客戶關(guān)系管理課程 培訓(xùn)

【課程背景】
如何分析出客戶關(guān)注點(diǎn)及價(jià)值看法，真正做到像客戶一樣思考？
如何分析客戶的“利益”與“認(rèn)同”，提升客戶決策動(dòng)機(jī)與傾向性？
如何掌握客戶公關(guān)禮儀的細(xì)節(jié)，深化關(guān)鍵客戶的信任度？
本課程通過(guò)劇本殺實(shí)戰(zhàn)演練，幫助學(xué)員剖析關(guān)鍵大客戶“人”的行為，準(zhǔn)確定位客戶管理中涉及的關(guān)鍵問(wèn)題，掌握相關(guān)的模型工具及方法，提升客戶信任度和客戶粘性。能從需求管理、關(guān)系管理、決策因素管理、資源拓展有效性管理等方面建立對(duì)關(guān)鍵客戶的整體管理思路。

【課程收益】
學(xué)習(xí)高階客戶開拓的有效方法，增強(qiáng)與其進(jìn)行深層次溝通互動(dòng)的自信心
掌握客戶領(lǐng)導(dǎo)參訪，商務(wù)會(huì)談的注意事項(xiàng)
了解不同性格領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)策略
學(xué)會(huì)如何突破客戶的決策層
推動(dòng)客戶升級(jí)，突破4大難題

【課程對(duì)象】業(yè)務(wù)人員

【課程大綱】
一、劇本殺導(dǎo)入：深度剖析9T客戶的性格特征與公關(guān)策略
1、完美型客戶
發(fā)現(xiàn)完美型客戶的行為特征
難侍候的完美型客戶，用事實(shí)幫助你說(shuō)話
2、給與型客戶
給與型的行為特征
樂(lè)于助人的給予型客戶，保持愉悅的人際關(guān)系是關(guān)鍵
3、成就型客戶
發(fā)現(xiàn)成就型客戶的行為特征
以目標(biāo)為導(dǎo)向的成就型客戶，滿足他們的求勝心理
為合作注入挑戰(zhàn)性，激發(fā)客戶的成就感
4、浪漫型客戶
發(fā)現(xiàn)浪漫型客戶的行為特征
靈動(dòng)敏感的浪漫型客戶，從他們的內(nèi)在需求下手
接納和認(rèn)同客戶的想法，關(guān)鍵時(shí)刻嘗試以退為進(jìn)
5、思考型客戶
發(fā)現(xiàn)思考型客戶的行為特征
代表人物：愛(ài)因斯坦，比爾蓋茨，馬化騰，王傳福
冷靜含蓄的思考型客戶，給他們適度的精神空間
用數(shù)字說(shuō)話，讓客戶相信與你合作最合算
6、服從型客戶
發(fā)現(xiàn)服從型客戶的的行為特征
面對(duì)逆境時(shí)：嫉妒焦慮，自我貶低，驚懼，有被虐的傾向，難以信任他人
謹(jǐn)慎而又忠實(shí)的服從型客戶，用安全感打敗他們的負(fù)面投射
7、享受型客戶
發(fā)現(xiàn)享受型客戶的行為特征：
代表人物：曾志偉，黃沾，周伯通
開心果般的享樂(lè)型客戶，讓他們有興趣你才能如愿
8、指揮型客戶
發(fā)現(xiàn)指揮型客戶的行為特征
強(qiáng)勢(shì)而熱情的指揮型客戶，尊重與耐心比什么都重要
勇敢承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，寧可被他們罵也別被他們瞧不起
在客戶沖動(dòng)時(shí)不與他們對(duì)抗，想辦法轉(zhuǎn)移他們的注意力
巧妙地使用激將法，他們會(huì)督促自己展開行動(dòng)
9、和平型客戶
發(fā)現(xiàn)和平型客戶的行為特征
隨和優(yōu)柔的和平型客戶，將自己變成他們?cè)敢庵С值幕锇?/p>

二、劇本殺團(tuán)體共創(chuàng)
1、以小組為單位，團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)劇本（30分鐘）
主題：現(xiàn)實(shí)工作中實(shí)際碰到的最有挑戰(zhàn)的客戶溝通場(chǎng)景（異議，爭(zhēng)執(zhí)，投訴……）
內(nèi)容要求：
策劃項(xiàng)目及客戶信息
人物性格真實(shí)定位
真實(shí)場(chǎng)景還原
2、劇本匿名打散，通過(guò)小組抽簽的方式?jīng)Q定拿到的劇本（30分鐘）
組內(nèi)討論：
決策鏈條判斷
關(guān)鍵決策人判斷
商務(wù)溝通策略
三、劇本殺實(shí)戰(zhàn)PK（3小時(shí)）
小組抽簽決定出場(chǎng)順序
劇本創(chuàng)作組負(fù)責(zé)扮演客戶方角色
劇本殺分組實(shí)戰(zhàn)（每組30分鐘，預(yù)計(jì)四個(gè)組）
每組表演結(jié)束，正反方觀察組（老師指定）點(diǎn)評(píng)打分
每組表演結(jié)束，老師點(diǎn)評(píng)復(fù)盤
四、總結(jié)與頒獎(jiǎng)

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