危機(jī)公關(guān)輿情課程

課程背景：
危機(jī)是來(lái)自組織內(nèi)部或外部的原因，如疫情影響、管理不善、環(huán)境變化、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、惡意破壞、自然災(zāi)害、或突發(fā)事件的影響，帶給組織造成危害或損失。因此，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括事前預(yù)防、事發(fā)時(shí)的應(yīng)變與控制損害、以及善后的消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)管理。
黑天鵝是比喻難以預(yù)見(jiàn)性、偶發(fā)性、小概率而影響巨大的事件，例：*911、東南亞海嘯、地震等事件。灰犀牛是比喻非隨機(jī)突發(fā)事件﹐是在一系列警示信號(hào)和跡象后出現(xiàn)大概率事件且影響巨大的潛在危機(jī)，灰犀牛的案例如2008年*次貸危機(jī)、地方債務(wù)、金融風(fēng)險(xiǎn)、公共衛(wèi)生、*貿(mào)易戰(zhàn)等?；蚁Ｓ腥齻€(gè)特征：可預(yù)見(jiàn)性；發(fā)生概率高，具有一定確定性；波及范圍廣、破壞力強(qiáng)。本課程將詳細(xì)解說(shuō)企業(yè)“黑天鵝”和“灰犀牛”的危機(jī)應(yīng)對(duì)與處置之道。
顧客投訴是許多企業(yè)都曾經(jīng)發(fā)生甚至經(jīng)常發(fā)生的小小危機(jī)事件。顧客因遭受損失、或造成不便、或貪小便宜、或惡意為之，而向政府監(jiān)管部門、媒體、企業(yè)、法院、警察等單位投訴，要求企業(yè)退貨、換貨、退費(fèi)、賠償損失、或免責(zé)、或免支付費(fèi)用，而造成企業(yè)營(yíng)利的損失或商譽(yù)形象受損。企業(yè)若處置不當(dāng)，小危機(jī)可能變成大危機(jī)，嚴(yán)重時(shí)往往造成媒體大幅報(bào)導(dǎo)以及政府監(jiān)管部門的開(kāi)罰處分，導(dǎo)致企業(yè)業(yè)績(jī)下滑，形象受損，經(jīng)營(yíng)雪上加霜，最后甚至面臨倒閉的結(jié)果，偶有所聞。因此，企業(yè)當(dāng)如何正確處理顧客投訴？化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，應(yīng)當(dāng)如何預(yù)防？以降低企業(yè)損失，是所有企業(yè)應(yīng)當(dāng)正視、不能逃避的課題。
媒體具有社會(huì)影響力。特別是1990年代中期互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來(lái)臨，改變?nèi)祟惖纳睿哺淖兞嗽S多產(chǎn)業(yè)。而2007年第一款智能型手機(jī)上市迄今，更是翻天覆地的改變消費(fèi)行為與媒體生態(tài)?；ヂ?lián)網(wǎng)與智能型手機(jī)時(shí)代的來(lái)臨讓媒體的影響力無(wú)遠(yuǎn)弗屆，信息傳播快速、影響巨大、影響者眾。人人都可以成為自媒體，人人可以評(píng)價(jià)，信息真?zhèn)慰皯]，全媒體的發(fā)展對(duì)政府與企業(yè)的運(yùn)作造成影響頗為嚴(yán)重。尤其谷歌、百度、抖音、YouTube、短視頻的廣泛應(yīng)用，更加深事件的影響。因此，全媒體時(shí)代的輿情管理與危機(jī)公關(guān)，成為企業(yè)現(xiàn)今重要關(guān)注的課題。企業(yè)應(yīng)當(dāng)了解媒體、與媒體建立良好關(guān)系，善用媒體特性與資源，就可能達(dá)到企業(yè)的傳播目標(biāo)，可以化阻力為助力、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。
