維護客戶關(guān)系訓(xùn)

課程背景：
隨著全球經(jīng)濟形勢的復(fù)雜多變，金融市場波動性加劇，銀行理財經(jīng)理在為客戶推薦基金產(chǎn)品時面臨更大的不確定性，需要更強的市場分析和風(fēng)險管理能力。
基金持續(xù)下跌，市場不確定性加強，已經(jīng)持有基金的客戶關(guān)心該不該賣，手里有資金的客戶關(guān)心該不該買，而面對不確定性的市場，理財經(jīng)理普遍覺得糾結(jié)，不清楚該如何著手梳理，如何做好基金投資。
本課程旨在探討在基金市場出現(xiàn)虧損時，如何有效地維護客戶關(guān)系，提升客戶滿意度，同時掌握再銷售的策略與技巧，以實現(xiàn)客戶資產(chǎn)的長期增值與機構(gòu)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。課程將結(jié)合實際案例，深入分析客戶心理，講解有效的溝通策略，以及如何在逆境中尋找銷售機遇。

課程收益：
● 理解基金虧損對客戶心理的影響及應(yīng)對策略
● 掌握有效的客戶溝通技巧，增強客戶信任與忠誠度
● 學(xué)習(xí)基金虧損下的再銷售策略，促進業(yè)務(wù)恢復(fù)與增長
● 提升學(xué)員在復(fù)雜市場環(huán)境下的服務(wù)意識和銷售能力

課程對象：網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、投資顧問、理財經(jīng)理主管、理財經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理等

課程大綱
互動：基金銷售基礎(chǔ)能力評測表
第一講：基金市場概述
一、財富管理中的基金市場
1、推廣基金業(yè)務(wù)，共贏財富管理大時代
1）對客戶：資產(chǎn)增值、分散風(fēng)險、專業(yè)管理
2）對個人：增加收入、提升專業(yè)、增進關(guān)系
3）對機構(gòu)（銀行或其他）：增加銀行中收、滿足客戶需求、優(yōu)化資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
2、基金——資產(chǎn)配置的重要一個環(huán)節(jié)
1）市場背景：
a房住不炒背景下，房產(chǎn)已不是客戶配置重點
b監(jiān)管引導(dǎo)直接融資占比逐漸提升
c我國權(quán)益類資產(chǎn)配置比例離發(fā)達國家有距離
2）基金市場及公募二十年
數(shù)據(jù)解讀：《公募基金20年專題報告》顯示，近19年偏股型基金年化收益率為16.18%，投資者持有基金3年賺錢概率接近80%。
——市場總結(jié)：我國權(quán)益類資產(chǎn)配置發(fā)展空間很大，前途光明，道路曲折。
二、基金市場波動4大原因分析
近幾年股市情況分析（根據(jù)課程實時更新）：歷史以來牛短熊長
1、宏觀經(jīng)濟因素：經(jīng)濟增長放緩，投資者對市場前景的悲觀預(yù)期增加，
2、政策調(diào)控因素：金融監(jiān)管加強，限制基金市場的投資活動和資金流動
3、市場情緒與恐慌
4、基金自身問題
1）管理問題：基金管理公司的管理問題、投資策略失誤等可能導(dǎo)致基金凈值下跌
2）流動性問題：市場流動性不足的情況下，基金面臨難以賣出資產(chǎn)的問題，影響基金的凈值
三、特定年份的原因解讀
1、2020年：受新冠疫情沖擊，全球經(jīng)濟不確定性增加，投資者信心受挫 
2、2021年：部分高風(fēng)險投資基金受市場利空影響下跌，同時基金經(jīng)理決策失誤和股市大跌
3、2022年：市場行情較弱，基金經(jīng)理調(diào)倉換股操作頻繁、市場風(fēng)格劇烈切換
4、2023年：全球經(jīng)濟不穩(wěn)定性、宏觀調(diào)控政策變化以及市場情緒波動等多重因素共同作用
5、2024年：宏觀經(jīng)濟形勢的不確定性，企業(yè)財務(wù)表現(xiàn)不佳以及市場情緒的變化
案例1：明星基金易方達中小盤基金近幾年的變化。
案例2：曾經(jīng)風(fēng)靡一時的新能源基金大跌40%。

