門(mén)店客戶(hù)管理培訓(xùn)

【培訓(xùn)對(duì)象】
客服專(zhuān)員、導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、柜組長(zhǎng)、加盟商以及終端相關(guān)人員

【培訓(xùn)收益】
獲得一套實(shí)用高效的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理工具和方法
避免終端優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理誤區(qū)和減少優(yōu)質(zhì)客戶(hù)會(huì)員流失
學(xué)會(huì)服務(wù)和維護(hù)顧客的核心要素，把顧客變成忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)?
學(xué)會(huì)分析和管理優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資料信息，深度挖掘優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的盈利價(jià)值

前言：UVCA時(shí)代我們業(yè)面臨的挑戰(zhàn)是什么？
1、烏卡（UVCA）時(shí)代下市場(chǎng)的顯著特點(diǎn)是
2、VUCA時(shí)代下終端門(mén)店優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理主要問(wèn)題與癥狀?

第一講：店面管理市場(chǎng)規(guī)劃能力提升
一、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)作戰(zhàn)部署
1、分析現(xiàn)狀
2、市場(chǎng)細(xì)分化?
二、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手監(jiān)控
1、識(shí)別主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手檔案建立
3、SWOT分析
4、差異化銷(xiāo)售策略與計(jì)劃

第二講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)技巧與完善?
一、市場(chǎng)精準(zhǔn)開(kāi)發(fā)營(yíng)銷(xiāo)策略——網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
（一）、網(wǎng)格化精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模型
1、劃定業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)區(qū)域
2、選定渠道內(nèi)部客群
3、確定營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)范圍
4、找到市場(chǎng)切入資源
5、制定市場(chǎng)動(dòng)銷(xiāo)方案
6、引導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)
（二）、網(wǎng)格化經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型實(shí)施步驟
1、按照客群重新劃分網(wǎng)格——固化經(jīng)營(yíng)區(qū)域和經(jīng)營(yíng)責(zé)任
2、分析主力客群資源——構(gòu)建“深度聯(lián)結(jié)”的客群互動(dòng)
3、針對(duì)主力客群開(kāi)展精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)——基于市場(chǎng)情況及產(chǎn)品推介會(huì)批量營(yíng)銷(xiāo)
4、整合優(yōu)化資源——整合各種行業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)大家共同請(qǐng)上來(lái)營(yíng)銷(xiāo)
5、持續(xù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)——客戶(hù)分群經(jīng)營(yíng)
6、網(wǎng)格化通路精耕的作用：
1) 專(zhuān)業(yè)專(zhuān)精、精準(zhǔn)行銷(xiāo)
2) 九字方針—看得到，買(mǎi)得到，樂(lè)得買(mǎi)
3) 實(shí)現(xiàn)成功終端阻截競(jìng)品，成功推廣：“分布陳列”經(jīng)典法則
4) 成功培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，反復(fù)訓(xùn)練
三、獲取信息 
1、從陌生客戶(hù)到優(yōu)質(zhì)客戶(hù)客戶(hù)需要突破的“三道防線(xiàn)”?
2、如何獲得會(huì)員資料和信息?
3、語(yǔ)言溝通可以獲取哪些信息?
4、觀察可以獲取哪些信息?
5、從陪客那里獲取哪些信息?
6、顧客不愿意留下隱私資料的原因是什么?
7、準(zhǔn)確獲得會(huì)員資料的方法與技巧?
8、獲取私隱信息3個(gè)技巧?案例賞析——哥弟小靜的秘籍?
9、建立詳細(xì)檔案，抓住掘金機(jī)會(huì)?
工具表格——客戶(hù)關(guān)系管理24項(xiàng)核心內(nèi)容?
二、建立聯(lián)系 
1、建立聯(lián)系之——如何讓顧客認(rèn)識(shí)你?
1）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻*??
2）營(yíng)造完美第一印象的五有法則?
3）站在顧客角度來(lái)審視你和你的門(mén)店?
2、建立聯(lián)系之——顧客資料如何記錄?
1）如何防范客戶(hù)資料丟失?
3、建立聯(lián)系之——如何管理顧客?
1）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)顧客分類(lèi)?
2）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)分級(jí)不知道怎么分?
3）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)卡的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?
