客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)課程

課程提綱：
前言
中國(guó)汽車(chē)的三次浪潮
中國(guó)汽車(chē)的快速成長(zhǎng)
整車(chē)發(fā)展推動(dòng)零部件利潤(rùn)大增
一汽零部件的三大依托
主營(yíng)收入同比增長(zhǎng)超50%的零配件企業(yè)
高度重視價(jià)值轉(zhuǎn)移規(guī)律

一、哪些因素會(huì)影響企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
什么因素會(huì)影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（討論）
精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)才能提升業(yè)績(jī)
影響企業(yè)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素
盈利企業(yè)的工作焦點(diǎn)
關(guān)注客戶的重要作用
客戶重視水平與投資回報(bào)

二、服務(wù)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)三者的區(qū)別與聯(lián)系
關(guān)于服務(wù)的4個(gè)重要觀點(diǎn)
汽車(chē)服務(wù)是一種特殊的服務(wù)工作
什么是產(chǎn)品（討論）
服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
產(chǎn)品的五個(gè)層次
事實(shí)上的產(chǎn)品構(gòu)成要素
汽車(chē)服務(wù)的完整要求
銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)系和區(qū)別
什么是營(yíng)銷(xiāo)（討論）
幾種營(yíng)銷(xiāo)理論
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)決定著企業(yè)總體效益
汽車(chē)零部件企業(yè)應(yīng)當(dāng)以什么為中心

三、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別與聯(lián)系
營(yíng)銷(xiāo)是被市場(chǎng)逼出來(lái)的
工具的先進(jìn)性影響營(yíng)銷(xiāo)成果
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)都是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的具體工具
關(guān)于服務(wù)的4個(gè)基本觀點(diǎn)
汽車(chē)服務(wù)是一種特殊的服務(wù)工作
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及它的產(chǎn)生
汽車(chē)服務(wù)的完整要求
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中客戶的價(jià)值測(cè)定
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（1）
五種不同的客戶關(guān)系
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（2）
客戶保留應(yīng)用策略
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（3）
顧客價(jià)值與顧客流失
預(yù)防顧客流失的對(duì)策
提高客戶轉(zhuǎn)移成本
轉(zhuǎn)移成本舉例（案例分析）
提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法
轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理
關(guān)系管理中的成本和利益
關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別與聯(lián)系（討論）

四、客戶關(guān)系管理和客戶滿意讀提升
什么是客戶（討論）
什么是大客戶
客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶
客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
CRM八大基本理念
客戶關(guān)系管理的3大手段
如何建立和使用客戶信息庫(kù)
認(rèn)真進(jìn)行客戶信息分析
客戶關(guān)系管理的3個(gè)層面
客戶關(guān)系管理（CRM）7P理論
客戶關(guān)系管理（CRM）具體內(nèi)容
客戶關(guān)系管理的四個(gè)正確
客戶關(guān)懷是CRM的中心
客戶關(guān)懷處在客戶關(guān)系管理的中心位置。
客戶關(guān)懷四個(gè)營(yíng)銷(xiāo)變量
客戶關(guān)懷人員的崗位職能
服務(wù)升級(jí)中客戶關(guān)懷人員扮演的角色
客戶關(guān)懷目的是推進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)層次
營(yíng)造感動(dòng)
現(xiàn)有客戶的管理
失聯(lián)客戶的管理
客戶分級(jí)管理
**顧客指標(biāo)識(shí)別顧客流失
**收入利潤(rùn)指標(biāo)識(shí)別顧客流失
**競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)識(shí)別顧客流失
顧客流失的主觀原因
顧客流失的客觀原因
著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)打好八張牌

三類(lèi)顧客抱怨
用冰山理論認(rèn)識(shí)顧客抱怨
處理顧客異議的LSCPA技巧
消費(fèi)者不滿意的情緒表述
客戶投訴內(nèi)容分析
五類(lèi)疑難投訴
把握客戶的需求與投訴動(dòng)機(jī)
客戶來(lái)電投訴的應(yīng)對(duì)策略
建立良好的內(nèi)部信息溝通與交流
顧客投訴處理步驟
客戶的情緒是如何激化的
投訴處理感動(dòng)客戶的五大絕招（案例分析）
客戶服務(wù)依賴真心真行動(dòng)
互動(dòng)討論：如何才能讓客戶不投訴？
提升客戶關(guān)懷人員的專(zhuān)業(yè)能力
不斷改進(jìn)服務(wù)

客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)課程