公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，制定政策及程序來(lái)獲得公眾的諒解和接納；公共關(guān)系也是一個(gè)組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。企業(yè)為改善與社會(huì)公眾（包括政府部門、媒體、供應(yīng)鏈商、顧客、廣大人民群眾、甚至內(nèi)部員工）的良好關(guān)系，促進(jìn)公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，以樹(shù)立良好形象，取得公眾的理解及支持，而運(yùn)用公共關(guān)系。公共關(guān)系還參與處理各種危機(jī)問(wèn)題與事件，幫助管理部門了解民意，并對(duì)其做出反應(yīng)，確定并強(qiáng)調(diào)企業(yè)為公眾利益服務(wù)的責(zé)任；此外，作為社會(huì)趨勢(shì)的監(jiān)視者，幫助企業(yè)保持與社會(huì)同步。因此，先進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家的中大型企業(yè)會(huì)組織成立公共關(guān)系部門，從事公共關(guān)系的建立與維護(hù)，以促進(jìn)企業(yè)正常營(yíng)運(yùn)發(fā)展。
本課程著重在企業(yè)危機(jī)事件處理、顧客投訴事件處理、公共關(guān)系的建立與維護(hù)、輿情管理、如何善用媒體、如何與媒體及政府部門建立良好關(guān)系、如何接受媒體采訪、如何撰寫新聞稿、如何在30秒內(nèi)說(shuō)出關(guān)鍵點(diǎn)、如何擔(dān)任企業(yè)或部門的發(fā)言人、以及品牌維護(hù)，對(duì)企業(yè)的形象與知名度提升和企業(yè)持續(xù)發(fā)展有很大的幫助。

課程收益：
●建立危機(jī)意識(shí)，了解危機(jī)發(fā)生的處理程序，降低危機(jī)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。
●正確處理顧客投訴事件，降低企業(yè)損失，化阻力為助力，提升企業(yè)形象。
●理解企業(yè)公共關(guān)系的重要與影響力，公共關(guān)系部門的建立、公關(guān)運(yùn)作與維護(hù)。
●認(rèn)識(shí)媒體的特性、媒體的供給與需求，進(jìn)而了解如何掌握媒體資源。理解媒體公關(guān)，善用媒體新聞資源為企業(yè)做宣傳。
●掌握危機(jī)公關(guān)與管理，善于面對(duì)政府與媒體的因應(yīng)之道，維護(hù)企業(yè)形象與利益。

課程對(duì)象：中高層管理者、各部門主管、公共關(guān)系部門

課程大綱
第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的信息傳播特點(diǎn)
1、傳播速度快 影響更廣更深遠(yuǎn)
案例：2015天津港爆炸事件之后一周內(nèi)信息量超過(guò)42億
2015.8.12.天津?yàn)I海新區(qū)爆炸事故：造成165人遇難、8人失蹤，798人受傷，304幢
建筑物、12428輛商品汽車、7533個(gè)集裝箱受損。
2、言論高度自由 人人都是媒體
3、傳播只靠熱點(diǎn) 但真實(shí)性堪慮
4、不僅有傳播 人人還可以評(píng)價(jià)
5、凡走過(guò)必留下痕跡 無(wú)法消除
6、信息的全球化 加深事件影響（百度、谷歌、抖音、YouTube、短視頻）
欣賞視頻：《*聯(lián)合航空砸爛了我的吉他 United Breaks Guitars 》4分30秒
二、危機(jī)的6個(gè)特性
1、不確定性
2、突發(fā)性
案例：2018.10.28.重慶公交大巴墜河
3、破壞性
案例：1989.8.12.黃島油庫(kù)特大火災(zāi)，5天5夜火勢(shì)才得到控制。事故的直接原因:是由于非金屬油罐本身存在的缺陷,遭受對(duì)地雷擊產(chǎn)生感應(yīng)火花而引爆油氣。
