呼入營(yíng)銷話術(shù)培訓(xùn)

課程大綱：
第一模塊：效能提升之服務(wù)意識(shí)篇：主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與解壓  
一、對(duì)服務(wù)工作的正確認(rèn)知   
1．服務(wù)工作的意義認(rèn)知？    
互動(dòng)分析：工作真正目的分析（三必問(wèn)）
經(jīng)典分享：人生的兩筆財(cái)富 
2.人一生追求的兩種感--在線高效解決客戶問(wèn)題的重要因素     
3.認(rèn)識(shí)服營(yíng)一體化思維 
-數(shù)智時(shí)代的服營(yíng)一體思維
-當(dāng)服務(wù)有了深度就是營(yíng)銷
-當(dāng)營(yíng)銷有了溫度就是服務(wù)
-用營(yíng)銷的手段解決服務(wù)的問(wèn)題
-用服務(wù)的手段達(dá)成營(yíng)銷的目的
-呼入營(yíng)銷的話術(shù)引導(dǎo)
-呼入營(yíng)銷的流程與關(guān)鍵步驟
4.服營(yíng)的最高境界  
案例：如何把投訴客戶轉(zhuǎn)化成可營(yíng)銷客戶  
經(jīng)典分享：行業(yè)中讓客戶心甘情愿買單的主動(dòng)服務(wù)
分組討論：工作中咱們可以提供哪些主動(dòng)服務(wù)？
一、情緒壓力自查與釋放 
1．壓力產(chǎn)生的根源分析
現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)：自檢您的壓力程度
2．營(yíng)銷人員工作壓力分析
-什么情況有壓力
-什么人沒(méi)有壓力
3．簡(jiǎn)單有效的緩壓方法
-女人的緩壓方式
-男人的緩壓方式
-突破方法：重新框架
情景練習(xí)：面對(duì)拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？
4．壓力釋放的五大方法
-開(kāi)心物品法 
-天使心態(tài)法
-游戲工作法
-保健按摩法
體驗(yàn)：學(xué)員親身體驗(yàn)上述方法帶來(lái)的減壓快感
分享：情緒控制的三層境界 

第二模塊：效能提升之高效溝通：客戶性格分析與高效溝通技巧  
一、客戶性格分析之四型人格 
1.活潑型
2.力量型
3.完美型
4.和平型 
分享:四類型格的投訴客戶快速安撫應(yīng)對(duì)
情景模擬：向四種性格的客戶推薦主推產(chǎn)品
二、超級(jí)有用的高效溝通技巧  
互動(dòng):客戶喜歡什么樣的客服人員 
1. “贊美”促進(jìn)問(wèn)題高效解決 
-贊美的目的
-贊美的步驟 
-贊美的話術(shù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：
如何贊美客戶的聲音
如何贊美客戶的想法
如何贊美客戶的性格
如何贊美客戶的個(gè)人魅力
如何贊美客戶的公司或家庭
如何贊美投訴客戶 
感謝客戶的話術(shù)
互動(dòng)分享：呼入營(yíng)銷場(chǎng)景中的實(shí)用23條贊美話術(shù)  
2.服營(yíng)高效溝通之“傾聽(tīng)”：讓服務(wù)溝通與營(yíng)銷更順暢  
-傾聽(tīng)的三層表現(xiàn) 
-傾聽(tīng)的兩層含義 
-傾聽(tīng)的四大技巧 
-回應(yīng)認(rèn)同技巧 
-確認(rèn)技巧
-澄清技巧
-記錄技巧 
傾聽(tīng)練習(xí)：你聽(tīng)出客戶的潛在需求是什么？
案例分享：某企業(yè)工作人員因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)引發(fā)的客戶投訴
情景模擬：你們推套餐就是想讓我多交錢,你們系統(tǒng)就是亂扣費(fèi)?
1.營(yíng)銷有效溝通之“引導(dǎo)”：讓溝通與營(yíng)銷更巧妙 
-引導(dǎo)的含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
-把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
-把不足引導(dǎo)成其他產(chǎn)品（事物）的優(yōu)勢(shì)
游戲：化腐朽為神奇
討論案例: 
（1）行程卡帶*要求移動(dòng)公司取消帶*行程問(wèn)題
（2）無(wú)密碼本機(jī)來(lái)電辦理掛失
（3）無(wú)法參加移動(dòng)公司的活動(dòng)爭(zhēng)議
（4）繳錯(cuò)話費(fèi)客戶要求退還問(wèn)題  
-在電話中如何運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短的引導(dǎo)技巧
案例：你們客服怎么那么難打？  
練習(xí)：為什么必須……（有要求、有限制、公司規(guī)定）？
2.高效溝通之“同理”：讓溝通與營(yíng)銷更親近 
-什么是同理心？
-同理心與同情心的區(qū)別 
-對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
-表達(dá)同理心的方法
-同理心話術(shù)與應(yīng)用
案例1：網(wǎng)絡(luò)信號(hào)弱問(wèn)題長(zhǎng)期得不到解決
案例2：超出流量沒(méi)有收到提醒短信
案例3：投訴錄音分析 
案例4：沒(méi)有身份證要求辦理補(bǔ)卡 
3.服務(wù)營(yíng)銷高效溝通之“智能化工具”的靈活應(yīng)用
-5G支持卡片 
-使用對(duì)象
-使用場(chǎng)景
-操作方法
-引導(dǎo)話術(shù) 
-一鍵填單
-應(yīng)用及話術(shù)引導(dǎo) 
-營(yíng)銷助手
-利用最優(yōu)推薦標(biāo)識(shí)快速推薦及精準(zhǔn)話術(shù)提煉  
-客戶軌跡
-聯(lián)動(dòng)客戶軌跡快速掌握客戶真實(shí)訴求,提升服務(wù)效率和挖掘營(yíng)銷契機(jī) 
  