4）如何設(shè)計(jì)顧客升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?
5）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)權(quán)益設(shè)計(jì)3原則?
6）優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理中如何快速有效分析出優(yōu)質(zhì)客戶(hù)貴賓和睡眠顧客?實(shí)戰(zhàn)工具——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的TFAI模式管理?
三、挖掘客戶(hù)潛在需求的能力
1、需求的把控和關(guān)注順序的調(diào)控
1）看透客戶(hù)的內(nèi)心世界——做好客戶(hù)的需求顧問(wèn)——讓客戶(hù)依賴(lài)你！
2）調(diào)順客戶(hù)的需求順序——做好客戶(hù)的產(chǎn)品顧問(wèn)——讓客戶(hù)離不開(kāi)你！
2、產(chǎn)品的展示和價(jià)值的塑造
1）讓客戶(hù)好奇的產(chǎn)品解說(shuō)技巧
2）讓客戶(hù)渴望擁有產(chǎn)品的說(shuō)服秘訣
3、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的阻擊
1）讓客戶(hù)自己放棄了你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！
2）讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不知不覺(jué)中消失！
3）讓自己在不知不覺(jué)中成為*！
四、打開(kāi)客戶(hù)心扉的性格溝通技巧——DISC性格模型
1、客戶(hù)屬性劃分為：
1)D型客戶(hù)識(shí)別
2)I型客戶(hù)識(shí)別
3)S型客戶(hù)識(shí)別
4)C型客戶(hù)識(shí)別
2、不同屬性性格人的特點(diǎn)與溝通
1)D型客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
2)I型客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
3)S型客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
4)C型客戶(hù)的特點(diǎn)以及溝通策略
五、客戶(hù)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)發(fā)之“天龍八步”
（一）、為什么我們總是打不進(jìn)客戶(hù)心理？
1、分清楚我們與客戶(hù)關(guān)系的四個(gè)階段
2、不同階段的客戶(hù)在團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售過(guò)程中起到作用完全不同。
3、分清客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展階段是我們有效開(kāi)發(fā)客戶(hù)和形成長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)的前提
（二）、面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手我們的策略是什么？
1、不要詆毀我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2、學(xué)會(huì)阻隔競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
（三）、天龍八步
第一步：發(fā)現(xiàn)需求
第二步：客戶(hù)立項(xiàng)
第三步：客戶(hù)設(shè)計(jì)購(gòu)買(mǎi)指標(biāo)
第四步：客戶(hù)進(jìn)行評(píng)估比較
第五步：客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)承諾
第六步：合同簽訂
第七步：客戶(hù)進(jìn)貨
第八步：回收賬款
（四）、“天龍八步”關(guān)鍵是學(xué)會(huì)在各個(gè)階段搞定什么角色的問(wèn)題？
1、“天龍八步”實(shí)施的前提是要學(xué)會(huì)“無(wú)間道”
2、“天龍八步”中各個(gè)階段中的四種角色：
發(fā)起者
決策者
評(píng)估者
使用者
（五）、各階段中的四種角色應(yīng)對(duì)策略
六、創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)拉動(dòng)市場(chǎng)業(yè)績(jī)提升
1、整合一切可以整合的資源實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
2、創(chuàng)新人生才是精彩的人生
3、營(yíng)銷(xiāo)模式動(dòng)態(tài)組合的基本原則
4、常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)模式組合
七、客戶(hù)異議處理步驟
1、不理、傾聽(tīng)、理解部分。
2、忽視異議，延后處理的說(shuō)明。
3、舉例證實(shí)說(shuō)明利用
4、補(bǔ)償說(shuō)明、借力說(shuō)明、價(jià)值成本說(shuō)明
5、把反對(duì)意見(jiàn)變成一個(gè)問(wèn)題，讓顧客來(lái)回答
6、征求訂單
八、處理拒絕原則技巧和策略：
1、以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待：
2、在語(yǔ)辭上賦以權(quán)威感：
3、不要作議論：
4、先預(yù)測(cè)反對(duì)：
5、經(jīng)常做新鮮的對(duì)應(yīng)：
九、產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)
（一）、FABE法則運(yùn)用
1、什么是FABE法則
2、FABE法則在團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售中的應(yīng)用
3、FABE產(chǎn)品介紹與呈現(xiàn)技巧中注意事項(xiàng)是什么
（二）、制造客戶(hù)的體驗(yàn)空間
十、異議處理技巧與結(jié)果的有效達(dá)成
1、正確對(duì)待客戶(hù)異議
2、異議處理步驟與技巧
3、價(jià)格異議處理技巧
4、有效締結(jié)的幾種方法
5、把握有效締結(jié)的關(guān)鍵時(shí)刻