4、急迫性
5、信息資源緊缺性
6、輿論關(guān)注性
三、危機(jī)的4種分類
1、天災(zāi)
案例：2008汶川地震、2011日本海嘯。企業(yè)：水災(zāi)
2、人禍
案例：2020瑞幸咖啡、2020 金凰珠寶。企業(yè)：管理不當(dāng)、財(cái)務(wù)造假掏空
3、安全
案例：2020*街頭暴動(dòng)砸店家賣場(chǎng)
——企業(yè)：火災(zāi)、遭竊、車禍、工廠事故
4、衛(wèi)生
案例：2003SARS非典事件、2020-22新冠疫情。企業(yè)：食品衛(wèi)生安全
四、危機(jī)管理的認(rèn)知
1、何謂危機(jī)管理
2、危機(jī)三階段模型
1）危機(jī)前
2）危機(jī)中
3）危機(jī)后
*聯(lián)邦安全管理委員會(huì)的定義
危機(jī)管理專家米特羅夫的定義
五、危機(jī)管理的四個(gè)思考過(guò)程
1、SA：Situation Analysis 分析狀況
2、PA：Problem Analysis 分析問(wèn)題
3、DA：Decision Analysis 決定分析
4、PPA：Potential Problem Analysis 潛在問(wèn)題分析
——企業(yè)要長(zhǎng)治久安，如何在企業(yè)文化中建立危機(jī)意識(shí)？
六、危機(jī)管理的基本原則
1、對(duì)外原則：
2、對(duì)內(nèi)原則：
案例故事：海底撈、旺旺集團(tuán)
七、危機(jī)管理的基本要素
1、配備專業(yè)危機(jī)管理人才（人力資源）
2、先進(jìn)的危機(jī)預(yù)測(cè)手段及措施（制度）
3、及時(shí)有效消除與處理危機(jī)（執(zhí)行力）
八、企業(yè)危機(jī)管理內(nèi)容
1、危機(jī)前的預(yù)防與管理
案例：甘肅敦煌青海油田敦親睦鄰、臺(tái)灣新北市垃圾焚化爐空污事件
2、危機(jī)中的應(yīng)急處理
案例：某大醫(yī)療集團(tuán)的危機(jī)管理故事
3、危機(jī)的善后總結(jié)
案例：2005年明碁計(jì)算機(jī)并購(gòu)德國(guó)西門子手機(jī)
九、危機(jī)的幾種成因
1、內(nèi)部因素引起的危機(jī)
案例：2020.4.瑞幸咖啡、2020.5.金凰珠寶
2、外部環(huán)境引發(fā)的危機(jī)
案例：1985日本廣場(chǎng)協(xié)議、1987日本東芝、2013法國(guó)阿爾斯通、2018華為
十、企業(yè)危機(jī)管理的作用
案例：網(wǎng)紅在網(wǎng)上蹭廣州中石化事件（抖音、短視頻）
十一、灰犀牛VS.黑天鵝
介紹新書：米歇爾·渥克《灰犀牛：如何應(yīng)對(duì)大概率危機(jī)》
案例說(shuō)明：
十二、企業(yè)危機(jī)的應(yīng)對(duì)關(guān)鍵
1、危機(jī)應(yīng)對(duì)的8字目標(biāo)：及時(shí)止損、轉(zhuǎn)危為機(jī)
2、危機(jī)應(yīng)對(duì)的5S法則
3、危機(jī)應(yīng)對(duì)的5步驟
4、企業(yè)面臨逆境的因應(yīng)
案例一：2000年臺(tái)灣中華電信公司毛治國(guó) 讓恐龍?zhí)?br /> 案例二：2010年 稻盛和夫日本航空
5、企業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)蕭條的5項(xiàng)策略
1）全員銷售
2）全力開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品
3）徹底降低成本
4）保持高生產(chǎn)率
5）建構(gòu)良好的人際關(guān)系（經(jīng)營(yíng)者與員工的關(guān)系）
6、尋求國(guó)家政策支持
7、企業(yè)危機(jī)的應(yīng)對(duì)