第三模塊：呼入營(yíng)銷話術(shù)篇：呼入營(yíng)銷話術(shù)腳本設(shè)計(jì)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練    
1.呼入切入點(diǎn)設(shè)計(jì) 
-識(shí)別隱形需求主動(dòng)營(yíng)銷
-隱形需求和顯型需求分析  
-呼入營(yíng)銷常見(jiàn)6種切入點(diǎn)
小練習(xí)：呼入營(yíng)銷切入點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)模擬 
2.需求挖掘與激發(fā) 
互動(dòng):如果一個(gè)8元套餐客戶做套餐更改,推薦多少元套餐合適?
案例分享：某分中心18飛享套餐成功升級(jí)398元5G套餐的神奇之旅
3. 提問(wèn)讓你變成顧問(wèn)
分享：銷售提問(wèn)最成功的人
-提問(wèn)的目的 
-提問(wèn)的兩大類型
-三層提問(wèn)法
-信息層問(wèn)題
-問(wèn)題層提問(wèn)
-解決問(wèn)題層提問(wèn)
互動(dòng)游戲：猜猜我是誰(shuí)
互動(dòng)討論:如何設(shè)計(jì)問(wèn)題將客戶生活場(chǎng)景與權(quán)益鏈接，用權(quán)益切入營(yíng)銷  
4.成功的產(chǎn)品推薦技能提升與腳本設(shè)計(jì)
-產(chǎn)品介紹的“夾心”法則
-最實(shí)用有效的產(chǎn)品推薦方法
-好處介紹法
-對(duì)比介紹法
-分解介紹法
-客戶見(jiàn)證法
情景演練：如何有效推薦我們的主推產(chǎn)品或業(yè)務(wù)
互動(dòng)分享：多套針對(duì)企業(yè)主推產(chǎn)品、業(yè)務(wù)富有吸引力的實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
5.必做的異議處理及化解策略
-異議產(chǎn)生的原因
-異議的類型分析
-異議處理的“萬(wàn)能法則”
-萬(wàn)能法則一
-萬(wàn)能法則二
-萬(wàn)能法則三
現(xiàn)場(chǎng)演練：針對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)異議進(jìn)行化解演練
-客戶常見(jiàn)異議分析 
-客戶說(shuō)：不想換套餐，換來(lái)?yè)Q去也沒(méi)有享受什么優(yōu)惠
-客戶說(shuō)：移動(dòng)總是說(shuō)有優(yōu)惠，每次把費(fèi)用都升高了
-客戶說(shuō)：“我需要時(shí)，再聯(lián)系你”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我考慮一下”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-對(duì)活動(dòng)限制/合約期不滿應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)  
-客戶說(shuō)：“我已經(jīng)有……了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“你們……費(fèi)用太貴了”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“我不想用你們移動(dòng)的了....”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“需要的話，我去你們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)了解下”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō)：“你們的服務(wù)好像很一般”應(yīng)對(duì)技巧、話術(shù)
-客戶說(shuō):“權(quán)益領(lǐng)取麻煩”應(yīng)對(duì)話術(shù)
-客戶說(shuō):“寬帶上網(wǎng)太慢了”應(yīng)對(duì)話術(shù)
-客戶說(shuō):“你們流量走的太快,不想用了”應(yīng)對(duì)話術(shù)
-客戶說(shuō):“我覺(jué)得4G套餐就挺好,不需要5G”應(yīng)對(duì)話術(shù) 
-客戶說(shuō):“消費(fèi)不了那么多/通話流量夠用“應(yīng)對(duì)話術(shù) 
6.關(guān)鍵的信號(hào)把握與促成技巧
-主動(dòng)成交信號(hào)與時(shí)機(jī)把握
-促成的語(yǔ)言信號(hào)
-促成的情感信號(hào)
-五大成交促成技巧與腳本話術(shù)設(shè)計(jì)
-附加銷售法
-*價(jià)格法
-危機(jī)促成法
-展望促成法
-萬(wàn)能促成法
現(xiàn)場(chǎng)演練：神奇的“萬(wàn)能促成句”
情景模擬：幫助學(xué)員掌握3種以上的促成方法
話術(shù)設(shè)計(jì)：編寫(xiě)主推業(yè)務(wù)、產(chǎn)品促成話術(shù)腳本，AB搭檔練習(xí)

呼入營(yíng)銷話術(shù)培訓(xùn)