隨著馬云2016年底提出來(lái)新零售，線上互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入下半場(chǎng)完全紅海，2017年線上線下（O2O）表現(xiàn)更加乏力進(jìn)入OAO（線上線下融合）時(shí)代，獲取新客的成本進(jìn)一步加大，新零售要求更多的精力放在鏈接服務(wù)老客戶(hù)，增加客戶(hù)體驗(yàn)身上。如何通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)微信建立和客戶(hù)之間的鏈接，如何建立具有共同愿景對(duì)我們品牌產(chǎn)生信任的OAO組織級(jí)社群，是零售實(shí)體店需要思考和踐行的。

   同時(shí)如何發(fā)揮連鎖實(shí)體企業(yè)線下店進(jìn)店客戶(hù)的優(yōu)勢(shì)，如何讓進(jìn)店客戶(hù)進(jìn)入線上，如何線上運(yùn)營(yíng)提供價(jià)值和鏈接客戶(hù)。組織級(jí)OAO社群的本質(zhì)是什么？什么是基于小區(qū)的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)？連鎖企業(yè)以店為單位的朋友圈社群怎么更好的運(yùn)營(yíng)？怎么抓住用戶(hù)的痛點(diǎn)及需求做內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)？單店如何使用自己積累的粉絲和資源做活動(dòng)策劃和執(zhí)行。 

 

1、 學(xué)習(xí)趨勢(shì)：新零售OAO的本質(zhì)是什么如何適應(yīng)新零售

2、 積累粉絲：實(shí)體單店用微信做O2O和進(jìn)店用戶(hù)建立鏈接

3、 積累資源：講解連鎖單店基于社區(qū)的社區(qū)商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及異業(yè)合作

4、 積累方法：講解單店LBS的PC互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)和新媒體內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)

 

一、 消費(fèi)如何升級(jí)

1、 什么是消費(fèi)升級(jí)，中國(guó)經(jīng)歷的三次消費(fèi)升級(jí)

2、 消費(fèi)升級(jí)升了什么

3、 消費(fèi)升級(jí)的誤區(qū)：

1) 不是線上升級(jí)，而是線上線下和供應(yīng)鏈的升級(jí)

2) 消費(fèi)不僅在升級(jí)，背后還有降級(jí)

3) 不僅僅是產(chǎn)品的升級(jí)，更是用戶(hù)心智的升級(jí)

4、 中國(guó)消費(fèi)升級(jí)的動(dòng)力

案例：喜茶、喪茶、三只松鼠

二、 消費(fèi)升級(jí)所帶來(lái)的新零售發(fā)展趨勢(shì)

1、 揭秘馬云新零售和中國(guó)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)的特征表現(xiàn)和應(yīng)對(duì)

2、 案例分析滿足消費(fèi)者新需求用人工智能大數(shù)據(jù)共享經(jīng)濟(jì)玩新零售

3、 新零售特征是消費(fèi)者主權(quán)和線上線下都沒(méi)紅利的CRM

4、 新零售需要情感標(biāo)簽社區(qū)商務(wù)OAO社群來(lái)鏈接客戶(hù)增加體驗(yàn)

案例：盒馬鮮生、名創(chuàng)優(yōu)品

三、 營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知升級(jí)&專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)提升核心影響因素

1、 消費(fèi)升級(jí)對(duì)傳統(tǒng)專(zhuān)賣(mài)店/零售的影響

2、 趨勢(shì)之下的營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)知升級(jí)

1) 從商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)變化的視角來(lái)看待營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)與價(jià)值

2) 必須從消費(fèi)者心態(tài)轉(zhuǎn)變提煉“新剛需”

3) 意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)正從流量聚合轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)

3、 經(jīng)營(yíng)提升抓住幾個(gè)核心關(guān)鍵點(diǎn)

1) 消費(fèi)場(chǎng)景化：布局、展示、體驗(yàn)

2) 倡導(dǎo)、引導(dǎo)新型消費(fèi)意識(shí)，為消費(fèi)者提供一體化解決方案

3) 強(qiáng)化客戶(hù)溝通，提供定制化、增值化、體驗(yàn)化服務(wù)

4) 打通內(nèi)部用戶(hù)數(shù)據(jù)，提升大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)，做好消費(fèi)分析與預(yù)測(cè)

5) 由坐商向行商轉(zhuǎn)變，由賣(mài)產(chǎn)品向經(jīng)營(yíng)客戶(hù)轉(zhuǎn)變

 

一、 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)提升之：消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變及消費(fèi)者研究