1）產(chǎn)業(yè)合作，穩(wěn)定供應(yīng)鏈
2）企業(yè)改革、轉(zhuǎn)型
3）調(diào)整生產(chǎn)結(jié)構(gòu)
4）提高產(chǎn)品附加價(jià)值
5）開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)
6）吸引優(yōu)秀人才
7）提升服務(wù)質(zhì)量
8）確保財(cái)務(wù)健全（充分的現(xiàn)金流）
9）創(chuàng)新 （科技、技術(shù)、產(chǎn)品、流程、市場(chǎng)需求…）
10）建立與政府、媒體、供應(yīng)鏈、客戶的良好關(guān)系
十三、風(fēng)險(xiǎn)管理構(gòu)面衡量架構(gòu)圖——企業(yè)資本市場(chǎng)的戰(zhàn)略發(fā)展
十四、企業(yè)多元化發(fā)展轉(zhuǎn)型應(yīng)考慮那些因素？
十五、顧客投訴的正確處置方法
1、顧客投訴的原因
1）遭受損失
2）造成不便
3）貪小便宜
4）故意惡意為之
2、顧客如何投訴
1）向企業(yè)投訴
2）向媒體投訴
3）向政府監(jiān)管部門投訴
4）報(bào)警投訴
5）向法院控訴
6）招聚群眾抗議
7）多方投訴
8）非法破壞
3、顧客抱怨或投訴的問(wèn)題分析
1）對(duì)商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、瑕疵、缺貨
2）對(duì)服務(wù)的抱怨
a工作人員態(tài)度欠佳
b收銀作業(yè)不當(dāng)（多收款，少找錢，遺漏已買單的商品，等候結(jié)賬的時(shí)間過(guò)久）
c服務(wù)項(xiàng)目不足（要求換錢服務(wù)、洗手間外借或其它額外服務(wù)）
d現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)（寄物遺失及調(diào)包，抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品促銷不公平，填寫顧客意見(jiàn)表未得到響
應(yīng)或顧客抱怨未得到妥善處理）
4、一線人員處理顧客投訴的原則
1）心情平靜，態(tài)度良善溫和，注重禮貌，不可沖突對(duì)立
2）認(rèn)真聆聽(tīng)顧客要求，分析問(wèn)題發(fā)生的原因
3）感謝顧客反映問(wèn)題，并做書面記錄（需要時(shí)錄音錄像）
4）站在顧客的立場(chǎng)，設(shè)身處地為顧客著想，表達(dá)誠(chéng)意
5）提出解決方案，及時(shí)處置或限時(shí)（24、48小時(shí)內(nèi)）回復(fù)顧客，留下顧客資料
6）退貨、換貨、退費(fèi)、贈(zèng)品、不滿服務(wù)、糾紛、賠償損失等客訴，把握公司原則與權(quán)限
7）重大財(cái)損、人員受傷等，匯報(bào)上級(jí)、財(cái)務(wù)及稽核部門，由主管出面處理
8）解決問(wèn)題的目標(biāo)：滿足顧客需求與公司發(fā)展尋求均衡點(diǎn)
9）處置結(jié)果紀(jì)錄，單據(jù)存查，對(duì)店內(nèi)人員宣傳并防止日后同類事情再次發(fā)生
5、客訴（顧客服務(wù)）單位的工作內(nèi)容
1）顧客會(huì)員服務(wù)解說(shuō)
2）廠商問(wèn)題處理
3）客訴信息的處理分析與建議
4）經(jīng)營(yíng)理念及促銷活動(dòng)的宣傳說(shuō)明
5）公關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)執(zhí)行
6）各門店及各部門回報(bào)數(shù)據(jù)追蹤處理
7）各門店及各部門標(biāo)語(yǔ)、企業(yè)CIS、店頭海報(bào)POP，統(tǒng)一安排規(guī)劃
8）法律問(wèn)題研究
6、顧客投訴案例分析