第三講：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理模式?
一、顧問(wèn)式客情關(guān)系的建立與維護(hù)
1、顧問(wèn)式客情關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)基礎(chǔ)
利益是紐帶，信任是保證
組織利益與個(gè)人利益
中國(guó)人建立信任的路徑圖：陌生—熟悉—對(duì)個(gè)人信任—對(duì)組織的信任
中國(guó)式關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：：西方人是先有利益關(guān)系，然后在利益關(guān)系中建立信任；而中國(guó)是先有信任與人情關(guān)系，然后利用信任與人情關(guān)系做生意
2、建立信任八大招
熟人牽線(xiàn)搭橋
自信的態(tài)度消除客戶(hù)的疑慮
以有效的溝通技巧，尋求共同語(yǔ)言
拜訪(fǎng)、拜訪(fǎng)、再拜訪(fǎng)
銷(xiāo)售人員的人品和為人
成為為客戶(hù)解決問(wèn)題的專(zhuān)家
通過(guò)第三方證實(shí)供應(yīng)商的實(shí)力
禮尚往來(lái)，情感交流
二、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理分析
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理模式同質(zhì)化?
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)管理的三大死穴?
1）回購(gòu)率低?
2）流失高?
3）轉(zhuǎn)介紹率低?
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理三要素
三、關(guān)系互動(dòng)?
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)維護(hù)兩大難點(diǎn)：關(guān)系互動(dòng)與強(qiáng)化?
2、客戶(hù)關(guān)系管理的兩大要點(diǎn)?
3、個(gè)性化管理與人性化服務(wù)?
1）用真誠(chéng)的服務(wù)讓顧客再來(lái)?
2）用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)讓顧客成交?
3）用親情化服務(wù)讓顧客滿(mǎn)意?
4）用差異化服務(wù)讓顧客感動(dòng)?
5）用超值的服務(wù)讓顧客忠誠(chéng)?
6）用難忘的服務(wù)讓顧客回頭?
7）用個(gè)性化服務(wù)讓顧客依賴(lài)?
8）用專(zhuān)屬服務(wù)讓顧客變粉絲?
四、關(guān)系強(qiáng)化
1、關(guān)系強(qiáng)化實(shí)施流程、工具和技巧?
2、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)維護(hù)5必須?
工具表格——優(yōu)質(zhì)客戶(hù)13777回訪(fǎng)表?
3、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)電話(huà)回訪(fǎng)的技巧?
1）為什么顧客不接您的電話(huà)?
2）為什么您邀約顧客不來(lái)?
3）為什么客戶(hù)來(lái)了也達(dá)不到回購(gòu)計(jì)劃?
4、顧客好不容易回頭啦，怎樣鎖定她?
5、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)促銷(xiāo)短信無(wú)效化?實(shí)操工具——短信微信設(shè)計(jì)模板?
6、顧客互動(dòng)強(qiáng)化三大禁忌?
7、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)一致化?
8、提高優(yōu)質(zhì)客戶(hù)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)次數(shù)及單價(jià)? 

門(mén)店客戶(hù)管理培訓(xùn)