第二講：基金虧損后，理財經(jīng)理信心重建
一、基金虧損對理財經(jīng)理信心的6大沖擊
沖擊1、心理壓力的產(chǎn)生
沖擊2、對自身專業(yè)能力的懷疑
沖擊3、來自客戶的質(zhì)疑和不滿
沖擊4、工作動力和積極性的下降
沖擊5、害怕推薦產(chǎn)品
沖擊6、對市場的恐懼和回避
案例：客戶基金虧損60w，最后投訴，訴求退還本金
二、信心重建的5個基礎(chǔ)——正確看待基金虧損
1、市場波動的必然性——中國股市特征：牛短熊長
2、經(jīng)濟周期的影響
3、行業(yè)和政策的變化
4、基金投資的長期視角
5、歷史數(shù)據(jù)表明的長期盈利可能性
成功案例的分析：我的基金盈利——4倍
三、提升專業(yè)能力，增強信心
1、深入學(xué)習(xí)投資知識
2、宏觀經(jīng)濟分析方法
3、行業(yè)研究和公司分析
4、掌握風(fēng)險管理技巧
5、資產(chǎn)配置的優(yōu)化
6、止損和止盈策略
案例：會買的是徒弟，會賣的才是師傅
四、有效的客戶溝通與關(guān)系修復(fù)
1、坦誠面對客戶：真誠是我們*的殺手锏
2、解釋原因，提供解決方案
3、重建客戶信任
4、持續(xù)的服務(wù)和關(guān)懷
5、展示專業(yè)和負(fù)責(zé)的態(tài)度
五、團隊支持與經(jīng)驗分享
1、內(nèi)部交流、專家的指導(dǎo)和培訓(xùn)
2、同事之間的經(jīng)驗交流、互相鼓勵和支持
3、團隊合作應(yīng)對挑戰(zhàn)、共同解決客戶問題
六、明確理財經(jīng)理定位
1、理財經(jīng)理VS基金經(jīng)理不同之處
2、理財經(jīng)理的職責(zé)：投顧=投資+顧問
1）銷售過程專業(yè)盡責(zé)：對所銷售基金的了解及結(jié)合客戶情況選擇適合產(chǎn)品
2）持有期間陪伴同理：沒有只投不顧，而是時刻關(guān)注基金情況定期檢視陪伴客戶
——盈利和虧損并不是我們的責(zé)任，市場不是我們可控制，但是，我們要盡我們的專業(yè)能力幫助客戶更好的選擇合適產(chǎn)品和投資獲得更好的報酬。

第三講：基金虧損背景下的客戶維護
一、基金客戶精準(zhǔn)分析
1、虧損對客戶心理的影響
1）焦慮與恐慌心理
2）失望與懷疑情緒
3）對未來投資信心喪失
案例：資產(chǎn)3000萬的客戶買了300萬基金虧損5%，為何生氣來找理財經(jīng)理？
2、4類客戶分類與需求識別
1）高凈值客戶
2）退休客戶
案例：退休阿姨買1萬元基金，只要虧損，都來網(wǎng)點找理財經(jīng)理
3）投資經(jīng)驗專業(yè)客戶
4）家庭主婦客戶
二、客戶維護與溝通的4大關(guān)鍵
關(guān)鍵1、建立同理心的溝通
關(guān)鍵2、透明化溝通，如何誠實地傳達虧損信息？
關(guān)鍵3、增強客戶信任
關(guān)鍵4、情緒管理，如何處理客戶的焦慮與不滿？
實戰(zhàn)演練：模擬客戶溝通場景
三、基金虧損客戶的日常維護
1、定期基金檢視
1）檢視內(nèi)容：主動監(jiān)控客戶盈利虧損幅度，基金分紅，基金經(jīng)理變更反饋提醒
2）報告頻率：大客戶按季度，小客戶按年
2、風(fēng)險事件下的客戶溝通
1）重點事件分類：市場大跌情況
2）市場分析快速溝通4層面
a政策面（領(lǐng)導(dǎo)層的方向）
b基本面（經(jīng)濟循環(huán)）
c資金面（資金移動，聰明的資金在哪里）
d消息面（學(xué)會判斷利多？利空？）
溝通工具：市場分析一頁通
演練：市場分析一頁通，如何專業(yè)的說市場？講解基金檢視報告演練

第四講：基金虧損背景下的基金再銷售
一、基金虧損下的再銷售策略
1、重建客戶信心（再銷售的前提）
2、產(chǎn)品知識與市場趨勢的精準(zhǔn)把握
3、定制化投資方案
4、強調(diào)長期投資價值與風(fēng)險管理
再銷售話術(shù)
二、基金虧損下的再銷售實戰(zhàn)
流程：篩選客戶-邀約客戶-挖掘客戶需求-KYC了解客戶需求-FABE匹配需求
1、基金講解
工具：FABE
案例演練：行里熱銷基金的講解
2、客戶KYC
案例：不要急于把魚送到客戶的門口
1）挖掘客戶需求：客戶的資產(chǎn)背景與基本情況、過往的投資經(jīng)驗、風(fēng)險承受度、客戶的喜好，偏好行業(yè)主題基金還是？
2）了解之前買基金的不愉快：除了虧損，有無配置比例問題？有無售前承諾問題？
實操：生成自己的基金一頁通邏輯
工具：基金一頁通
案例演練：退休王阿姨來行溝通基金情況，如何再次銷售行里新銷售基金？

維護客戶關(guān)系訓(xùn)