1）顧客向政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴
2）顧客向媒體投訴
3）顧客向媒體+監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴
7、如何正確處理顧客投訴
8、如何預(yù)防投訴事件發(fā)生
9、處理顧客投訴事件的目標(biāo)
10、企業(yè)案例分析
1）2020騰訊與老干媽訴訟事件
2）2011.6.哈藥集團(tuán)污染物排放事件輿情分析報(bào)告
3）2020.12.20青島啤酒嶗山事件
——危機(jī)如何正確處理？步驟（方法）？
4）2023.4.20.寶馬MINI汽車發(fā)送冰淇淋事件

第二講：認(rèn)識(shí)媒體建立輿情管理戰(zhàn)略
一、深入認(rèn)識(shí)媒體與記者
1、媒體的供給與需求
2、記者的供給與需求
二、媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
三、輿情管理：制造新聞，讓媒體做正面宣傳
四、輿情管理：輿情監(jiān)測(cè)，預(yù)警作用
五、如何與媒體進(jìn)行有效溝通
六、面對(duì)媒體發(fā)言的9原則
案例：2019-2020駐美大使崔天凱、2021.3.19對(duì)外辦公室主任楊潔篪
七、面對(duì)媒體發(fā)言的8禁忌
八、怎樣接受記者采訪？
受訪新聞案例與原則
案例分析：*某中文網(wǎng)站采訪特朗普女兒伊萬(wàn)卡
九、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)、通氣會(huì)（考慮因素）
十、新聞稿寫作發(fā)布
1、新聞寫作組織架構(gòu)
2、新聞寫作原則
3、新聞寫作重點(diǎn)
新聞寫作案例分析：案例1
《美方有人要求中國(guó)為疫情賠償，耿爽3連問(wèn)：有誰(shuí)讓*賠償了嗎？》
新聞寫作案例分析：案例2
《蚊子是否傳播新冠病毒？鐘南山這么說(shuō)》
新聞寫作案例分析：案例3
《還未接到開(kāi)學(xué)通知的學(xué)生，何時(shí)才能開(kāi)學(xué)？鐘南山提醒要做到這一點(diǎn)》
新聞寫作案例分析：案例4
《油價(jià)太慘痛！沙俄慌了…恐出驚天大招》
十一、媒體公關(guān)
1、媒體公關(guān)的優(yōu)點(diǎn)
2、媒體公關(guān)的需求
十二、炒作新聞
1、設(shè)定議題
2、把握時(shí)機(jī)
3、如何炒作
4、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
案例分析：法國(guó)薄若萊新酒（化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)、化劣勢(shì)為優(yōu)勢(shì)）
現(xiàn)場(chǎng)演練：新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)或危機(jī)處理之新聞稿撰寫
十三、企業(yè)危機(jī)公關(guān)面對(duì)媒體的原則
十四、如何在30秒內(nèi)說(shuō)出關(guān)鍵點(diǎn)
1.為何要30秒左右
1）人的耐性
2）新聞采訪原則（報(bào)導(dǎo)原則一分半鐘）
3）廣告通則
4）字?jǐn)?shù)（150字內(nèi)為宜，100-200字皆可）
2.關(guān)鍵點(diǎn)有哪些
1）目的（宗旨、目標(biāo)、需求）
2）對(duì)象（對(duì)方是誰(shuí)、對(duì)方的需求）
3）鉤子（吸引人的標(biāo)題）
4）方法
a（表達(dá)內(nèi)容：人事時(shí)地物、如何、為何）
b（圖像化、明確化、情感化、個(gè)人經(jīng)歷）
5）總結(jié)（結(jié)論，配合自己的需求）
3.可應(yīng)用在那些地方
1）銷售（成為高手）
2）談判（談判專家）
3）溝通（高效溝通）
