（游戲啟發(fā)、角色扮演、老師點(diǎn)評(píng)）
● 4V法則生動(dòng)形象地介紹產(chǎn)品
A、產(chǎn)品的差異化價(jià)值
B、產(chǎn)品的核心價(jià)值
C、產(chǎn)品的附加價(jià)值
D、產(chǎn)品的關(guān)系價(jià)值
E、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（功能、作用、利益、包裝、質(zhì)量、價(jià)格等）
F、非產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)（電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通水平、修養(yǎng)、綜合素質(zhì)等）
G、如何做到運(yùn)用多種方法生動(dòng)形象地陳述自己的產(chǎn)品
（案例學(xué)習(xí)、學(xué)員PK、大家討論）
●聰明處理客戶(hù)異議
常見(jiàn)客戶(hù)異議處理
價(jià)格太高’
不需要，不感興趣’
考慮考慮’
現(xiàn)在很忙，沒(méi)有時(shí)間以后再說(shuō)吧！’
我需要跟領(lǐng)導(dǎo)商量商量’
(提供普通答案與精彩答案)
●及時(shí)促成 拿回訂單
常見(jiàn)成交信號(hào)
電話(huà)中必須熟練掌握的8種促成方法
不確定成交法’
典型故事成交法’
對(duì)比成交法’
引導(dǎo)成交法’
危機(jī)成交法’
以退為進(jìn)成交法’
---------等等
（案例分析 現(xiàn)場(chǎng)演練）
●創(chuàng)造性地建立客戶(hù)關(guān)系
A、主觀能動(dòng)性發(fā)揮在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的重要作用
B、建立客戶(hù)關(guān)系的常用5大工具
C、成交后個(gè)性郵件如何寫(xiě)?
D、維系客戶(hù)關(guān)系你會(huì)送什么樣有新意的禮物?
E、你的關(guān)懷電話(huà)能夠感動(dòng)客戶(hù)嗎?
F、如何寫(xiě)出一封與眾不同的親筆手寫(xiě)信?
G、你發(fā)給客戶(hù)的短信是否有創(chuàng)意?
案例討論（向世界上服務(wù)最好的公司學(xué)習(xí)）

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