電話營銷服務技巧培訓

課程收益：
1、電話銷售人員學會高端客戶電話溝通技巧
2、電話銷售人員面對客戶拒絕的正確心態(tài)應對技巧
3、電話銷售人員根據客戶類型設計及應答話術
4、掌握電話營銷技巧的核心內容
5、掌握電話營銷每個流程的腳本設計及應答話術
6、總體提升電話銷售人員銷售業(yè)績
7、總體提升電話銷售人員心理調整
8、總體提升電話營銷人員團隊溝通及協作能力

授課對象：電話銷售人員、話務員、呼叫中心管理人員
授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動答疑、情景模擬等方式
授課時長：2天（6小時/天）

課程綱要：
第一篇：電話營銷心理調整篇
   快樂的團隊文化建設
 個人榮譽感及團隊榮譽感
 團隊管理人員內在修煉
 員工對行業(yè)及電銷的正確認知
 愛上你的工作
 愛上你的客戶
 愛上你的產品
 用愛去做電話營銷
   好的心態(tài)是成功電銷的開始
 電話銷售人員角色認知
 電話銷售人員崗位勝任模式分析
 電話銷售人員工作的消極狀態(tài)分析
 角色扮演：電話銷售人員消極情緒產生的過程
 電話銷售人員對工作的成就感分析
 打電話恐懼產生的原因
 打電話緊張產生的原因
 打電話不自信產生的原因
案例：面對罵人客戶的應答話術
案例：面對客戶不耐煩的應答話術
互動：培養(yǎng)電話銷售人員的自信
互動：培養(yǎng)電話銷售人員對產品的信心
 管理人員幫助員工化解打電話恐懼的三大策略
1.客戶發(fā)火時，電話銷售人員的應答話術
2.客戶敷衍時，電話銷售人員的應答話術
3.客戶拒絕時，電話銷售人員的應答話術
 管理人員幫助員工緩解壓力的六大工具
1.框架化解
2.冥想化解
3.興奮化解
4.游戲化解
5.狀態(tài)化解
6.觀念化解
互動：員工壓力釋放練習

第二篇：客戶性格分析及消費心理分析篇
   性格分析測試及員工管理
 性格分析測試題
 不同性格的特征分析
 不同性格的語言模式
 不同性格的聲音特征
 不同性格的優(yōu)點分析
 不同性格的缺點分析
 不同性格的心理需求
 管理人員測試員工性格
 不同性格員工崗位職責不同
 管理人員輔導不同性格的員工
 管理人員與不同性格員工溝通模式變化
   客戶類型及消費心理分析
 客戶為什么抵觸電話營銷？
 客戶為什么聽到公司就掛斷電話？
 客戶消費心理的兩大核心需求
 客戶購買類型分析
1.“成本型客戶”消費心理分析及應答話術
2.“品質型客戶”消費心理分析及應答話術
3. “配合型客戶”消費心理分析及應答話術
4.“叛逆型客戶”消費心理分析及應答話術
5.“自我決定型客戶”消費心理分析及應答話術
6.“外界決定型客戶”消費心理分析及應答話術

第三篇：高端客戶電話溝通技巧篇
   溝通技巧一：提問技巧
 提問的三大好處
 提問在投訴中的運用
 提問在銷售中的運用
 提問在服務中的運用
 常見的兩種提問方法（開放式、封閉式）
 接聽電話有效提問技巧
1.縱深性問題--獲得細節(jié)
2.了解性問題--了解客戶基本信息
3.關閉式問題--確認客戶談話的重點
4.征詢性問題--問題的初步解決方案 
5.服務性問題--超出客戶的滿意 
案例分析：運用提問技巧提高保險老客戶的滿意度
情景模擬：運用提問挖掘客戶對XX保險的需求
提問游戲：挖掘需求

   溝通技巧二：傾聽技巧
 傾聽的三層特殊含義
 傾聽的障礙
案例：保險行業(yè)專業(yè)術語引起的傾聽障礙
案例：方言引起話務員的傾聽障礙
視頻欣賞：車險客戶方言溝通引起的傾聽障礙
案例：保險客服代表主觀意識引起的傾聽障礙
 傾聽的兩個層次
1.表層意思
2.弦外之音
傾聽小游戲：某保險呼叫中心一次無效的溝通
 傾聽的四個技巧
1.回應技巧
案例：面對面的回應技巧（表情、動作、語言）
案例：吉利寶兩全組合保障計劃，積極回應技巧
案例：保險行業(yè)超級經典好用的回應詞組
2.確認技巧及話術
3.澄清技巧及話術
案例：保險行業(yè)一次投訴客戶的澄清
案例：某保險呼叫中心話務和客戶的思想，不在同一個頻道
視頻欣賞：被人誤會的情景
4.記錄技巧及話術
模擬訓練：傾聽處理一通因保險收益引起的誤會電話