4）請(qǐng)求（達(dá)成目的）
5）電話（縮短時(shí)間）
6）開(kāi)會(huì)（更有效率）
7）管理（更能落實(shí)）
8）演講（做大綱、更精彩）
4、小結(jié)：30秒內(nèi)把話講明白的公式
明白=結(jié)論+原因+結(jié)論+措施+建議
十五、企業(yè)或部門發(fā)言人的培養(yǎng)
1、一般人說(shuō)話常犯的錯(cuò)誤
2、提升說(shuō)話表達(dá)能力的方式
3、如何提升說(shuō)話質(zhì)量
4、溝通的技巧
案例
5、說(shuō)話的藝術(shù)
6、五大關(guān)鍵口語(yǔ)表達(dá)能力
7、說(shuō)話有邏輯的表達(dá)技法
8、說(shuō)話如何引起對(duì)方的興趣？
9、說(shuō)話之前，先會(huì)聆聽(tīng)
10、如何懂得“人情世故”
11、小結(jié)：如何提升領(lǐng)導(dǎo)者的言語(yǔ)表達(dá)藝術(shù)，說(shuō)話得體，面面俱到
學(xué)員演練：自我練習(xí)的原則
1）說(shuō)話：您一分鐘可講幾個(gè)字？
2）演講：您一分鐘可講幾個(gè)字？
3）閱讀：您一分鐘可看幾個(gè)字？
演練：面對(duì)企業(yè)危機(jī)發(fā)生及各大媒體采訪之應(yīng)對(duì)

第三講：輿情管理與外部群體的溝通
一、溝通的基本法則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
三、選擇合適的溝通方式
1、溝通方式的七種分類
2、溝通方式的分類與優(yōu)缺點(diǎn)分析
3、溝通方式選擇的準(zhǔn)則
四、溝通的運(yùn)用技巧
1、語(yǔ)言描述：得體表達(dá)之遣詞造句
2、肢體動(dòng)作：得體表達(dá)之使用正確的肢體語(yǔ)言
3、音調(diào)語(yǔ)氣：高效表達(dá)之得體的聲音使用
4、停頓
5、態(tài)度表達(dá)的5個(gè)技巧
6、有效溝通的行為反應(yīng)
五、因人而異的性格溝通法
1、PDP性格分析法（行為特質(zhì)動(dòng)態(tài)衡量系統(tǒng)）
2、性格測(cè)試與解讀
DISC測(cè)試：5分鐘
1）駕馭型——老虎：注重績(jī)效導(dǎo)向，就事論事，速度快
2）表達(dá)型——孔雀：有創(chuàng)意，不喜歡死板教條
3）親和型——無(wú)尾熊：重視團(tuán)隊(duì)和諧，不喜冒險(xiǎn)
4）分析型——貓頭鷹：重視質(zhì)量、規(guī)范、邏輯、精準(zhǔn)
5）整合型——變色龍：處事圓融，應(yīng)變力強(qiáng)，擅長(zhǎng)整合。
思考：知己知彼  您屬于哪一類型？
3、如何根據(jù)不同性格選擇合適的溝通方式
六、溝通聆聽(tīng)技巧
1、聆聽(tīng)的3個(gè)簡(jiǎn)單技巧
2、聆聽(tīng)的6個(gè)進(jìn)階技巧
3、聆聽(tīng)的歷程
4、有效的傾聽(tīng)
1）參與式傾聽(tīng)
2）同理式傾聽(tīng)
3）非評(píng)斷傾聽(tīng)
4）深層次傾聽(tīng)
七、澄清溝通過(guò)程的技巧
1、澄清訊息
2、詢問(wèn)
3、說(shuō)服
4、有效溝通的行為反應(yīng)
5、工作溝通的五種態(tài)度
6、有效溝通的注意事項(xiàng)
7、溝通的最高境界
八、窗口理論的應(yīng)用
1、何謂窗口理論
2、窗口理論的應(yīng)用技巧 （可用于：更加了解自己，擴(kuò)展人際關(guān)系，識(shí)人用人，擴(kuò)展業(yè)務(wù)）
1）在開(kāi)放區(qū)的運(yùn)用技巧
2）在盲目區(qū)的運(yùn)用技巧
3）在隱私區(qū)的運(yùn)用技巧
4）在未知區(qū)的運(yùn)用技巧
案例分析：一般人常犯的五個(gè)錯(cuò)誤
九、發(fā)生危機(jī)后如何與受害方進(jìn)行溝通
1、受害方是危機(jī)的核心
2、溝通的基本原則：有效溝通七C原則