1、 消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)模式

2、 了解消費(fèi)者

3、 消費(fèi)需要的分類(lèi)

4、 消費(fèi)決策的步驟

案例：無(wú)人超市

二、 專(zhuān)賣(mài)店經(jīng)營(yíng)提升之：拓客引流技巧

1、 拓客計(jì)劃

1) 分析目標(biāo)客群

2) 客戶(hù)DISC性格分析

3) 客戶(hù)RFM的分析

工具：《客戶(hù)分級(jí)檔案表》、《拜訪計(jì)劃表》、《客戶(hù)區(qū)域分布圖》

2、 外拓八式

1) 低門(mén)檻策略

2) 微信點(diǎn)評(píng)法

3) 微信分享拓客法

4) 異業(yè)聯(lián)盟拓客法

5) 問(wèn)答卷拓客法

6) 透支法

7) 抽獎(jiǎng)法

8) 體驗(yàn)法

三、 運(yùn)營(yíng)社群實(shí)戰(zhàn)篇：新零售下連鎖單店運(yùn)營(yíng)微信社群鏈接客戶(hù)

1、 單店的社群定位和運(yùn)營(yíng)

2、 討論：幾種二維碼和使用場(chǎng)景（朋友圈二維碼、社群二維碼、公眾賬戶(hù)二維碼、支付場(chǎng)景）

3、 二維碼讓進(jìn)店客戶(hù)進(jìn)入微信線上的5大要點(diǎn)（二維碼位置，活動(dòng)策劃，支付，感謝信，場(chǎng)景話術(shù)）

4、 微信社群定位運(yùn)營(yíng)的6大要點(diǎn)（產(chǎn)品要求，名字定位，群規(guī)儀式感，參與方，價(jià)值，自組織）

5、 運(yùn)營(yíng)社群7大注意（占用時(shí)間，需要技能，團(tuán)隊(duì)框架，互動(dòng)要點(diǎn)，粉絲組成，種子用戶(hù)，內(nèi)容分享）

6、 讓微信社群里面的種子用戶(hù)幫助拉新的3大辦法（群體價(jià)值，團(tuán)購(gòu)，獎(jiǎng)勵(lì)）

 

一、 塑造良好用戶(hù)體驗(yàn)環(huán)境提升銷(xiāo)售

1、 門(mén)店陳列

1) 主推陳列

2) 配搭陳列

3) 風(fēng)格陳列

2、 商品組合

1) 功能組合

2) 款式組合

3、 區(qū)位劃分

1) 體驗(yàn)區(qū)

2) 休息區(qū)

3) 服務(wù)區(qū)

二、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)

1、 塑造親和力

2、 耐心聆聽(tīng)

3、 細(xì)心引導(dǎo)

4、 同理心

5、 真誠(chéng)贊美

三、 體驗(yàn)式銷(xiāo)售的前提——駕御客戶(hù)心理

1、 客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合

2、 客戶(hù)情緒分析

3、 客戶(hù)偏好分析

4、 客戶(hù)5大期望值的判斷與超越

 

一、 滿意是客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ) 

1、 管理好服務(wù)與銷(xiāo)售的兩個(gè)維度 

2、 影響客戶(hù)對(duì)關(guān)系評(píng)價(jià)的四個(gè)要素 

3、 讓客戶(hù)從正面角度感受到的服務(wù) 

4、 降低客戶(hù)期望與提升感知的方法 

5、 教育你的客戶(hù)如何正確接受服務(wù)

落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)圖》

二、 營(yíng)造忠誠(chéng)的客戶(hù)關(guān)系 

1、 再次銷(xiāo)售與口碑傳播的前提 

2、 贏得信任的服務(wù)管理流程 

3、 用承諾有效贏得客戶(hù)信任 

4、 觸動(dòng)情感是最核心的客戶(hù)關(guān)系 

5、 贏得客戶(hù)感動(dòng)的四要素 

6、 不滿是贏得忠誠(chéng)的最好機(jī)會(huì)

落地工具：《四種不同類(lèi)型客戶(hù)解讀》

三、 客戶(hù)關(guān)系的管理方法 

1、 客戶(hù)關(guān)系管理是一套管理系統(tǒng) 

2、 數(shù)據(jù)庫(kù)管理、關(guān)系管理、一對(duì)一關(guān)系管理、整合營(yíng)銷(xiāo) 

3、 按照客戶(hù)成交與利益的分級(jí)管理 

4、 關(guān)鍵客戶(hù)的VIP管理系統(tǒng) 

落地工具：《三個(gè)短信一個(gè)電話》