   溝通技巧三：引導技巧
 引導的第一層含義--由此及彼
案例：把客戶的注意力進行轉移的技巧--由此及彼
 引導的第二層含義--揚長避短
快樂游戲A：找出太平洋車險、壽險的缺點和不足
快樂游戲B：把車險、壽險的不足和缺點，變成優(yōu)點和好處
 在電話中如何運用引導技巧，把不足引導成優(yōu)勢
案例：10年之后保險費用還拿不回來，不劃算。
案例：我現在沒錢，不買保險
案例：你們免費送保險，不會是騙子吧
案例：你們保險公司為什么老打電話給我，煩不煩？
案例：我不是本地人，不方便買保險

   溝通技巧四：同理技巧
 什么是同理心？
 對同理心的正確認識
 表達同理心的四個步驟
 同理心有效話術設計
案例：保險都是騙人的
案例：客戶說沒錢買保險
案例：買保險要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理保險，現在電話詐騙太多了
案例：客戶說對保險活動不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運用同理匹配

   溝通技巧五：贊美技巧
 贊美的價值和意義
 認清贊美的本質
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應
 面對面贊美的方法
 巧妙贊美的3點
 電話中贊美客戶的方法
1.直接贊美
2.比較贊美
3.感覺贊美
 保險行業(yè)，根據客戶狀態(tài)進行贊美
1.贊美客戶名字
2.贊美客戶所在城市
3.贊美客戶口音、方言
4.贊美客戶的工作
5.贊美客戶乘坐的交通工具
6.贊美客戶核實年齡（年輕、中年）
7.贊美客戶的生日
8.贊美客戶有孩子
9.贊美客戶沒有病史
10.贊美客戶選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
快樂游戲：贊美的魅力

第四篇：電話營銷技巧及話術應答篇
   營銷技巧一：開場白前30秒
 開場白設計的三要素
 開場白禁用語和常用詞
 開場白客戶說：“不需要”時，應對話術處理
 開場白客戶情緒不好，應對話術處理
 開場客戶說：“很忙，沒時間”，*應對話術
 電話銷售人員不同保險產品的腳本設計
1.意外保險開場白腳本設計
2.健康保險開場白腳本設計
3.養(yǎng)老保險開場白腳本設計
4.贈送保險開場白腳本設計

   營銷技巧二：挖掘客戶需求
 挖掘客戶需求的工具是什么
 提問的目的
 提問的兩大類型
 外呼提問遵循的原則
 三層提問法
1.信息層問題設計及應答話術
2.問題層提問設計及應答話術
3.解決問題層提問設計及應答話術
現場演練：意外傷害保障計劃的需求挖掘
現場演練：XXXX保障計劃的需求挖掘
現場演練：陽光XXX保險的需求挖掘

   營銷技巧三：有效的產品介紹
 產品介紹最有效的三組詞
 提高營銷成功率的產品介紹方法
1.體驗介紹法
2.對比介紹法
3.主次介紹法
4.客戶見證法
錄音分析：家庭人生意外傷害保險的產品介紹

   營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
 正確理解客戶異議
1.客戶說“價格太貴”的心理活動
2.客戶說“你們服務不好”的心理活動
3.客戶說“保險都是騙人的”的心理活動
 客戶異議處理的四大應對溝通技能
 客戶常見異議
1.當電話銷售人員開場白時，客戶就說：“我不需要”應對技巧
2.當介紹了保險的賣點后，客戶說：“不需要”應對技巧
3.介紹保險后，客戶說“我不感興趣”應對技巧
4.介紹保險后，客戶說：”我考慮考慮“應對技巧
5.介紹保險后，客戶說：“發(fā)份你們的資料過來我看看吧”應對技巧
6.客戶說：“我很忙，沒時間、在開車、開會”應對技巧
7.客戶說：“你們的保險費用比其它公司貴”，應對技巧
8.客戶說：“我已經在朋友哪里買了保險了”應對技巧
9.客戶說：“我不相信保險公司”應對技巧
10.客戶說：“等我有時間，去你們公司詳細了解一下”應對技巧
11.客戶說：“這個保險存的時間太久了，不劃算”應對技巧
12.客戶說：“你們這個保險收益太低了，不合適”應對技巧
13.客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯系你吧”應對技巧
14.客戶在電話里說粗話，罵人，應對技巧
15.客戶說：“你們是不是電話咋騙呀，我怎么相信免費送保險呢？”應對技巧

   營銷技巧五：把握促成信號，有效促進成交
 什么是促成信號？
 促成信號的把握
1.促成的語言信號
2.促成的感情信號
3.促成的動作信號
 常見的6種促成技巧
1.直接促成法
2.危機促成法
3.二選一法促成法
4.體驗促成法
5.少量試用法
6.客戶見證法
現場演練：學員學會3種以上的促成方法

   營銷技巧六：電話結束語及二次跟蹤
 專業(yè)的結束語
 讓客戶滿意的結束語
 結束語中的5個重點
 成交后的轉介紹話術設計
 跟蹤電話的注意事項
 跟蹤電話的時間擬定
 跟蹤電話的腳本設計

注：具體內容將根據客戶需求及調研結果重新設計，量身定制課程。

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