基于實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用的電話服務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)
講師：潘巖 瀏覽次數(shù)：2609
課程描述INTRODUCTION
廣州電話營(yíng)銷心理學(xué)課程內(nèi)訓(xùn)
· 營(yíng)銷副總· 營(yíng)銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 市場(chǎng)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
廣州電話營(yíng)銷心理學(xué)課程內(nèi)訓(xùn)
課程介紹
第一篇：一線客服與客戶心理分析
電話客服人員心理分析
新時(shí)期電話服務(wù)人員的定位及使命
新競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下電話營(yíng)銷模式的優(yōu)勢(shì)
全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電話客戶經(jīng)理的使命
新時(shí)期電話服務(wù)人員的素質(zhì)要求
共同的約定——我們的職業(yè)操守
客戶消費(fèi)心理分析
人的一般消費(fèi)心理現(xiàn)象分析
客戶購(gòu)買心理的形成過程
客戶購(gòu)買的心理變化軌跡
客戶防御抵觸新人合作的心理轉(zhuǎn)化
客戶群體的消費(fèi)模型建立與分析
案例分析：客戶為什么會(huì)訂購(gòu)增值業(yè)務(wù)
案例分析：客戶為什么討厭被推銷
案例分析：客戶為什么不信任電話辦理
案例分析：消費(fèi)者為什么抗拒電話營(yíng)銷
案例分析：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
3．提高電話溝通情商
不要讓自己感到無助
排除消極情緒的心理方法
排除典型情緒威脅的技巧
塑造積極電話溝通心態(tài)
第二篇：電話服務(wù)營(yíng)銷心理學(xué)與實(shí)戰(zhàn)技巧
1、30秒成功抓住客戶的心
怎么說，客戶才愿意聽
錄音分析：3通中國(guó)移動(dòng)電話客服開場(chǎng)白分析
富有吸引力的開場(chǎng)白
開場(chǎng)白禁用語
開場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶開心的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：讓客戶驚喜的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
腳本設(shè)計(jì)：獨(dú)一無二的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2、客戶需求心理分析
客戶需求心理：害怕失去與渴望得到
基于客戶心理的需求挖掘與提問技巧
提問的目的
提問的兩大類型
外呼提問遵循的原則
四層提問法
請(qǐng)示層提問
信息層問題
問題層提問
解決問題層提問
現(xiàn)場(chǎng)演練：通過提問挖掘客戶對(duì)智能手機(jī)的需要
腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)全球通g3版套餐的需求
腳本設(shè)計(jì)：四層提問挖掘客戶對(duì)優(yōu)惠政策的需求
3、突破客戶的心理弱點(diǎn)
對(duì)比原理
強(qiáng)化針對(duì)性的賣點(diǎn)
用賣點(diǎn)引導(dǎo)客戶需求
及時(shí)強(qiáng)化客戶的滿足感
產(chǎn)品介紹最有效的三組詞
提高營(yíng)銷成功率的產(chǎn)品介紹方法
體驗(yàn)介紹法
對(duì)比介紹法
主次介紹法
客戶見證法
錄音分析：彩信業(yè)務(wù)產(chǎn)品介紹、預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)產(chǎn)品介紹
對(duì)比介紹的話術(shù)設(shè)計(jì)
體驗(yàn)介紹法的話術(shù)設(shè)計(jì)
4、心理效應(yīng)對(duì)消費(fèi)者決策的影響
對(duì)比原來
觸發(fā)特征
初始效應(yīng)
近因效應(yīng)
暈輪效應(yīng)
客戶異議處理與挽留技巧
挽留客戶的5個(gè)步驟
挽留客戶的優(yōu)惠政策分析
正確認(rèn)識(shí)客戶異議
根據(jù)客戶性格進(jìn)行客戶挽留
不同性格的客戶提出的異議不同
挽留客戶應(yīng)具備的心態(tài)
面對(duì)異議的正確心態(tài)
客戶異議處理的四種有效方法
提前異議處理法
引導(dǎo)法
同理法
幽默法
客戶常見異議
5、快速解決成交障礙
察覺客戶購(gòu)買心理
客戶的四種購(gòu)買信號(hào)
促成的四個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)
成交障礙的應(yīng)對(duì)技巧
促成技巧
成技巧
直接促成法
危機(jī)促成法
二選一法
體驗(yàn)促成法
少量試用法
客戶見證法
現(xiàn)場(chǎng)演練：學(xué)員學(xué)會(huì)3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：6種促成的話術(shù)編寫
第三篇：電話溝通解決客戶投訴抱怨心理
1.創(chuàng)造客戶共鳴的技巧
制造共鳴話題的技巧
運(yùn)用同理心移情的技巧
擴(kuò)大心理共識(shí)的技巧
2.增進(jìn)雙方情感的溝通技巧
觸動(dòng)客戶心坎的贊美技巧
有效的溝通反饋技巧
恰到好處的交流方式
3.有效傾聽并做出回應(yīng)的技巧
聽出客戶真實(shí)想法的技巧
及時(shí)回應(yīng)客戶的話術(shù)技巧
強(qiáng)化互動(dòng)交流的七個(gè)技巧
4.強(qiáng)化信任關(guān)系的跟蹤技巧
循序漸進(jìn)強(qiáng)化信任的技巧
使用短信、郵件加深聯(lián)系的技巧
妙用小禮物加深情感的技巧
用語言表達(dá)贏得認(rèn)可的技巧
利用服務(wù)贏得信賴的技巧
第四篇：影響力
影響力的核心原理
西奧迪尼影響力測(cè)試
六大這個(gè)影響力的效果模型在電話服務(wù)營(yíng)銷中的運(yùn)用
廣州電話營(yíng)銷心理學(xué)課程內(nèi)訓(xùn)
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