1）Credibility：建立互信
2）Consistency：一致性的價(jià)值觀
3）Content：言之有物，滿足需要
4）Clarity：表達(dá)明確
5）Channels：多重管道
6）Continuity：持續(xù)不斷
7）Capability of audience：受眾能力的差異，有教無(wú)類
十、如何與內(nèi)部員工溝通
1、與自己人溝通的原則
2、怎樣與當(dāng)事人溝通？
3、怎樣與事發(fā)地團(tuán)隊(duì)溝通？
十一、對(duì)方情緒化的非暴力溝通法
1、肯定對(duì)方的情緒
2、確認(rèn)對(duì)方的需求
3、給出解決方案
4、溝通確認(rèn)
十二、組織溝通藝術(shù)
1、跨部門溝通的必守原則
2、跨部門支持發(fā)生的條件
3、如何獲得其他部門的認(rèn)同與理解
4、如何獲得其他部門的資源共享
案例分析：龜兔賽跑四個(gè)回合故事在企業(yè)管理上的啟示
5、組織溝通的重要性
6、組織溝通經(jīng)常遇到的九大問(wèn)題
7、組織溝通的原則
8、組織溝通的渠道
9、組織溝通的技巧
1）正式會(huì)議
2）非正式會(huì)議的溝通
10、組織管理的訣竅
十三、溝通沖突管理
1、溝通沖突的認(rèn)知
1）形成沖突的原因分析
2）分辨事實(shí)與意見(jiàn)
a何謂事實(shí)
b何謂意見(jiàn)
現(xiàn)場(chǎng)演練
3）異中求同建立共識(shí)
2、如何化解沖突
1）區(qū)分功能性與失能性沖突
a任務(wù)沖突
b關(guān)系沖突
c過(guò)程沖突
2）沖突的功能
a沖突的8個(gè)負(fù)面功能
b沖突的9個(gè)正面功能
3）化解沖突的策略
4）管理者處理員工糾紛的方法
5）化解沖突的結(jié)果：基爾曼沖突理論
學(xué)員演練：企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)如何與群眾溝通？

第四講：企業(yè)提升客戶滿意度與品牌形象
一、營(yíng)銷管理哲學(xué)的演進(jìn)
1、生產(chǎn)觀念
2、產(chǎn)品觀念
3、銷售觀念
4、營(yíng)銷觀念
1）營(yíng)銷與銷售之差異
2）市場(chǎng)導(dǎo)向
5、社會(huì)營(yíng)銷觀念
二、企業(yè)之營(yíng)銷管理
1、需求管理
2、顧客關(guān)系管理
3、價(jià)值管理
三、打造品牌
欣賞視頻：《喬布斯談品牌》
1、品牌是什么？
2、品牌的意義
3、品牌的功能
4、如何建立強(qiáng)力品牌
四、企業(yè)存在的價(jià)值
1、企業(yè)對(duì)顧客該做的事
案例故事：菜市場(chǎng)也有營(yíng)銷
2、創(chuàng)造顧客價(jià)值與滿意度
3、企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)循環(huán)圖
4、企業(yè)顧客員工的關(guān)系

第五講：良好公共關(guān)系的建立與維護(hù)
欣賞視頻：《公共關(guān)系的基本原理》
一、公共關(guān)系的構(gòu)成要素
1、組織
2、公眾
3、傳播
二、公共關(guān)系是什么
1、公關(guān)是一種管理的功能
2、維持機(jī)構(gòu)群眾雙向溝通活動(dòng)
3、主要工作推行公共關(guān)系方案
4、分析公司政策對(duì)群眾的影響
5、偵察群眾意見(jiàn)負(fù)有預(yù)警責(zé)任
6、有不利影響者請(qǐng)管理層調(diào)整
7、建議有利政策辦法及措施
8、促使內(nèi)外群眾產(chǎn)生期望變化
案例：1987年海峽兩岸*的公關(guān)
三、公共關(guān)系的重要性與部門建立
1、公共關(guān)系的重要性
2、公共關(guān)系部門建立
四、公共關(guān)系的目標(biāo)
1、建立溝通渠道
2、爭(zhēng)取認(rèn)同支持
3、減少反感對(duì)立
4、協(xié)助營(yíng)銷產(chǎn)品
5、維護(hù)公司形象
6、企業(yè)危機(jī)處理
五、公共關(guān)系的基本特征
1、形象至上
2、溝通為本
3、互惠互利
4、真實(shí)真誠(chéng)
5、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)
六、公共關(guān)系的主要領(lǐng)域
1、外部關(guān)系
2、內(nèi)部關(guān)系
3、媒體關(guān)系
4、危機(jī)處理
七、公共關(guān)系的功能
1、了解群眾
2、預(yù)警作用
3、形象塑造
4、對(duì)待群眾
5、公共議題管理
6、危機(jī)管理
7、游說(shuō)
8、業(yè)務(wù)發(fā)展
9、幕僚任務(wù)
10、整合營(yíng)銷
案例：BYD比亞迪汽車、*紐約萬(wàn)豪酒店
八、公共關(guān)系部門職責(zé)
1、客戶管理方面
2、內(nèi)容產(chǎn)出方面
3、輿情監(jiān)測(cè)方面
4、媒體關(guān)系方面
5、活動(dòng)方面
九、政府關(guān)系維護(hù)
1、了解政府的供給與需求
2、建立關(guān)系
3、提供資源
4、政策建言
5、合法合規(guī)
6、運(yùn)用多重渠道
7、建立與媒體的關(guān)系資源
8、提升企業(yè)的影響力
十、公共關(guān)系主要工具
十一、公共關(guān)系的工作原則
十二、全球企業(yè)公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)

第六講：前瞻性思維與市場(chǎng)（輿情）調(diào)研分析應(yīng)用工具
一、企業(yè)發(fā)展新思路
1、新時(shí)代新環(huán)境（移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代）
1）世界變化太快
2）不按套路出牌
3）打敗你的未必是同行
4）企業(yè)要有憂患意識(shí)
2、企業(yè)發(fā)展的三大發(fā)動(dòng)機(jī)
1）改革
2）轉(zhuǎn)型
3）創(chuàng)新
3、深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革
1）去產(chǎn)能：壓縮過(guò)剩重化產(chǎn)能
2）去庫(kù)存：消化庫(kù)存
3）去杠桿：防范金融風(fēng)險(xiǎn)
4）降成本：降低企業(yè)稅負(fù)、利息等成本
5）補(bǔ)短板：制度、服務(wù)業(yè)等短板
4、企業(yè)應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)
1）新的商業(yè)模式
2）創(chuàng)新與變革
3）深化服務(wù)
4）綠色發(fā)展
5）管理制度
6）企業(yè)文化
7）創(chuàng)造價(jià)值
二、市場(chǎng)分析的工具
1、影響宏觀經(jīng)濟(jì)因素：PEST分析
2、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)分析：波特的五力分析
3、競(jìng)爭(zhēng)力及內(nèi)外環(huán)境分析：SWOT分析
1）SWOT分析（8個(gè)板塊的分析）
2）SWOT的戰(zhàn)略分析
3）SWOT分析的戰(zhàn)法：危機(jī)管理的四個(gè)思考過(guò)程
4）運(yùn)用SWOT分析法關(guān)鍵點(diǎn)及注意事項(xiàng)
4、商業(yè)模式與產(chǎn)業(yè)選擇的分析：BCG模式分析
5、競(jìng)合戰(zhàn)略的“價(jià)值網(wǎng)”
6、隨時(shí)關(guān)注分析的工具：四看
學(xué)員演練：本公司的SWOT分析（8個(gè)板塊）
本公司案例實(shí)操演練
點(diǎn)評(píng)+總結(jié)

危機(jī)公關(guān)輿情課程